Лучшие статьи и кейсы стартапов
Включить уведомления
Дадим сигнал, когда появится
что-то суперстоящее.
Спасибо, не надо
Вопросы Проекты Вакансии
Сервис для поддержки и общения с клиентами по всем каналам связи
Рекомендуем
Продвинуть свой проект
Лучшие проекты за неделю
26
Отследить-посылку

Отследить-посылку

отследить-посылку.рф

25
Битрикс24

Битрикс24

www.bitrix24.ru

13
WebResidentTeam

WebResidentTeam

webresident.agency

12
Логомашина

Логомашина

logomachine.ru

12
Devicerra

Devicerra

devicerra.com

11
Reader

Reader

Интернет-журнал о современных технологиях.

9
ADN Digital Studio

ADN Digital Studio

adn.agency

9
Aword

Aword

Приложение для изучения английских слов

9
GIFTD

GIFTD

giftd.tech

8
Eczo.bike

Eczo.bike

www.eczo.bike

Показать следующие
Рейтинг проектов
Подписывайтесь на Спарк в Facebook

10 обязательных навыков для сотрудника поддержки

1 324 14 В избранное Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Клиенты редко замечают, какими качествами обладает ваша служба поддержки. Они просто составляют и запоминают общее впечатление от контакта. Однако существуют конкретные навыки, определяющие разницу между посредственной помощью и великолепной службой поддержки.

1. Терпение

Этот навык важен как при разговоре с клиентом, так и в процессе решения его проблем. Сохранение хладнокровия и ясности ума — непременный навык для сотрудника поддержки. Клиент может ворчать, не понимать «очевидных» вещей, нервничать и обвинять компанию во всех бедах. От сотрудника же требуется полный контроль над эмоциями, вежливость и явное желание вникнуть в проблему.

Более того, нетерпение не только мешает получать удовольствие от жизни, но иснижает эффективность при решении трудных задач.

Измените своё отношение к подобным «раздражителям». Когда в сложных ситуациях с клиентами терпение покидает вас, напоминайте себе, что это всего лишь небольшой дискомфорт, вынести который не составит труда.

2. Чтение между строк

Клиент обращается с обычным вопросом. К примеру, спрашивает, как осуществить поиск по сайту. Хорошая поддержка быстро и вежливо подсказывает. Отличная идёт дальше: видит за этим обращением необходимость перенести поиск на видное место.

Сотрудник должен понимать не только то, что говорит клиент, но и его основные цели, которые зачастую остаются невысказанными. Задача совсем непростая, поэтому навык нужно развивать постоянно. Начинается же всё с желания вникать в каждую деталь.

3. Доскональное знание продукта

Служба поддержки должна знать продукт вдоль и поперёк. Сотрудники обязаны понимать, как он работает, что получают клиенты при его использовании, из-за чего возникают проблемы и как их устранять. Только в этом случае клиенты могут рассчитывать на полноценную помощь.

Специалисты, которые лучше других знают продукт, чаще получают положительные отзывы от клиентов. Информативность и уверенность ответов могут даже стать первым шагом к заключению сделки. Когда же клиент видит, что сотрудник «поплыл», он сразу начинает сомневаться в продукте и компании в целом.

4. Чёткое изложение мыслей

Клиент доносит суть проблемы так, как может, а вот сотрудник должен быть в состоянии определять «подкованность» клиента, чтобы отвечать чётко и доступно. Особенно это касается ключевых вопросов, в которых нужно избегать двояких формулировок и большого количества терминов.

Хороший ответ клиент понимает с первого раза. Если же этого не происходит, и вы часто задаётесь вопросом «что здесь непонятного?», значит, вам есть над чем работать.

Однако в стремлении ответить максимально понятно важно не переступить черту. Никакого высокомерия и пренебрежительных ноток — перед вами не трёхлетний ребёнок.

5. Сопереживание

Многие специалисты считают умение поставить себя на место собеседника наиболее важным. Сотрудник, способный взглянуть на проблему глазами клиента и прочувствовать его эмоции, действительно может завоевать доверие даже самого недовольного клиента.

Бездумное следование инструкциям, наоборот, приводит к тому, что сотрудник упускает из виду важные для клиента нюансы, без учёта которых нельзя оказать качественную поддержку.

Побольше общайтесь с клиентами, чьё мнение отличается от вашего. С их помощью вы научитесь смотреть на вещи под иным углом, а значит — лучше видеть общую картину и с большим пониманием относиться к точке зрения других.

6. Тайм-менеджмент

Этот навык необходим всем без исключения, потому что никто не любит тех, кто тратит время впустую. И всё же в случае с поддержкой, помимо своего времени, сотрудник тратит время клиента, а это уже серьёзная проблема.

С одной стороны, вы должны основательно подходить к каждому вопросу клиента, чтобы оказывать классную поддержку, а с другой — вам нужно действовать эффективно. Поэтому необходимо быстро определять ситуации, когда вы не можете помочь, и «проводить клиента за руку» к специалистам, которые могут.

7. Позитивное мышление

У сотрудника не всегда есть возможность угодить клиенту. Есть вещи, которые от него не зависят. Поэтому в неприятных ситуациях важно свести к минимуму огорчение клиента. Сравним два примера:

Ответ 1: Извините, но мы не сможем выполнить ваш заказ на этой неделе, только на следующей. Если начнем в понедельник, то к среде должно быть готово.

Ответ 2: Мы приступим к выполнению вашего заказа прямо с утра понедельника и выполним его за два рабочих дня. Уже в среду продукция будет отправлена.

Чувствуете разницу? В первом варианте идёт констатация фактов, которые вызывают не самые приятные эмоции, а во втором — сотрудник делает акцент на позитивных аспектах. Скорее всего, клиент согласится подождать.

8. Надёжность

Отличная поддержка — оплот надёжности. В рабочие часы сотрудники всегда на месте, отвечают качественно и быстро, не пропадают, когда возникают авральные ситуации, и обязательно делают то, что обещали. На такой саппорт клиент может положиться.

Нередко именно способность постоянно держать высокую планку отличает хорошую поддержку от первоклассной. Поэтому нужно регулярно следить за показателями успеваемости сотрудников и их мотивацией.

9. Гибкость и творческий подход

Иногда встречаются проблемы, решение которых требует отклонения от внутреннего регламента компании. Хорошо, если у сотрудника есть способность думать на ходу. Однако лучше заранее разработать систему действий при нестандартных ситуациях.

Допустим, перед нами стоит задача определиться, что делать, когда клиент обращается с незнакомой проблемой. Три вопроса помогут нам разобраться.

Кто? Человек, к которому следует обращаться за помощью, когда мы заходим в тупик. В первую очередь, напрашивается начальник, но ему нельзя докучать по любому вопросу, поэтому с выбором «жертвы» нужно быть осторожнее.

Что? Если решение проблемы в принципе не по силам вам, что следует сделать, чтобы в лучшем виде донести её до коллеги? Назначить другого ответственного, выслать всю переписку, отписать только ключевые моменты или поставить полноценную задачу?

Как? Какой вид коммуникации будет наиболее эффективен: тикеты, email, командный чат или система управления проектами?

10. Непрерывное совершенствование

Если вы перестали улучшать свои навыки, значит, уже остались позади тех, кто работает над собой изо дня в день. Останавливаться ни в коем случае нельзя.

Возникают новые тренды, появляются дополнительные каналы связи и выпускаются улучшенные версии продукта компании. Сотрудники поддержки не могут позволить себе роскоши, когда клиенты узнают обо всём раньше и вводят их своими вопросами в ступор.

Помимо профессиональных навыков, необходимо улучшать и показатели успеваемости: скорость первого ответа, количество ответов до закрытия, скорость закрытия обращений и оценки качества ответов.

Регулярно уделяйте время для работы над этими навыками, и вы сами удивитесь, насколько быстро растёт уровень предоставляемой вами поддержки.

+4
Первые Новые Популярные
Розанов Александр
Кхм. Да, а ещё у него обязательно должно быть встроено в профиль это изображение и он должен иметь хорошее чувство юмора :)
Спасибо за статью.
Ответить
Omnidesk
Сервис для поддержки и общения с клиентами по всем каналам связи
Вадим Кысса
Пожалуйста. Правда, не понимаю, как вы оставили коммент к статье, которая ещё не опубликована (в черновиках) :)
Ответить
Розанов Александр
Теперь и я не знаю
Ответить
Магазин Таобао
Cайт (движок) с товарами Taobao на русском языке
Магазин Таобао
судя по аватарке он слепой и не полностью побрит Х)
Ответить
Никерин Евгений
Таких людей надо уже с рождения правильно воспитывать, чтобы закалка была. А то обычно надолго не засиживаются люди. Нервов обычно не хватает :)
Ответить
Omnidesk
Сервис для поддержки и общения с клиентами по всем каналам связи
Вадим Кысса
Ещё как засиживаются, если в компании уделяют должное внимание поддержке, а не воспринимают её как третьесортный отдел :)
Ответить
Kuoll
запись и воспроизведение багов в веб-приложениях
Dmitry Kaigorodov
Да, служба поддержки -- часть продукта. И часто платные версии продуктов от бесплатных отличаются именно поддержкой.
Ответить
MyRentacar
Брокер аренды авто в национальных прокатных компаниях по низким ценам
Kirill A
Есть мнение, что очень круто на лояльность клиента влияет скорость ответа поддержки. Если клиент быстро получает ответы на свои вопросы, то создается эффект "эмоциональной близости". Этот эффект формирует невероятное доверие клиента к компании. Ну, а доверие это топливо продаж.
Ответить
Пол Грэм Коммюнити
Площадка для чтения и обсуждения эссе Пола Грэма
WOB
Да, время ответа - самый важный параметр любой поддержки.
Ответить
Omnidesk
Сервис для поддержки и общения с клиентами по всем каналам связи
Вадим Кысса
Скорость действительно влияет на лояльность клиентов, но и в этом случае нужно проявлять осторожность. Фиксация на скорости чревата потерей качества. Поэтому параметр важный, но не самый важный :)

Мы уже писали об этом в третьем выпуске секретов поддержки. Продублирую и здесь.

Многие компании, призывая сотрудников быстрее отвечать клиентам, забывают о качестве поддержки. Если же от скорости ответов зависят ежемесячные бонусы, то становится ещё хуже. В таких условиях сотрудники работают статистики ради и меньше думают о том, насколько обстоятельны их ответы.

К примеру, мы не раз сталкивались с ситуациями, когда матёрые саппортеры брали себе много простых заявок, чтобы увеличить общее количество обработанных обращений. В итоге начинающим сотрудникам службы поддержки приходилось заниматься более сложными вопросами, допуская немало ошибок.

Клиентам нравятся быстрые ответы, но их качество они ценят больше. Если возникла проблема, в большинстве случаев клиент предпочтёт слегка отсроченное полноценное решение, нежели поверхностную, но быструю реакцию сотрудника.

Время, которое клиент может подождать для получения исчерпывающего ответа, разнится в зависимости от приоритета обращения, но сам принцип справедлив как для авральных ситуаций, так и для обычных вопросов.

Пересмотрите приоритеты саппорта вашей компании. Донесите до сотрудников, что именно качество ответов должно быть поставлено во главу угла.
Ответить
MyRentacar
Брокер аренды авто в национальных прокатных компаниях по низким ценам
Kirill A
Полностью согласен. Как говорил один мудрый человек: "Во всем хорошо разумение."
При сложных ответах, требующих времени для разбирательств, клиенту всегда можно так и написать: "Дайте время, чтобы хорошенько разобраться в вашем вопросе и вскоре я пришлю вам ответ." При этом такая отписка и высокую скорость ответов сохранит и даст время на разбор полетов.
Ответить
Omnidesk
Сервис для поддержки и общения с клиентами по всем каналам связи
Вадим Кысса
Быстрые реакции с целью уведомить клиента о положении дел действительно полезны. Однако изначальная проблема, которую я отметил, заключается в другом. Жесткий фокус на скорости смещает приоритеты в головах сотрудников поддержки. Они гонятся за отличными показателями скорости и отодвигают (часто неосознанно) качество ответов на второй план.
Ответить
Суматохин Василий
"Мы приступим к выполнению вашего заказа прямо с утра понедельника и выполним его за два рабочих дня. Уже в среду продукция будет отправлена." Чувствуете разницу? В первом варианте идёт констатация фактов, которые вызывают не самые приятные эмоции, а во втором — сотрудник делает акцент на позитивных аспектах. Скорее всего, клиент согласится подождать.

Если я звоню во вторник - то нет.
Ответить
Omnidesk
Сервис для поддержки и общения с клиентами по всем каналам связи
Вадим Кысса
Если речь о том, что неделя только началась, а раньше следующей компания не сможет приступить к выполнению заказа, то ситуация, конечно, хуже. Однако это не означает, что не нужно пытаться свести к минимуму огорчение клиента. Позитивное мышление в любом играет свою роль.
Ответить
Выбрать файл
Читайте далее
Загружаем…
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать