Лучшие статьи и кейсы стартапов
Включить уведомления
Дадим сигнал, когда появится
что-то суперстоящее.
Спасибо, не надо
Вопросы Проекты Вакансии
Сервис для поддержки и общения с клиентами по всем каналам связи
Рекомендуем
Продвинуть свой проект
Лучшие проекты за неделю
37
Битрикс24

Битрикс24

www.bitrix24.ru

28
Отследить-посылку

Отследить-посылку

отследить-посылку.рф

13
WebResidentTeam

WebResidentTeam

webresident.agency

12
Логомашина

Логомашина

logomachine.ru

11
Devicerra

Devicerra

devicerra.com

9
ADN Digital Studio

ADN Digital Studio

adn.agency

9
Aword

Aword

Приложение для изучения английских слов

9
Eczo.bike

Eczo.bike

www.eczo.bike

9
GIFTD

GIFTD

giftd.tech

7
Flowlu

Flowlu

flowlu.ru

Показать следующие
Рейтинг проектов
Подписывайтесь на Спарк во ВКонтакте

Секреты поддержки клиентов - выпуск №1

2 692 4 В избранное Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
​Всё больше компаний понимает, что клиентоориентированность — одна из ключевых составляющих успеха. Поэтому качественная поддержка клиентов является важной задачей любого бизнеса. На словах всё просто. На деле же мало кто знает, как создать первоклассную службу поддержки. Исключительно вежливого общения с клиентами недостаточно. Сотрудникам нужно овладеть массой приемов, и только тогда они станут мастерами поддержки.

Чтобы помочь вам в этом, с сегодняшнего дня мы начинаем цикл статей, в которых будем делиться полезными советами и наблюдениями.

Ищите точки соприкосновения

Мы больше симпатизируем тем, кто на нас похож. Причем эта похожесть может быть в чём угодно: роде занятий, имени, интересах или мнении.

Данный принцип прекрасно работает и в сфере поддержки клиентов. Достаточно потратить несколько минут на изучение сайта клиента и его социального профиля, как общение становится более живым и непринужденным.

Посредственное общение

01_case_1_poor.png

Переписка с добавлением общих интересов

02_case_1_great.png

Избегайте официального стиля

Клиенты — это не хмурые люди в дорогих костюмах, которые предпочитают сухое общение «по делу». Как и вам, им не чужды человеческие эмоции. Поэтому откажитесь от официальной манеры общения. Она уместна в редких случаях, а в остальном — только портит впечатление. Будьте дружелюбными и сопереживающими.

Как можно ответить на это обращение?

03_case_2_initial.png

Сухо и официально

04_case_2_poor.png

Человечно

05_case_2_great.png

Учитесь закрывать

Умение правильно «закрывать» бесценно, и речь идет не о заключении сделки, а о завершении общения с клиентом.

Если у клиента осталось ощущение, что ему помогли не в полной мере, значит, вы плохо справились со свой задачей. Перед завершением общения нужно убедиться, что каждый поднятый клиентом вопрос был решен.

Следование этому принципу донесет до клиента три важных момента:

  • вы действительно хотите понять стоящую перед ним задачу;
  • вы готовы продолжать, пока не поймете всё правильно;
  • только он решает, что такое «правильно».

Всегда помогайте клиенту до тех пор, пока он сам не скажет, что всем доволен, и у него больше нет вопросов.

Как можно завершить это обращение?

06_case_3_initial.png

«Смазано» и устало

07_case_3_poor.png

Последним ответом сотрудник даёт понять, что свою часть он выполнил и едва ли сможет чем-то помочь. Клиент нашел выход, но не разобрался в причинах проблемы. Он закрыл обращение, хотя по сути сотрудник вынудил его это сделать.

Завершающий ответ сотрудника нередко портит впечатление от качественного общения в целом. Даже не думайте «открещиваться» в конце, если выложились в процессе переписки.

Не понижая планку

08_case_3_great.png

Сотрудник довёл дело до конца. Он не только помог решить проблему, но и объяснил причину её возникновения. В итоге клиент остался доволен и дал понять, что вопрос исчерпан.

+4
Первые Новые Популярные
Парк Люстр
Новый подход к освещению
Владислав Игнатьев
0 комментариев, 0 лайков, но рейт +5 и 10 в избранном... накручиваете потихоньку? )))
Ответить
Omnidesk
Сервис для поддержки и общения с клиентами по всем каналам связи
Вадим Кысса
А вы саму статью читали? Или задача лишь в том, чтобы поставить минус? :)

На Мегамозге тоже не было ни одного комментария, но достаточно плюсов и добавлений в избранное. Это не показатель накрутки.

Статья не из тех, которые побуждают к комментированию.
Ответить
Администрация
Спасибо за интересный материал! Ваша публикация была анонсирована в сообществах издания «Цукерберг Позвонит».

https://www.facebook.com/SMMrussia/posts/952340818124167
https://twitter.com/morketolog/status/604606953977880577
https://vk.com/smmrussia?w=wall-33393308_345573
Ответить
Omnidesk
Сервис для поддержки и общения с клиентами по всем каналам связи
Вадим Кысса
И вам спасибо за анонс публикации! Следующие выпуски секретов будут не менее интересными :)
Ответить
Выбрать файл
Читайте далее
Загружаем…
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать