Как потерять клиентов наверняка: вредные советы на примере call-центра

Надоел ваш бизнес и хотите снизить количество клиентов? Тогда смело следуйте советам ниже.

«Закрути» приветственные фразы

Зачем вам стандартные ответы на звонки в стиле: «Добрый день! Меня зовут Юлия, чем могу помочь?». Безликие, как у всех, ничего креативного…

Выделяйтесь! Зачем клиент звонит в call-центр? Решить проблему! Вот и вывалите на него весь ворох профессионализма сразу:

«Добрый день! Вы позвонили в Электронную Богемию. Меня зовут Олимпиада. Я Ваш персональный консультант интернет-магазина электроники и бытовой техники. Чем могу Вам помочь?»

Шикарно, правда? А то, что на приветствие около 10 секунд уходит – это не страшно, зато покупатель поймет, что с ним не абы кто разговаривает, а сам Персональный Консультант.

Не трать бюджет на адекватную телефонию

Сделать так, чтобы можно было перевести звонок с одного сотрудника на другого? Фу, зачем эти дополнительные расходы. Лучше взять у звонящего контактный номер и перезвонить – и за оборудование платить не надо, и телефончик потенциального клиента в базе. Если вдруг забудете перезвонить, то не страшно – наверняка он сам объявится.

Экономь на обучении операторов

Многие компании первоначальное обучение для персонала проводят, тренинги заказывают и т.д. Это – не ваш путь. Неужели нет более достойных статей расхода бюджета, чем обучение операторов? Безусловно, есть. Сотрудники сами научатся здороваться и решать проблемы клиентов, все приходит с опытом.

Научи сотрудников оправдываться

Накосячили? Ну да ладно, с кем не бывает. Главное - оправдаться, клиент ведь этого ждет, а не решения проблемы. Спектр широкий, осталось только выбрать:

• У Вас был другой менеджер, мне информацию не передали
• Я знаю, что доставка нужна была до 12. Но у водителя длинный маршрут, десять точек – войдите тоже в наше положение
• Ну, вот так случилось, перепутали артикул. Сегодня не сможем привезти, я же не богиня всесильная

Лояльность – для слабаков

Зачем идти навстречу клиентам? Они ведь так и на шею могут сесть.

Только жесткие условия, никакой лояльности. Даже если сам магазин накосячил. Забыли обновить цены в онлайн-каталоге, а клиент уже сделал заказ и требует продать по заниженной стоимости? Ни за что. Важно дать понять, кто тут хозяин: общаться максимально ехидным тоном, идти на попятную («у нас нет на складе, мы вам просто ее не привезем»), когда закончатся аргументы – бросить трубку.

Или привезли бракованный товар? И тут отмазочка есть универсальная, записывайте: «Это ОБЫЧНЫЙ человеческий фактор, это с каждым может случиться». Чувствуете, да? Главное – опустить ситуацию с критического уровня до уровня нормы. При исчерпании аргументов в свою пользу непременно бросить трубку – не мямлить же что-то невнятное и неубедительное. А то, что клиенты время и нервы теряют – это пустяки, дело-то житейское.

Outro

Это были основные вредные советы для тех, кто хочет ухудшить репутацию своего бизнеса и не знает, как это сделать наверняка. Если же говорить в привычном ключе рекомендаций, то call-центр – одно из лиц вашего бизнеса, и если оно регулярно падает в грязь, то отмыться от негативных отзывов становится все труднее.

• Экономьте время клиента. Никаких нудных фраз, лихо закрученных предложений и т.д. Да, вроде на оригинальность и индивидуальный подход намекнули – но надо ли это клиентам? Особенно, если они в 5-ый раз звонят взвинченные, потому что им так и не перезвонили.
• Современная и функциональная телефония – must-have бизнеса, если приходится ежедневно принимать много звонков. Чем больше косяков со звонками (забыли перезвонить, не могут перевести на нужного сотрудника и т.д.), тем больше прибыли теряете, тем больше негатива в репутацию получаете.
• Инвестируйте в персонал.

Сотрудники – опора вашего бизнеса при грамотном подходе, но если пустить дело на самотек, они просто разрушат все изнутри. Проверено неоднократными наблюдениями: при прочих равных условиях, успешнее и интенсивнее будет развиваться тот бизнес, где персонал обучен, адекватно оплачен и подчеркнуто значим.

Досконально работайте над тем, чтобы каждый сотрудник понимал: клиент – это его зарплата. Только прямая зависимость, никаких сложных цепочек. Больше довольных клиентов – больше его зарплата, и наоборот. Если нужно – меняйте систему оплаты труда, привязывайте зарплату к проценту от выручки, учите и мотивируйте делать дополнительные продажи, относиться к клиентам как к дорогим гостям, идти на уступки и быть гибким.

Помните, доброжелательность и профессионализм персонала могут нивелировать многие недочеты в работе компании, в то время как хамство и деревянные сотрудники сведут на «нет» все конкурентные преимущества.