Как сделать IT-инструменты полезными для бизнеса

Авторы: Игорь Иванов, директор компании «Протон», Руслан Давыдов, руководитель проектов компании «Протон»

Сегодня любая компания, перешагнувшая уровень микробизнеса, непременно пользуется цифровыми управленческими инструментами. Чем больше масштаб бизнеса — тем больше этих инструментов. Чем они отличаются друг от друга? Когда и какую IT-систему внедрять? Расскажем по порядку.

Различаем системы по их функциям

По своему предназначению IT-системы делятся на четыре категории — в зависимости от функций, которые исполняют.

CRM-системы (от англ. Customer Relationship Management — управление отношениями с клиентами) используются для формирования воронки продаж. В них аккумулируется вся информация о взаимодействии с клиентами. А CRM-системы с расширенным функционалом позволяют еще и контролировать работу отдела продаж, планировать сделки.

Примеры: «Битрикс24», «Мегаплан», amoCRM, SAP CRM, Microsoft Dynamics CRM, «1C: CRM».

ERP-системы (от англ. Enterprise Resource Planning — планирование ресурсов предприятия) помогают автоматизировать базовые бизнес-процессы. Нужны для интеграции между собой ресурсов компании: финансовых, кадровых, производственных и других.

Примеры: «1С: ERP», SAP ERP, Oracle ERP, Microsoft Dynamics AX.

BPM-системы (от англ. Business Process Management — управление бизнес-процессами) автоматизируют динамические бизнес-процессы, в основном обслуживающие и вспомогательные.

Примеры: GANDIVA, ELMA, SAP NetWeaver, Oracle E-Business Suite, Creatio, «Битрикс24».

BI-системы (от англ. Business Intelligence — бизнес-интеллект) собирают и анализируют большой объем данных компании, соединяют их в целостную картину и позволяют строить отчетность — чаще всего в визуальном формате.

Примеры: Power BI, QlikView, Superset Apache.

Ориентируемся на уровень развития компании

Небольшой магазин и гигант вроде «Росатома» управляются по-разному. И инструменты для этого требуются разные. Их выбор зависит от объема обрабатываемой информации и стадии развития компании.

Стадия 1: зарождение бизнеса

Когда бизнес только зарождается, он пытается найти свою нишу и создать востребованный продукт. Здесь велика вероятность неудачи: восемь из десяти стартапов не выживают. Вкладываться в информационные технологии пока нецелесообразно, тем более что бизнес и так развивается за счет внешний инвестиций (собственной прибыли от продажи продукта еще нет).

Немногочисленным сотрудникам вполне комфортно общаться устно. Поэтому для управления бизнесом достаточно телефона, блокнота, Excel и, возможно, учетной системы. В России это обычно «1С».

Стадия 2: обретение устойчивости

Если стадия стартапа успешно пройдена, компания начинает генерировать прибыль и может обходиться без внешних финансовых вливаний. Здесь все усилия концентрируются на производственных процессах: продукт надо выпустить в нужном объеме, в нужные сроки и с требуемым качеством. Главными приоритетами становятся устойчивость и надежность.

Количество персонала на этом этапе увеличивается, записи в блокноте теряют эффетивность. Появляется понимание того, что любое взаимодействие сотрудников должно быть зафиксировано, необходим цифровой след. На смену блокноту приходит мессенджер или электронная почта.

Таблиц Excel тоже может оказаться недостаточно — тогда внедряется какая-нибудь несложная CRM-система. Но здесь важно отслеживать, действительно ли она облегчает работу, выполняет свою основную функцию (формирование воронки продаж, анализ жизненного цикла клиента). Когда результата от использования системы нет, лучше вернуться к таблицам Excel, а то и к блокноту.

Если же CRM-система прижилась, ее надо интегрировать с учетной системой. Так будет обеспечена начальная автоматизация некоторых бизнес-процессов.

Кстати, большинство бизнесов остаются на второй стадии навсегда. Статистика показывает: свыше 80% отечественных компаний имеют численность персонала менее 15 человек. Соответственно, у таких компаний сохраняется и достигнутый уровень цифровизации. Более сложные IT-инструменты управления им не нужны. Но использование учетной системы уже обязательно. Для этого достаточно простых решений вроде «1С: УПП» или «1С: УНФ». Внедрять ERP-систему будет явно избыточным.

Стадия 3: повышение операционной эффективности

На следующей стадии сотрудников становится так много, что руководители компании уже не знают всех в лицо. Да и задачи стоят совсем другие — масштабировать бизнес, повысить его операционную эффективность. Компания нацелена на увеличение прибыли: с одной стороны, нужно больше продавать, с другой — меньше тратить.

Больше продавать помогает CRM-система. Она, к примеру, напоминает сотруднику автосалона, когда надо связаться с клиентом, ранее купившим в салоне автомобиль, и предложить дополнительные аксессуары, услуги, пригласить на техобслуживание.

Чтобы сократить издержки, внедряется BPM-система. С ее помощью руководители компании будут точно знать, во сколько обходится наем новых сотрудников, ремонт оборудования или выдача справок бухгалтерией, на каком этапе исполнения находится та или иная задача и кто за это отвечает.

Но эффективными такие системы окажутся лишь в том случае, если сотрудники полностью перестанут пользоваться более простыми инструментами. Все устные обращения, блокноты, мессенджеры, электронные письма — отменяются. Работа с клиентами ведется только через CRM, а сотрудники общаются между собой только через BPM-систему.

Бывает, что объем данных в компании настолько увеличивается, что его трудно анализировать. Значит, пора внедрять BI-систему. К тому же вместе с ростом объема данных приходит время задуматься о большем проникновении в бизнес учетной системы. Покупка ERP-системы здесь уже возможна, но не обязательна.

Стадия 4: лидерство и гибкость

Когда бизнес дорастает до стадии превосходства и доминирования, он сосредотачивается на том, чтобы делать свой продукт лучше, актуальнее и дешевле, чем конкуренты. Компания учится быстро меняться, не теряя при этом результативности: гибко реагировать на запросы клиентов, переналаживать производство под другие модификации продукта, варьировать объем партий, размер товара, номенклатуру услуг. Возникает потребность в полноценной ERP-системе, позволяющей резко повысить эффективность использования человеческих, финансовых, производственных, складских и прочих ресурсов.

Учимся на чужих ошибках

Использование IT-систем похоже на реализацию бизнес-стратегии. Ни тут, ни там нет гарантий, что выбранный путь приведет к успеху. Вставшие на этот путь могут ориентироваться лишь на чужие неудачи и пытаться обойти их. Вот четыре распространенные ошибки, которые допускают компании.

Выбор в пользу лишнего

Бизнесменам не всегда удается с первой попытки определить, какая именно IT-система им нужна. Вместо цифрового помощника они нередко покупают малополезное обременение. Чаще всего растерянность возникает при сравнении ERP и BPM, ведь оба программных продукта поддерживают, оптимизируют и автоматизируют бизнес-процессы. Но разница между системами, разумеется, есть.

ERP — это учетная система, которая хранит и связывает между собой данные о ресурсах компании (чаще всего это продажи, бухгалтерия, производство, склад, закупки, управление), а также повышает эффективность управления этими ресурсами. BPM-система предназначена для повышения эффективности взаимодействия между сотрудниками и подразделениями. Она помогает снизить себестоимость вспомогательных и обслуживающих процессов, увеличить скорость принятия решений, сократить количество ошибок.

Иначе говоря, эти системы ориентированы на разные бизнес-процессы.

Слишком рано или слишком поздно

Нередко компании слишком торопятся. Вот наглядный пример. Небольшая фирма, в которой несколько сотрудников заняты активными продажами, купила CRM-систему. После ее внедрения оказалось, что продавцы четыре рабочих дня занимаются тем, чем и должны, — обзванивают потенциальных клиентов, а пятый день полностью посвящают переписыванию информации из блокнотов и Excel в CRM-систему — это нужно только для расчета зарплаты продавцов. Продажи фирмы после запуска IT-системы упали на 20%.

Еще больше вреда приносит промедление. Компания растет, и разные ее подразделения выбирают разные инструменты управления. Так в 20 отделах появляется 20 разных IT-решений. Где-то используют только «1С», где-то — amoCRM, а какие-то отделы вообще взаимодействуют с остальными исключительно через мессенджер. Управляемость компании снижается, хотя, внедри она вовремя один IT-инструмент во всех подразделениях, этого можно было бы избежать.

Одна за всех и все в одной

В каждой развитой IT-системе имеются блоки вспомогательного назначения. Например, в той же программе «1С» есть и встроенная CRM, и мессенджер, и даже блок бизнес-аналитики. Так может, купить одну IT-систему и использовать ее «на всех фронтах»? Некоторые бизнесмены поступают именно так, а потом жалеют.

Применять IT-систему по принципу «одна за всех» можно. Но опыт показывает, что в универсальных системах по-настоящему хорошо работает только профильный блок, с которого начиналось создание программного продукта. Например, пользуясь «1C: ERP» как BPM-системой, вы не добьетесь тех же результатов, что и со специализированной цифровой платформой GANDIVA. А вот их совместное применение в едином контуре станет очень эффективным.

Купили. Зачем — неизвестно

Внедрение любого IT-решения должно преследовать четкую цель: снизить потери, повысить производительность, уменьшить себестоимость продукции... Однако далеко не все бизнесмены ясно понимают, под какую задачу делается покупка.

Хотите обеспечить контроль выполнения задач? Остановитесь на «Битрикс24». Это отличный задачник.

Нужно снизить расходы на ведение вспомогательных и обслуживающих процессов? Выбирайте GANDIVA. В ней помимо блока управления задачами реализована система расчета стоимости каждого процесса, что позволяет принимать взвешенные решения об их оптимизации и автоматизации.

И самое главное. Делайте свой выбор с учетом перспективы развития компании. Зная, куда движется бизнес, можно начать с частичного внедрения более сложного (чем сейчас это нужно) IT-решения, установив только необходимые в данный момент блоки. Избыточными функциями систему лучше пока не нагружать, но при этом помнить, что они потребуются в среднесрочной перспективе. А когда такая необходимость возникнет, компании понадобится только дооснастить имеющуюся платформу. В авральном режиме переходить с одной ИТ-системы на другую не придется.