Почему переезд на новое ПО — такая боль для сотрудников. С чем смириться и что можно улучшить

5 частых проблем рабочей группы

Вот небольшой список ям, куда падает переезд на новое ПО. Дальше в статье я подробно их раскрою.

В этих примерах заказчик — это любой менеджер, диктующий условия, которые для него критически важно соблюсти при настройке конкретного процесса.

1. Заказчик упёрся в формальные требования.Если клиент настаивает на «правильно ВОТ ТАК» и не хочет вникать в логику системы, исполнитель рано или поздно сдастся и закроет требования костылями. Но опыт конечных пользователей по итогу будет такой себе.
2. Диалог идёт на птичьих разных языках.В каждой системе свои понятия, и важно сверять термины на берегу, чтобы не путать заказчика и исполнителя. В «Первой Форме», например, подписи — это конкретно подпись к задаче или цифровая подпись к файлу. А в другом продукте, с которого к нам переходили, так назывался весь процесс согласования договоров, то есть весь бизнес-процесс задачи.
3. Заказчик навалил «ненужных» требований.Начинать надо с малого, вроде бы это очевидно. Но некоторые сразу рисуют в требованиях сложные условия, множество статусов и автоматизации для всех случаев жизни. При этом каждое новое условие умножает время и стоимость реализации, и это откладывает получение ценности здесь и сейчас.
4. Уход в когнитивные искажения команды заказчика.Каждый же хоть раз слышал «Всё фигня, нам не нравится, мы привыкли иначе». Выходить из этого сообщения можно через метрики, user story и референс-примеры. Прямое обсуждение в формате «А нам нравится» порождает только конфликты.
5. Оценка опыта за сотрудников. Фраза «Мне не понятно, а значит, и сотрудники не смогут разобраться» — субъективное мнение с когнитивным искажением-обобщением. В такие моменты мы обычно предлагаем попросить 10 сотрудников оценить удобство участка системы по 10-балльной шкале (по метрикам CES/CSI). В среднем выходит 7-9 баллов, и руководитель рабочей группы соглашается.

Но почему так тяжко привыкнуть к новому? Проблема в продукте?

Помимо того, что в B2B конечных пользователей обычно забывают спросить, что им нужно, дело ещё в работе мозга. Сила привычки в рутинном процессе значительно упрощает выполнение задачи. А вот чтобы выстроить новые нейронные связи у взрослых людей, придётся напрячься.

Из этого следует: переезд на новое ПО всё равно будет трудным. Что можно сделать — это максимально учесть предыдущий опыт работы.

Если на этапе внедрения все общение между командой вендора и принимающей стороной сводится к неконструктивным жалобам, эскалациям и выпадам вроде «Вы нас не слышите», охладить дискуссии можно с помощью следующих UX-метрик:

1. CES (Customer Efforts Score) — индекс усилий, которые нужно приложить, чтобы решить задачу в системе.
2. CSI (Customer Satisfaction Index) — индекс удовлетворённости на конкретном участке интерфейса.
3. CSAT (Customer Satisfaction Score) — индекс удовлетворённости всей системой.

О том, как их посчитать, уже исчерпывающе написали здесь.

Простой пример: за годы работы команда усвоила, что приоритетные задачи начальник пишет в письме с темой «Заняться», а утверждает фразой «Выглядит неплохо».

Если мы переходим в новую систему и отказываемся от почты, процесс ломается. Да, в новом решении могут быть приоритеты, статусы и возможность принять работу подписью. Но это всё ещё абсолютно новый опыт для всех участников процесса, и в таком случае трава будет зеленее в почте.

А «больнее» всего будет руководителю. У него нет ни времени, ни сил привыкать к новым названиям, кнопкам и этапам. И если не учесть его потребности, может возникнуть конфликт с идеологами цифровизации.

Поэтому чем ближе новый опыт к предыдущему, тем ниже когнитивная нагрузка и проще переезд на новое ПО.

Как вендор или интегратор может улучшить переезд на новое ПО

Итак, что команда внедрения может и должна взять на себя.

• Собрать требования рабочей группы

Мы должны как сформировать список всех базовых user story, так и уточнить технические критерии. Без первого мы не сможем точно понять, как будет работать функция и как она должна выглядеть в интерфейсе, а без второго — внести критически важные поля и настройки. Дальше я приведу пример такой ситуации.

• Настроить интерфейсы и процессы, стараясь учесть прошлый опыт, если он был

Важность этого я обосновал выше. Пример — сотрудники работали задачами в Outlook, где в одной части экрана список писем, а в другой содержимое задачи.

Здесь играет не только привычка, но и удачная компоновка деталей интерфейса для конкретной деятельности — для потоковой обработки действительно удобнее открывать задачи в формате Outlook. Модальные окна перекрывали бы поля таблицы и отнимали время на скрыть/открыть.

Второй пример — команда работала по Agile и вела работу в Trello. Для них удобнее открывать задачи из Kanban в модальном окне, чтобы видеть только саму задачу, без других мешающих элементов. То есть наоборот — визуальная изоляция информации ценится больше.

Требования по нагруженности и плотности информации в интерфейсе сильно зависят от роли и компетенций сотрудника. Вот примерная формула:

Чем проще роль сотрудника, тем быстрее он должен привыкнуть к системе и начать полноценно в ней работать. Для этого интерфейс должен быть максимально привычным, понятным и линейным, а его освоение — не требовать длинных дорогих курсов обучения.

И наоборот — чем сложнее должность сотрудника, тем больше данных и манипуляций с ними он производит. И здесь уже можно дать время на погружение, но предусмотреть ролевой доступ с разграничением информации. И, конечно, заложить процесс онбординга для работы с процессом.

• MobileFirst

Ещё на этапе выбора продукта вам стоит продумать, есть ли в планах использовать систему не с десктопа. При этом стоит учесть, какие это будут устройства, для каких ролей и какой части процесса. Тогда мы можем реализовать функции для тех, кто часто работает вне офиса. Например:

Руководители. Защищённое корпоративное приложение позволяет им получать автоматизированные уведомления о проблемах и вопросах вне офиса. Например, пока коммерческий директор сидит на переговорах без доступа к ноутбуку, новички-сейлы могут слить продажу.

Сотрудники на местах и выездах: курьеры, проверяющие, работники складов. Для одного клиента мы настроили считывание штрихкодов на документах через приложение. Работники архива получают короба с документами на хранение, сканируют штрихкод и через систему могут контролировать сроки. На десктопе же функции считывания нет, потому что там она не нужна.

Офисные сотрудники. Через мобильное корпоративное приложение они могут оформить больничный, внести в систему результаты выездной работы, присутствовать на планёрке из пробки.

• Брендирование системы.

Это ещё один слой, влияющий на удовлетворённость от работы в компании и HR-бренд. Вендор может задать цвета, шрифты, логотип, иконки и иллюстрации на определённых экранах. Отдельная опция — бренд-приложение в сторах, у которого будет свой цикл обновлений и оформление.

Как заказчик может упростить переезд на новое ПО

От вендора зависит не всё. Теперь посмотрим, что можете сделать вы.

Спрашивать мнение сотрудников

В основном в компаниях нет Agile-коучей и других специалистов, которые могут регулярно анализировать и оптимизировать бизнес-процессы. Поэтому в каждом отделе и между ними складывается уникальный опыт рабочего взаимодействия.

Цель сотрудников — выполнять свою работу и закрывать KPI. Соберите их привычные практики и передайте вендору в сыром формате интервью или в виде уже обработанных выводов. Сформируйте тестовую группу сотрудников, к которой можно регулярно обращаться. Это значительно увеличит точность проектирования.

Один клиент прислал нам как образец Excel-таблицу со списком получателей разной документации. В одном столбце был код формата «ДГ 241206-00-2432», но никаких пояснений не было. Мы настроили тестовый процесс по первичным требованиям с полем для кода, запустили сотрудников. Они остались недовольны.

Оказалось, что цифры «00» в середине этого кода обозначали группу топ-руководителей. В Excel были настроены фильтры по набору групп и условное форматирование цветом, которое в требованиях не описали. Никто кроме исполнителей не знал об этой условности, но на ней был завязан целый бизнес.

Сначала оптимизируйте, потом — автоматизируйте

Как я упоминал выше, при избыточных критериях к новому процессу легко увязнуть в многоэтажной настройке. 10 статусов и 20 согласований разумны для сложного и рискованного проекта стройки с циклом в год-два. Но не для задач, которые должны закрываться за два рабочих дня.

Один наш клиент собрал пожелания к процессам от заказчика — HR-команды, — но не проанализировал критичность и не дал нам провести с пользователями интервью.

Так, в списе оказался пункт, что на середине онбординга в качестве наблюдателей подтягивались гендиректор и вся группа HRBP. Им начали приходить все типы уведомлений о движении задач и их изменениях.

Уведомления превратились из полезного инструмента в непонятную кашу с логами. Действительно важные сообщения в ней было не найти, система стала «плохой и неудобной». Исправить ситуацию помогла только эскалация проблемы и снятие требований от первого менеджера.

Вендор может автоматизировать любые мелочи и условия, но надо ли это вам? Избыток контроля, информации или запроса действий вызовут путаницу. Поэтому сначала стоит привести требования в порядок и отказаться от условий, мало влияющих на конечный результат.

Ищите в компании сотрудников, заинтересованных в новом решении

Обычно тиражированием системы в компании занимаются рабочая группа. Это их задача — показать пример работы с системой

Но для лучшего результата стоит искать в компании тех, кто реально готов использовать новое решение, и собирать их отзывы о системе. Желательно, если это будут новички, которые не успели словить обобщение «Раньше было лучше». Они не воспримут переезд на новое ПО в штыки.

Этот график показывает распространение инновации во времени. В начале в команде будет минимум сотрудников, которые без проблем захотят пользоваться решением, и именно их нужно поддержать. Идеально, если среди них будет лидер мнений, чей опыт может перекрыть предвзятость.

За новаторами подтянется раннее большинство, а тренинги помогут растолкать «отстающих» и погрузить их в инструменты. И начать выстраивать новые нейронные связи и привычки.

Вместо итога

Переезд на новое ПО в B2B похож на смену квартиры, где вся команда — это дети. Их мнение — не ключевое на первых этапах, но им нужно привыкать к новому окружению. И если это вызывает проблемы, ситуация может эскалироваться до блокировки работы отдела и конфликта с вендором из-за «некачественного решения».

С корпоративными системами — также. Сотрудники учатся пользоваться новыми инструментами, выстраивают новые договорённости и при этом пытаются сохранять эффективность в условиях стресса. И если не уделить внимание их потребностям и не помочь во всём разобраться, случится истерика.