Лучшие статьи и кейсы стартапов
Включить уведомления
Дадим сигнал, когда появится
что-то суперстоящее.
Спасибо, не надо
Главное Свежее   Проекты
Рекомендуем
Продвинуть свой проект
311 2 В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем

Клиент прав. Всегда ли?

Мы - как команда стартапа, который призван помогать людям - хотим верить исключительно в разумное, доброе, вечное, но иногда не получается. Например, сегодня мы столкнулись с совершенно некорректным поведением нашего клиента-партнёра - одной из клиник, с которыми мы заключили договор на привлечение пациентов.
Имен, названий и полного описания событий в этом посте не будет, но вкратце история выглядит так: мы записали в клинику пациента заранее, на две недели вперед, порадовались этому и не забыли, конечно, но и не запоминали специально.
Сегодня же он обратился к нам с претензией: клиника, в которую мы его записали, отказалась принять в оговоренное при обработке заявки время, перезаписала на новое (в тот же вечер), да ещё и уточнили администраторы раз 5 (со слов клиента), что "Вот обратите внимание, это вы сейчас не через med-room.com, это мы вас записываем" — хотя дела никакого пациенту до этого быть не должно.
У нас уже случались споры с этой клиникой по обработке заявок, которые идут напрямую к ним: приходилось уговаривать их записывать пациентов, как будто это что-то совершенно лишнее.

В общем, печальная история. И отключать их от сервиса не хочется, потому как многопрофильная неплохая, и работать с ними непонятно как.
Пока мы остановились на решении поговорить с руководством и объяснить, что мы не можем позволить себе дискредитировать себя в глазах наших пользователей из-за них, поэтому в следующий раз будем разрывать договор. Правда, не сразу: пункта, по которому клиника обязуется "не халатно относиться к записи пациентов" там нет. И, кажется, зря.
А как вы обычно справляетесь с недобросовестностью клиентов, партнёров и их сотрудников? Добавляете ли в договор какие-то особые пункты на возможные проблемы?
0
В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Подбираем рекоммендации...
Комментарии
Первые Новые Популярные
VJ-X
Модульная система управления предприятием для малого бизнеса
Ян
Интересная ситуация. К тому же близкая по нашему проекту - у нас онлайн вызов специалистов на дом (Buslee).

Клиника очень примитивно выкрутилась - свалила все на вас. Но тут я думаю сыграло то, что пока она в вас не видит стратегического партнера и ей дороже своя репутация перед конечным клиентом.

Плюс к этому, данная клиника является клиентом для вас и она может себе позволить такое "капризное" поведение - так многие клиенты делают, когда чувствуют собственное превосходство.

Клиент конечно не всегда прав, но тут надо по другому ставить вопрос = насколько для вас ценнен данный клиент в данное время.

Я бы не стал особо запариваться за договорные отношения, так как договор на такие услуги легко разорвать и особых обязательств тут ни у вас ни у клиента нет. Лучше придумать альтернативные методы поощрения и наказания клиник в своем сервисе. Например:
- давайте бонусы клиникам за успешные запись без подобных инцидентов;
- снижайте авторитет/рейтинг/карму в вашем сервисе у клиник, при возникновении таких сложностей и выставления вас в плохом свете;
- собирайте отзывы клиентов и публикуйте их на сайте по клиникам. За хорошие отзывы давайте бонусы за плохие снижайте. Публичность такой информации может привлечь внимание клиники к вашему сервису.

Со временем когда у вас уже будет большая база клиник (читай клиентов) вы сможете диктовать свои условия уже более жестче и лугко разрывать договор с теми кто вас не устраивает. Так обычно и делают растущие компании на рынке B2B, на котором вы работаете.

Ответить
Med-room.com
Сервис быстрого поиска врача и записи на прием
Черепанова Виктория
Ян, спасибо за комментарий! Если вам не трудно, дайте, пожалуйста, ссылку на ваш сервис - очень интересно посмотреть на похожий проект! :)
Ответить
Выбрать файл
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать