Музыка для ожидания на линии: как подобрать мелодию, чтобы не бесить клиентов

Раздражающая музыка злит клиентов, делает их менее терпимыми ко времени ожидания и плохо сказывается на имидже компании. У клиентов может сложиться ощущение, что компания сэкономила на такой простой вещи, как автоответчик.

А мне нужна музыка для ожидания?

Большая часть звонков в компаниях переводится в режим ожидания. И пусть лучше клиент послушает музыку, чем гудки. Людям, которые слышат во время ожидания тишину, кажется, что о них забыли. Среднее время ожидания — 40 секунд, потом человек бросает трубку.

А вот если играет музыка, человек готов ждать дольше. Это сказывается на качестве обслуживания.

Правда, что из-за музыки люди дольше остаются на линии?

Помимо того что клиент понимает: о нём не забыли, — есть ещё три функции музыки на удержании.

Меняется восприятие времени. Исследования AT&T Survey показали: когда человек слушал музыку в течение 30 секунд, он ощущал это время как 15 секунд. А для тех, кто слушал гудки, 30 секунд ощущались как 90.

Воздействует на эмоции звонящего. Музыка может успокоить и рассердить клиента. Подбирайте легкую музыку, чтобы она не утомляла с первых секунд. Если музыка не подходит вашей аудитории, она будет раздражать. Вы можете настроить клиента на враждебное общение.

Узнаваемость бренда растёт. Если вы понимаете свою целевую аудиторию, вы точнее подберете мелодию. Музыка для магазина детского питания будет отличаться от музыки для юридического агентства.

Мелодия для ожидания на линии компании МТС

Подбираем «правильную» музыку для ожидания

Вы понимаете потребности и предпочтения своей аудитории. О чем еще нужно знать?

1. Классика, поп или фоновая музыка?

Почти всю музыку для АТС можно разделить на три категории: классическая, поп-музыка и фоновая музыка. Фоновая музыка — это то, что первым приходит в голову, когда думаешь о музыке для режима ожидания. Как правило, это фортепианные, гитарные зарисовки, они могут относиться к любому жанру.

У каждой из трёх категорий есть свои плюсы и минусы. Для молодой аудитории подойдет танцевальный трек. Но он может оттолкнуть клиентов старшего возраста. То же относится и к классической музыке. Людям постарше она понравится, но этим вы можете отпугнуть молодежь.

На днях в автобусе видел такую картину. Мужчин лет пятидесяти звонил в какую-то компанию. Громкость телефона была такой, что весь автобус слышал работу автоответчика. После фразы «пожалуйста, оставайтесь на линии» заиграла музыка. Это был короткий танцевальный трек с примитивным мотивом. Мужчина терпеливо ждал пару минут. Потом гневно скинул звонок:

— Уже уши болят от этой долбежки, вообще не дозвониться!

2. Простая или сложная музыка

Раньше компании использовали простые, короткие и повторяющимся мелодии. Это звучит скучно. Слушаешь такой трек — кажется, что время идет медленно. Если же клиент слушает сложную мелодию, он может думать о чем-то своём. И мелодия не бесит. Таким образом, клиенту не приходится отвлекаться на посторонние дела, чтобы убить время.

3. Регулярно обновляйте музыку

В течение года периодически меняйте музыку, чтобы клиенты не слушали из раза в раз одно и то же. Особенно это касается праздничных дней. Убедитесь, что летом у вас не играют рождественские песни. Так вы покажете, что вам нет до клиентов дела.

Звоню в одну компанию по продаже компьютерного оборудования. Всё как обычно: «Здравствуйте, вы позвонили…». Единственная мелочь — на фоне играет лютый шансон. Хриплый голос поздравляет женщин с 8 Марта. Директору может нравиться такая музыка, но клиенты здесь при чем? Да, на дворе октябрь.

4. Используйте голосовые сообщения

Мои заказчики часто спрашивают: «Надо ли разбивать музыку голосовыми вставками?». Ответ — да, правда, с некоторыми оговорками.

Избегайте извинений наподобие: «Ваш звонок очень важен для нас, извините за 27 минут ожидания. Пожалуйста, дождитесь ответа оператора».

Минус таких сообщений — обезличенность и неискренность. Также они прерывают фоновую музыку, что сбивает клиентов. Ощущение, что оператор сейчас ответит.

Из-за чего стоит прерывать ожидание? Например, полезная информация о товарах или актуальных предложениях вашей компании.

Музыка для ожидания на линии Альфа-банка

Если бы ваш бизнес песня — какая это песня?

В конце концов, только вам решать, какая музыка наиболее точно соответствует вашей компании и целевой аудитории. Всем клиентам не угодить. Но подходящая музыка повысит узнаваемость бренда и качество обслуживания.

Запомнить:

1. Лучше сложные мелодии чем простые.
2. Подбирайте стиль музыки под портрет аудитории.
3. Рассказывайте о скидках и акциях во время ожидания.
4. Периодически обновляйте музыку.