Как управлять репутацией всей компании с помощью мобильного приложения?

Мобильное приложение как необходимость.

Мобильные приложения - расширение ваших возможностей, но слишком часто про них забывают во время составления маркетинговой стратегии компаний.

Недавнее исследование Ситекором и Вэнсоном Борном нашло, что 97% маркетологов полагают, что вывод компании на рынок мобайла положительно влияет на потребительскую лояльность. 41% компаний не имеет никакой мобильной маркетинговой стратегии, хотя им следовало бы принять меры в этом направлении.

Когда потребители в высшей степени заинтересованы вашей компанией, нельзя упускать возможность расширения своих возможностей с помощью создания мобильного приложения. Если вы до сих пор не используете мобайл в качестве средства управления репутацией вашей компании, значит, в вашей стратегии есть огромная черная дыра.

Контент приложений также неотъемлемая часть продвижения компании. Неверный шаг – и контент может сыграть весьма драматичную роль в истории бренда, особенно, если этим никто не занимается постоянно. Потребители используют Google Play и App Store для того, чтобы оставить отзыв или поделиться своими мыслями о бренде. Как показал опрос, 73% потребителей, скорее всего, оставят отзыв после отрицательного опыта использования приложения.

Если у вашего приложения будет огромное количество отрицательных отзывов, то репутация и скорость развития вашей компании весьма пострадают от этого . В то же время, опрос показал, что 77% пользователей читают по крайней мере один обзор прежде, чем загрузить бесплатное, и 80%, прежде чем загрузить платное приложение.

Конечно же, не стоит зацикливаться лишь на отзывах из Google Play и App Store, но не стоит и умалять их роль. Вам решать, хотите ли вы получить отличную обратную связь и заинтересованного брендом клиента, или же вы предпочтете не давать клиенту такой возможности. Таким образом, создавая мобильное приложение, вы открываете клиенту больше возможностей оставить обратную связь о компании быстро и почти безо всяких усилий.

Четыре совета по управлению репутацией приложения

Если вы не уделяете должного внимания приложению, то для потребителя это является «красным светом» в отношении всего бренда. Пользователь будет считать, что обслуживание клиентов во всей компании, по всем каналам, мягко говоря, «не на уровне». Вот несколько подсказок, чтобы помочь вам использовать мобильное приложение в качестве инструмента для управления репутацией компании:

1.Посоветуйтесь с клиентом, прежде чем улучшить приложение.

Зачем спрашивать клиента перед запуском обновления? А как еще вы сможете узнать о том, нашло ли свой отзыв ваше приложение у клиента, удобно ли ему пользоваться приложением, нравится ли контент и т.д. Тем более это покажет вашу лояльность к клиенту, покажет, что вам не все равно.

Опросник послужит вам в какой-то степени страховкой от многих негативных ситуаций. Ведя диалог напрямую со своими клиентами, вы улучшите не только свое приложение, но и репутацию бренда в целом.

Когда у клиентов будет голос, они охотно предоставят обратную связь непосредственно компании. Согласно опросу, большинство пользователей охотнее оставят положительный отзыв о вас, если будут чувствовать непосредственное участие в жизни компании, будут чувствовать, что всё делается для них.

Однако, если вы не предоставите клиентам возможности высказать свое мнение, у них остается только два выхода: оставить отзыв о компании где-нибудь на задворках общественных отзовиков, либо вообще промолчать. И то, и то будет весьма губительно для вашей компании.

2.Поощряйте рейтинги и обзоры от подходящей аудитории

Другими словами, сегментируйте свою аудиторию. Вы не можете мешать людям оставлять отрицательные отзывы, но вы можете осуществлять некоторый контроль, сколько отрицательных отзывов добирается до общественного форума. Используя сегментацию, вы сможете группировать свою аудиторию, и получать негативные отклики непосредственно, в то время как позитивные отзывы будет оставлены в открытом пространстве Google Play и App Store.

Чтобы сегментация клиентов прошла успешно, вот три важных нюанса:

• Определитесь с целью. Вы хотите повысить свои рейтинги и обзоры? Вы хотите получить обратную связь от клиентов, которые по каким-либо причинам отписались от вас, чтобы понять, как сделать ваше сотрудничество плодотворнее? Вы хотите знать то, что привлекает ваших постоянных клиентов? Как только вы определитесь с целями, вы сразу определите свою целевую аудиторию.
• Разложите всё по полочкам. Вы можете группировать потребителей на основе технических требований устройств (данных об устройстве); по версии вашего приложения, которую они используют; по активности в рамках вашего приложения или любой другой информации, которая является определяющей для вашего бизнеса (пользовательские данные — о людях и об устройствах).
• Наконец, оцените свои результаты. Действительно ли вы правильно выбрали тактику, и достигнете желаемых результатов с помощью такого распределения? В противном случае работайте, чтобы понять, как вы можете оптимизировать работу, чтобы, во что бы то ни стало добиться желаемого результата.

3.Слушайте своих клиентов и осуществляйте то, что услышали.

Клиенты хотят быть услышанными. Если вы заранее не хотите прислушивться к их мнению, какой смысл тогда в обратной связи?

Кроме того, стремление услышать своего потребителя наладит отношение с ним. Если люди будут знать, что их слова были услышаны, то большинство из них, станут постоянными и верными клиентами компании. Людям важно быть услышанными и причастными:

Оцените мнение пользователей.

Обратная связь с потребителями сегодня более доступна, чем когда-либо, благодаря смартфону. От быстрого обновления приложений до исправления конфликтной ситуации с клиентом, который приобрел отрицательный опыт. Быстрый ответ клиенту может оказать непосредственное влияние на репутацию вашей компании.

Однако понимание обратной связи с потребителями, и расставление приоритетов в следующих шагах должны быть дальновидными.

Прежде чем начинать, посмотрите на текущее направление вашего продукта. Изучите главные темы обращений клиентов. Обратите внимание на «наболевшее» в отзывах, и правильно расставьте приоритеты.

Даже если вы сразу не осуществите глобальных планов, поддерживайте с клиентами обратную связь, и они смогут ждать преобразований столько, сколько потребуется. Главное, чтобы они видели, что вы их слышите и цените их мнение и советы, что они нужны и участвуют в истории компании. Создайте, например, email-рассылку с динамикой результатов и пройденным путём, это значительно укрепит ваши отношения с потребителем, но не переусердствуйте! Много хорошо тоже не всегда хорошо ;)

4.Попросите обратную связь в нужное время

Выбор времени очень важен. Весь смысл сбора обратной связи состоит в том, чтобы понять, как сделать качество обслуживания клиентов лучше. Таким образом, прерывать клиента, в то время как он только-только пытается разобраться в вашем приложении, бессмысленно и парадоксально.

Даже при том, что мобайл повсюду, он по-прежнему остается не персонифицированным.

Согласитесь, это будет странно, если вас прервали бы во время работы с приложением сообщением, которое, вместо того, чтобы служить своей непосредственной цели - собрать обратную связь, отрывается, и мешает вам всем своим присутствием. Вы, вероятно, немедленно бы отклонили это сообщение вместо того, чтобы прочитать его содержание. Это будет непродуктивно и для вас, и для клиента ,и для ваших отношений.

Очень важно выбрать подходящий момент, чтобы не «прошляпить» обратную связь.

Чтобы выяснить, какой момент подходящий, внимательно изучите свое приложение. Например, для приложения интернет-магазина можно отправлять запрос на обратную связь после совершения покупки/заказа. А в игровых приложениях подходящим может быть момент, когда у игрока случился ряд побед и повышение уровня.

Все это сугубо индивидуально, и зависит от отрасли и целей приложения и компании. Исследуйте приложение и доверьтесь своему чутью, чтобы момент был действительно подходящим для вас.

Смотрите только вперед

Формирование положительного образа компании сложная, трудоемкая задача. Но она становится значительно проще, если грамотно продумать стратегию и грамотно выбрать инструменты.

Мобильные приложения - отличный способ держать руку на пульсе вашей клиентской базы и компании, получать быструю обратную связь.

Помните, приложения - расширение возможностей вашей компании, и контент в Google play или App Store непосредственно влияет на репутацию вашей компании, вне зависимости от того, чем вы занимаетесь. Не преуменьшайте влияние рейтингов и обзоров; супер-бренд или малоизвестная компания – для потребителя важно качество и участие, важно быть услышанным.

Надеемся, наши советы были полезны для вас. И да прибудет с вами безупречная репутация!)