Когда клиент знает лучше вас

Признать компетентность клиента

С клиентами-всезнайками бесполезно спорить и доказывать их неправоту. Делайте наоборот: осторожно продвигайте свои мысли с опорой на компетентность заказчика. Здесь первый помощник — словосочетание «Ну вы же знаете». Оно подчеркивает причастность собеседника к теме переговоров и одновременно позволяет выразить свою мысль. Например, клиент недоволен желтым фоном, выбранным для семейной фотосессии, и говорит, что вы ничего не понимаете в гармонии цвета. Вместо споров и доказывания правильности своего выбора попробуйте сказать: «Ну вы же знаете, что желтый цвет хорошо сочетается с десятком цветов и оттенков, в частности, я выбрал желтый фон к вашей малиновой кофте, прямо сейчас желтый с малиновым и бордовым цветом — это настоящее открытие в мире фотографий, вы ведь наверняка видели последние работы Энтони Уайлда?»

Подготовить аргументы

На переговоры с клиентом-всезнайкой собирайтесь, как на войну. Разумеется, информационную. Чтобы наладить с таким клиентом рабочий контакт, нужно ему доказать свой профессионализм. Досконально проработайте и изучите каждый этап своей работы, будьте готовы подробно отвечать на вопросы клиента. Если вы работали с какой-то крупной компанией или обслуживали важного клиента — это большой плюс. Опыт работы с известным заказчиком добавит вам авторитета в глазах «всезнайки».

Предоставить выбор

Если специфика работы позволяет и это не потребует вложения дополнительных ресурсов, то предложите клиенту как можно больше вариантов на выбор. Например, пусть сам выберет фасон свадебного платья из десятка вариантов, сам определится с тканью, цветом, аксессуарами и т. д. Дайте покупателю проявить самостоятельность в выборе, чтобы у него не возникало претензий к вашему выбору.

Подготовить аргументы

На переговоры с клиентом-всезнайкой собирайтесь, как на войну. Разумеется, информационную. Чтобы наладить с таким клиентом рабочий контакт, нужно ему доказать свой профессионализм. Досконально проработайте и изучите каждый этап своей работы, будьте готовы подробно отвечать на вопросы клиента. Если вы работали с какой-то крупной компанией или обслуживали важного клиента — это большой плюс. Опыт работы с известным заказчиком добавит вам авторитета в глазах «всезнайки».

Выполнить желания клиента

Если клиент ни в какую не хочет вас слушать, то включите режим робота и просто выполняйте все желания клиента. Даже если он говорит неправильные вещи и его идеи испортят конечный результат. Ваша карма чиста, вы старались донести до заказчика правильные мысли, но он оказался слишком упрямым. Пусть будет так, как хочет клиент. В конце концов, клиент всегда прав. А когда он в итоге поймет, что был неправ, то вы получите от него новый заказ.

Капитулировать

Вы попробовали все варианты, но ничего не сработало, и клиент по-прежнему недоволен, груб и язвителен? Самое время успокоиться, глубоко вдохнуть и подумать, действительно ли этот клиент так важен компании. По возможности передайте проблемного клиента другому сотруднику. Если такой возможности нет, вежливо объясните, что вы сделали всё, что смогли и других вариантов выполнения работы у вас нет. Либо клиент соглашается с вашими условиями, либо ему лучше обратиться в другую компанию.

Поставить барьер

Бесконечно переделывать работу для требовательного клиента — убыточный бизнес. Но от таких ситуаций легко оградиться еще до начала работы. При составлении договора обозначьте количество допустимых правок или вариантов исполнения. Перед началом работ составляйте максимально детальное техническое задание (да, даже на пошив платья!) и подписывайте его с клиентом. Все итерации сверх обозначенного лимита вносите за отдельную плату по включенному в договор прайсу. Альтернативное решение ― продавать клиентам не услуги, а трудочасы. То есть, например, клиент заказывает не фотосессию, а N часов работы фотографа, где N ― это длительность стандартной фотосессии в вашей студии. Если в процессе работы клиент захотел добавить еще один сюжет или локацию, то они рассчитываются дополнительно исходя из прайсовой стоимости часа работы задействованных специалистов.