Эмоции и их вред для репутации компании
Одно из серьезных правил, которое должно присутствовать в каждой уважающей себя и своих клиентов компании - контроль эмоций у сотрудников, которые контактируют с клиентами. Нельзя допускать "личные" эмоции на рабочем месте.
Если ты работаешь с клиентами - исключи из процесса свои личные эмоции. Ты не выспался, пролил с утра кофе на брюки, не завелась машина или что-то похуже - это твой личный мир. Он не должен отражаться на работе. Ты оставляешь его снаружи. Внутри офиса и в рабочее время - ты специалист. Это очень важно помнить. Ты не Дима, у которого спустило колесо в пробке, и не Таня, которая разбила минуту назад свою любимую чашку. Ты - профессионал. И на своем рабочем месте ты обязан быть приветлив и воспитан. Иначе никак.
Приведу пример.
Как-то недавно я стала свидетелем того, как сотрудница одной типографии судя по всему находилась не в самом хорошем расположении духа. К ней с вопросом подошел клиент. Он положил на стойку свои листы и спросил про услугу. Изучив бумажки менеджер бросила их обратно и пробурчала "мы с таким не работаем". После чего она отвернулась и продолжила заниматься своими делами. Зависла пауза, клиенту стало не удобно. Но он не понимал, как поступить дальше и спросил "а не подскажете, кто берется за это? Здесь есть рядом другие типографии?". На что получил ответ от спины менеджера "Нет, не даю такую информацию."
Итог: человек пришел за услугой, а ушел с неприятным ощущением и не понимая, как решить проблему.
Как вы думаете вернется ли он в эту компанию снова? Посоветует ли он ее друзьям? А возможно он захочет оставить негативный отзыв?
Как же быть, если не всегда получается контролировать свои эмоции?
Нужно учиться властвовать над собой. На этот случай есть интересное высказывание: «Благодаря IQ вы устраиваетесь на работу, а благодаря EQ — делаете карьеру». Что такое IQ я думаю знают многие – это уровень интеллекта. А что такое EQ?
EQ - это эмоциональный интеллект. Его, как и умственные способности, необходимо постоянно развивать. Понятие эмоционального интеллекта ввели Питер Стайер и Джек Майер в 1990 году. Дэвид Гоулман в своей книге толковал его как «способность осознавать эмоции, достигать и генерировать их так, чтобы содействовать мышлению, пониманию эмоций и того, что они означают и, соответственно, управлять ими таким образом, чтобы способствовать своему эмоциональному и интеллектуальному росту».
Принципы EQ.
- Первый принцип - эмпатия. Он проявляется в распознавании чужих и своих собственных эмоций, чуткости, понимании.
- Второй принцип - осведомленность. Чтобы чувствовать себя счастливым, нужно разбираться в собственных чувствах. Для этого необходимо уметь отличать их оттенки.
- Третий - равновесие. Люди с высоким эмоциональным интеллектом способны овладевать эмоциональными всплесками.
- И, конечно - ответственность. Человек не должен приносить вреда ни себе, ни другим, должен уметь контролировать свои мысли, регулировать эмоции, принимать ответственность за возможность счастья и не винить других.
Недовольные сотрудники – минус доходам
Эмоции даже одного отдельно взятого сотрудника могут значительно повлиять на прибыль и репутацию компании. Если он будет проявлять свои эмоции на рабочем месте и выливать их на клиентов, это приведет к недовольству, уходу клиентов в другие компании и появлению негативных отзывов в интернете. Важно обучать персонал контролировать себя, стараться в любой ситуации быть спокойным и не идти на поводу у эмоций.
При этом научить и рассказать, как правильно вести себя, будет недостаточно. Необходимо постоянно контролировать подобные проявления. Чаще всего в этом помогают самые простые инструменты, такие как запись звонков, видеонаблюдение, тайные покупатели.
Для руководителей особенно важно поддерживать эмоциональную связь со своими подчиненными. Сотрудник, не вовлеченный в работу, чувствующий себя покинутым, не сможет проявить свои способности максимально эффективно и не принесет компании ту прибыль, которую мог бы. А наоборот спровоцирует новые затраты, например, на очищение репутации в интернете.