Бот или не бот? – особенности внедрения чатботов в крупный бизнес

В то время как рынок мобильных приложений расширяется, свободное пространство экранов и памяти гаджетов стремительно уменьшается, тем самым приближая к пределу существование привычной всем нам парадигмы «ОС и приложения». Между таким обилием программ на наших устройствах становится все сложнее скачивать, устанавливать, управлять приложения и переключаться между ними. Тем более что большинству из пользователей необходимо использовать их всего несколько раз в день.

Забудьте о приложениях — пришло время чатботов!

В качестве альтернативы для построения коммуникации между клиентом и бизнесом чатботы становятся новой реальностью, принимая на себя роль мобильной операционной системы. Это аналогично тренду, когда веб-сайты заменили клиентские программы, а боты, в свою очередь, заменят мобильные приложения сейчас.

Современная аудитория достаточно продвинута и уже давно использует мессенджеры в личном общении. Бот не нуждается в скачивании и установке – это, несомненно, упрощает систему коммуникации с клиентом, здорово экономя временной ресурс.

Тренд касается и контакт-центров, служб технической поддержки, которые ведут диалог с клиентом непосредственно по телефону. Стоит отметить, что большинство обращений клиентов весьма однотипны и легко могут уложиться в относительно несложный сценарий: покупателей интернет-магазинов обычно интересует наличие товара, условия доставки и скидочная система, клиентов банка – как взять кредит, открыть валютный счет или узнать размер текущей задолженности. В таких случаях примерно 90% обращений приходятся на 10-15 типичных вопросов, ответы на которые без особых сложностей будет воспроизводить обученный чат-бот.

В конце 2016 года BI Intelligence провели опрос 800 руководителей, благодаря которому выяснилось, что 80% крупных предприятий намерены к 2020 г. перейти на использование чатботов – виртуальных консультантов. Специалисты утверждают, что внедрение такой технологии в бизнес позволит снизить ежегодные затраты предприятий на клиентскую поддержку примерно на 29%. Еще более актуальны они для отделов продаж. Потенциальная экономия интернет-магазинов достигнет 36%, финансовых организаций – 46%, а страховых компаний – почти 60%.

О плюсах внедрения технологии чатботов в бизнес подробнее рассказывает сооснователь «Beesender», Олег Чаевский

«Все говорит о том, что в ближайшее время чатботы радикально повлияют на многие привычные сферы взаимоотношений компаний и клиентов. Причем в данном случае речь идет не о далекой от нас Америке и даже не о ближайшем десятилетии. Речь идет о 2017-2018 годах и о любой более-менее крупной компании, насчитывающей как минимум сотню сотрудников.

Чатботы, в свою очередь, являются некого рода эволюцией в сфере коммуникаций. Они удобны как для представителей крупного бизнеса, так и его потребителям. Только представьте, один робот может общаться одновременно с тысячей клиентов, мгновенно выдавая готовые шаблонные ответы, что существенно экономит временной ресурс обеих сторон.

Во избежание дальнейших трудностей необходимо тщательно продумать, какие именно вопросы будет решать чатбот, каким образом планирует оптимизировать свои бизнес-процессы компания. Подготовьте клиентов и подумайте о текущей «связке» с оператором, чтобы у них всегда оставалась возможность решить свой вопрос, не меняя канал обращения и оставаться лояльными».