редакции
Почему самостоятельное внедрение CRM ведет обратно к экселю?
Многим знакомы попытки установить облачную CRM, оплатить ее на два-три месяца, и попытаться понять, нужна ли эта CRM система компании. Вне зависимости от выбранной CRM системы, интерфейсы оказываются сложными, функций слишком много, возможности обучить сотрудников работе при самостоятельном тестовом внедрении нет. И вот после пробного закидывания невода вы снова остаетесь у разбитого экселя. Как же решить эту проблему? Как разрубить этот гордиев узел?
Недостаточное знание системы
Почему все мы работаем с продуктами Microsoft Office? Почему используем Excel таблицы, отправляем договоры в файлах Word? Большинство пользователей изучали работу программ Office в школах, колледжах и университетах. Почти у всех был урок по работе с Paint, занятия по созданию с трудом понятных макросов внутри документов. Но сколько школьников и студентов видели и изучали интерфейсы CRM систем? Скольких из нас обучали процессам создания digital воронок продаж или программированию бизнес-процессов? Ответ прост - практически нигде этому не учат.
Прежде чем начать пользоваться любой CRM системой, необходимо изучить ее интерфейс, ознакомиться хотя бы с базовыми возможностями. Даже для управления такими элементарными функциями как постановка и делегирование задач, конвертация лидов в контакты и сделки требуются определенные знания. В открытых источниках можно найти множество описательных документов, вебинаров, видео-уроков, конференций, презентаций, и еще целый океан знаний в том или ином виде. Если времени на самостоятельное изучение этой информации нет, можно обратиться за помощью к бизнес-консультантам.
Отсутствие базовых знаний препятствует полноценному использованию инструментов и, как следствие, эффективной работе в CRM системах.
Сложный интерфейс
Возвращаясь к вопросу использования Excel хочу спросить вас, используете ли вы все возможности этой программы? Как часто используются макросы, составляются сложные расчетные формулы или ведется работа со сводными таблицами данных? Этот функционал поставляется в коробке, но используется редко и далеко не всеми. Аналогично этому популярные CRM платформы поставляются с доброй сотней доступных инструментов, но для эффективной работы нужны пять-шесть.
Отображение разделов в различных системах практически всегда можно изменять под себя - скрывать лишние пункты меню, добавлять или убирать любые колонки таблиц, менять их местами, настраивать и сохранять фильтры данных, используя только необходимые вам. Все это упрощает работу, делает интерфейс более дружелюбным и индивидуальным. Очевидно, что проблема излишних функций и нагруженных интерфейсов в CRM системах - это лишь результат плохой, либо вовсе отсутствующей персональной настройки системы и плод ее незнания, который я описал в выше.
CRM - лишь начало
В большинстве современных профессиональных платформ система CRM является лишь ее малой составной частью. Помимо CRM в платформах могут присутствовать следующие инструменты:
- BPM для автоматизации бизнес-процессов компаний
- Работа с электронным документооборотом
- Учет эффективности сотрудников и рабочего графика
- Контакт центры, объединяющие и автоматизирующие инструменты связи с клиентами
- Модули для работы с IP-телефонией
- Постановка и делегирование задач
- Календари и напоминания
- Внутренние бизнес-чаты
- Чат боты и роботы
- Автоматизированные воронки продаж
Это далеко не полный список, возможности платформ растут и мы видим это в каждой новой презентации очередного продукта. Есть ли все необходимые знания этих инструментов у бизнеса, пробно внедряющего такие платформы для собственного использования?
Почти у всех систем есть перечень с кратким описанием инструментов, предоставляемых платформой. Можно потратить полчаса и ознакомиться с предложениями маркетплейса, чтобы получить понимание того, какие инструменты уже существуют, и возможно ли их использовать для решения поставленных задач.
Два варианта внедрения
Так как же справиться с проблемами внедрения, решение которых вроде и так лежат на поверхности? Рассмотрим два основных пути.
Первый - изучить несколько CRM систем на базовом уровне и выяснить, какие инструменты они предлагают. Для этого достаточно посмотреть официальные презентации и записи вебинаров. Таблицы сравнения систем, и в особенности рейтинговые площадки, доступные в открытых источниках, выдают либо субъективное, либо субъективно-проплаченное мнение, и лучше всего самому разобраться в особенностях той или иной системы.
Здесь сразу отмечу пару моментов: во-первых, все системы без исключения имеют свои плюсы и минусы; во вторых, все CRM сильно отличаются друг от друга и служат для решения различных задач, вне зависимости от единой сферы, которой они принадлежат.
Второй способ добиться успешного внедрения - обратиться за консультацией. Профессиональная помощь не бесплатна, но имеет ряд весомых аргументов в свою пользу:
- всестороннее владение информацией о многих платформах;
- спланированный и отработанный процесс поэтапного внедрения;
- подбор исключительно нужных данному конкретному бизнесу инструментов;
- обучение персонала для эффективной работы в системе.
Список этих аргументов можно продолжать и дальше, но эти четыре пункта имеют определяющее значение.
Подводя итог, скажу, что как партнер многих платформ автоматизации бизнеса, я потратил немало времени, выясняя их плюсы и минусы и обучаясь работе в них. И несмотря на то, что с некоторыми я проработал уже более пяти лет, по сей день продолжаю открывать новые возможности.
Внедрение - крайне важный и даже решающий вопрос дальнейшего успешного использования CRM системы в бизнесе. Никто не разбирается в потребностях вашего бизнесе лучше вас самих, однако помощь специалиста на этапе внедрения поможет в разы повысить эффективность и выжать максимум из инструментария выбранной вами CRM платформы.