Что такое UX-шок и как с ним бороться

Часто мой первый разговор с командой заключается в том, что «что-то не работает» на уровне дизайна или самого продукта. Но на самом деле нам нужно решать не эти проблемы. Нам нужно решать проблему под названием «UX-шок»

Читайте нас в Telegram.

Более серьезной проблемой для реальных пользователей часто является отсутствие логической связи между частями или разными продуктами в рамках многоуровневого взаимодействия. Этот путь и становится причиной UX-шока.

Что такое UX-шок?

UX-шок возникает, когда пользователь без предупреждения переходит от одного относительно хорошего опыта к другому, абсолютно ужасному.

Представьте себе действительно хороший сайт. Выглядит дорого, кто-то позаботился о первых впечатлениях. Как пользователь вы чувствуете себя уверенно. Вы начинаете изучать красивые страницы продуктов, плавное взаимодействие, восхитительную микрокопию. А теперь представьте, что вы начинаете оформлять заказ, привязанный к стороннему поставщику, с совершенно другим и очень простым пользовательским интерфейсом: мелкий шрифт, отсутствие соображений доступности и формы, которые выглядят так, как будто они были разработаны в 1983 году.

Это и называется UX-шоком.

Скорее всего, если пользователь не будет уверен в своем желании покупать ваш продукт, он от него откажется. Потому что результатом UX-шока является потеря доверия клиента.

А теперь представьте, что это происходит в нескольких каналах взаимодействия.

Я сталкиваюсь с этим каждый день.

1. Маркетинговые электронные письма, которые ссылаются на страницы регистрации;
2. Опыт розничной торговли, который приведет вас в контакт-центры с плохой поддержкой;
3. Плагины стороннего ПО, возникающие на случайных этапах работы с цифровым брендом;
   
4. Приложения из App Store, где 80% контента открывается просто в браузере.
   

А теперь представьте, какое влияние это оказывает на впечатление пользователей обо всем вашем бренде.

Почему это происходит?

Никто не хочет доставлять неудобства пользователям. Но точно так же, как старый веб-сайт, который дополнялся годами, пока UI не превратился в спагетти с непригодным для использования контентом, недостаток внимания к общей картине и неспособность все продумать может непреднамеренно привести к неприятным впечатлениям, независимо от вашего первоначального намерения.

Вот основные причины UX-шока:

1. Разрозненное проектирование — продукт разрабатывается, создается и внедряется в существующую цифровую экосистему бренда, без достаточного обдумывания взаимосвязанных путей и согласованности дизайна.
2. Только удачный путь — начальный рабочий поток, который предназначен только для удачного пути, когда пользователь делает все то, что хотим мы, но в том порядке, в котором хочет он. Любой путь, отличный от удачного — идея, отправляющая пользователя на 8-й уровень UX-ада.
   
3. Дисконнект между UX и CX — одна команда разрабатывает продукт, а совершенно другая команда разрабатывает коммуникации, которые должны будут интегрировать продукт в более широкий бренд или клиентский опыт.
   
4. Думать о внешнем виде, а не об услуге — создать цифровой продукт как самоцель и не осознавать, что пользователь думает, что он покупает услугу. Поэтому, если продукт ломается, пользователь должен самостоятельно находить решения с помощью недостаточно поддерживаемых, плохо спроектированных или не ориентированных на него инструментов.
   
5. Отсутствие макро/микро-мышления — отсутствие кого-то где-то, чья работа — думать как на уровне дизайна, так и на уровне пользовательского пути. Это не обязательно должен быть человек, проектирующий каждый экран, это должен быть ведущий практикующий специалист по стратегическому дизайну, работающий где-то между дизайном и бизнес-целями, обладающий умственными способностями для расширения пути и удаления/смягчения последствий любого потенциально-возможного UX-шока.
   
6. Маркетинг и продукт не согласованы — неспособность согласовать рабочие группы и цели маркетинговых и продуктовых команд, что означает, что кампании проходят без подходящих лендингов, последовательных редиректов или любой стратегии следующего наилучшего действия.
   
7. Нарушенные бизнес-процессы — обнаружение логистических, технологических или других бизнес-ошибок непосредственно пользователем. Одна из самых серьезных причин заключается в том, что проблема в серверной части бизнеса слишком сложна для решения без крупномасштабных затрат. Часто это приводит к тому, что ужасный сторонний плагин попадает в ваше прекрасное приложение. Или великолепный сервис, который не может доставить физический продукт к входной двери пользователя.
   

Как это остановить?

Вероятно, всегда будет некоторая степень несогласованности в любом многоканальном пути пользователя, потому что бизнес и системы сложны, а сложные вещи трудны.

Однако есть несколько вещей, которые можно сделать, чтобы смягчить воздействие на пользователей.

1. Думайте не только о текущем экране или платформе — подумайте о пути к источнику пути от него опыта. И знайте, является ли ваш продукт услугой.
2. Рассмотрите многоканальность — какие еще сообщения или опыт пользователь может увидеть или получить от вашего бренда? Как вы можете подключиться к тому, что разрабатывают другие команды? Чем занимается маркетинг? Как сделать его более последовательным для пользователя?
   
3. Дизайн неудачных путей — задайте себе вопрос: «А что, если они не сделают этого?» и просто нажмите на кнопку, которая апм кажется более привлекательной.
   
4. В противном случае подготовьте пользователей к шоку — иногда можно просто застрять на ужасном плагине 1983 года. В этом случае, как вы можете заранее подготовить пользователя или убедить его впоследствии, что он может вам доверять? Разработайте стратегию, как смягчить, если не устранить, эту потерю доверия.
   

Вы можете многое сделать, чтобы компенсировать UX-шок, однако он начинается с расширения круга задач, которые вы пытаетесь решить. Подобно тому, как пользователь видит только один опыт от бренда, мы должны пытаться проектировать для одного опыта — независимо от того, сколько платформ, и систем мы пытаемся связать.

А небольшая дополнительная мысль о дальнейшем пути или более широкой картине CX может значительно снизить влияние на бизнес ужасных случайных событий.

Конечно, вы не можете продумать все и сразу, но с помощью небольшого мозгового штурма и формирования культуры, в которой все команды задают вопросы, выходящие за пределы их официальных полномочий, вы можете определить, спроектировать и минимизировать потенциальное воздействие. того, что иначе было бы поистине шокирующим опытом для пользователей.

Оригинал.