Формула любви: как работает eNPS

В любви к своей команде признается CPO YouScan Галина Марчук.

Индекс счастья

Чистый индекс поддержки сотрудников eNPS часто называют индексом лояльности и даже индексом счастья, он помогает понять, насколько сотрудники довольны работой в компании и настроены на совместное развитие. От этого показателя во многом зависит готовность компании к развитию и росту. Методика родилась из концепции внешнего клиентского NPS, разработанного для оценки качества обслуживания. Если NPS понятен многим, все бизнесы работают над удержанием клиентов и повышением чеков, то для чего нужен eNPS хочется рассказать подробнее.

Недаром эти методики вытекают одна из другой и оба индекса на равных входят в число ключевых результатов, к достижению которых мы стремимся. Множество исследований и кейсов подтверждают, что вовлеченные сотрудники, отождествляющие себя с культурой компании и продуктом, показывают существенно более высокие результаты, готовы брать на себя больше ответственности и дольше остаются в компании. Только счастливая и продуктивная команда может создавать лучший в своем роде продукт и обеспечивать идеальный клиентский сервис.

Мы подаем команде пример честного и открытого общения, готовы слышать друг друга и вместе работать над ошибками. И бесконечно рады, когда видим, что те же принципы наши отделы продаж и клиентской поддержки используют в общении с бизнес-партнерами.

Кто сказал, что счастье нельзя измерить?

По сравнению с разными оценками вовлеченности, eNPS очень простой инструмент, который позволяет быстро собирать и обрабатывать ответы, и сразу работать с результатами. С помощью онлайн-сервиса 2 раза в год мы задаем сотрудникам 4 обязательных вопроса, каждый раз добавляя несколько дополнительных, ответы на которые нам важны в данный момент.

Вопросы, которые мы задаем всегда:

1. С какой вероятностью от 1 до 10 вы порекомендуете работу в компании своим друзьям и знакомым? Где 10 – обязательно буду рекомендовать, 1 – ни в коем случае. Это как раз та самая шкала, по которой считается индекс eNPS. Сотрудники, ответившие 9 и 10 – это наши промоутеры, 7 и 8 – скептики, ниже 6 – критики. Значение еNPS – разница между долей промоутеров и долей критиков.

2. Каковы причины для такой оценки? Ответы помогают понять, благодаря чему последователи остаются с нами, и что больше всего беспокоит критиков.

3. Что больше всего нравится в компании? Здесь наш источник вдохновения и позитива: приятно знать, что мы делаем хорошо, и понимать какие вещи стоит продолжать делать в дальнейшем, чтобы сохранить лояльность. В таких ответах мы находим идеи для продвижения бренда работодателя.

Облако слов, сформированное нами из ответов на вопрос «Что больше всего нравится в компании?»

4. Что можно изменить или улучшить? Ответы на этот вопрос мы внимательно изучаем и составляем план действий на ближайший период.

Дополнительные вопросы касаются текущих реалий, например, понятен ли новый процесс. Задаем не более 8 вопросов, чтобы на них можно было ответить оперативно. Простым понятным языком, с юмором и картинками – такой у нас внутренний стиль общения. Последний раз в конце опроса добавили поле, где можно было передавать друг другу приветы или благодарности, потом расшарили всем – получилось весело и мило. НО к результатам опросов мы относимся очень серьезно.

Есть контакт!

Собрав все ответы, мы первым делом подсчитываем общий индекс eNPS по компании и показатели eNPS отдельно по каждому департаменту. И если общий показатель у нас выше 80, то по отделам могут быть колебания от 60 до 100. Существенные провалы, по сравнению с общим показателем, сигнал для нас – в отделе что-то требует повышенного внимания.

Ну и, конечно, делимся результатами с командой. Не только итоговым показателем, а еще аналитикой по количеству ответов, их распределению по шкале 1–10, методикой подсчетов. Отдельно формируем перечень того, что, по мнению команды, у нас хорошо. Эти ответы выгружаем без изменений.

А вот все предложения и проблемы группируем, обсуждаем executive командой, проставляем статус по каждому (чем займемся в первую очередь, где потребуется дополнительный ресеч, к чему вернемся позже) и формируем план действий. Мы не обещаем исправить всё и сразу, что-то откладываем, и объясняем, почему не сможем это сделать сейчас.

Обработанные и обезличенные ответы открываем всей команде, каждый может их прокомментировать, и это тоже бывает познавательно и довольно весело.Обработка результатов занимает несколько дней, а вот работа над улучшениями будет идти гораздо дольше.

Наряду с изменениями на уровне всей компании мы также проводим много индивидуальной работы с сотрудниками, если от них были индивидуальные запросы. Уделяем внимание критикам и стремимся улучшить их личный опыт в компании.

Главное — это доверие

Есть мнение, что подобные опросы нужно проводить анонимно, чтобы сотрудники не завышали свои ответы и честно рассказывали обо всём. Конечно же, можно было бы измерить «среднюю температуру» и на этом остановиться, но нам этого не достаточно. У нас камерная команда, в ней каждый заметен и важен. Мы понимаем, если речь идет о людях, мало знать, где мы находимся сейчас, важно понимать, куда идти дальше, и как сохранить доверие, поддержку и позитив.

Две первые ценности в списке YouScan – доверие и прозрачность. И то, что наши сотрудники готовы отвечать на вопросы персонально, то есть мы знаем, кто и что ответил, главное доказательство того,что эти принципы действительно работают. Доверие – важная составляющая нашей культуры. Мы готовы слышать не только похвалы, но и конструктивную критику, и команда знает, что мы не ждем лести и выражать любое мнение безопасно. Принцип прозрачности работает во всех направлениях, потому всей важной информацией мы обязательно делимся с командой.

Для нас анонимность признак формального подхода. С анонимными ответами невозможно работать так же детально, как с открытыми. Бывает, что пожелание сформулировано нечетко, слишком лаконично или его можно по-разному интерпретировать. Например, в последнем опросе был комментарий «улучшить порядок в офисе». Но что для респондента «порядок» – это чистота, тишина или еще что-то? Надо менять уборщицу или офисные правила? Мы же просто задали уточняющие вопросы автору, и «улучшить порядок» превратилось в «вообще у нас чисто, но надо убрать подоконники в отделе Product». Это простенький пример. В личных вопросах, касающихся карьеры, мотивации, развития подход «пальцем в небо» вообще не срабатывает.

Хорошие привычки

Регулярные опросы eNPS позволяют нам объективно оценить лояльность и удовлетворенность сотрудников и их готовность идти с компанией к долгосрочным целям, а это напрямую связано с ростом бизнеса.Опираясь на данные опросов, управленческая команда может принимать обоснованные и эффективные решения, реагировать на кейсы, о которых не могла бы узнать другим способом.

Мы приверженцы подхода, в котором бизнес строится на прочном фундаменте внутрикорпоративной культуры. По своей сути внутренняя культура – набор привычек и паттернов, присущих всей команде. Особенность таких привычек в том, что они не делятся на «для себя» и «для клиента», а становятся автоматическими и срабатывают в любой ситуации. Правильные привычки помогают быстро принимать решения, сохранять хорошие отношения внутри команды и с клиентами, расти и меняться, а плохие тормозят развитие бизнеса, сводя на нет все вложения в маркетинг и продвижение продукта.

Честность, открытость, готовность слышать и меняться – наши хорошие привычки. Счастливая и продуктивная команда, которая верит в продукт и в компанию, обязательно найдет способ донести свою веру клиенту.

Вам показалось, что нарисованная нами картина слишком идеальна? Возможно вам просто не повезло с работодателем или вы не клиент YouScan ))