Лучшие статьи и кейсы стартапов
Включить уведомления
Дадим сигнал, когда появится
что-то суперстоящее.
Спасибо, не надо
Вопросы Проекты Вакансии
Сервис для поддержки и общения с клиентами по всем каналам связи
Рекомендуем
Продвинуть свой проект
Лучшие проекты за неделю
37
Битрикс24

Битрикс24

www.bitrix24.ru

28
Отследить-посылку

Отследить-посылку

отследить-посылку.рф

13
WebResidentTeam

WebResidentTeam

webresident.agency

12
Логомашина

Логомашина

logomachine.ru

11
Devicerra

Devicerra

devicerra.com

9
ADN Digital Studio

ADN Digital Studio

adn.agency

9
Aword

Aword

Приложение для изучения английских слов

9
Eczo.bike

Eczo.bike

www.eczo.bike

9
GIFTD

GIFTD

giftd.tech

7
Flowlu

Flowlu

flowlu.ru

Показать следующие
Рейтинг проектов
Подписывайтесь на Спарк в Facebook

Довольные клиенты — ответственность каждого сотрудника

1 058 20 В избранное Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
В сфере поддержки клиентов нередко возникают ситуации, когда всё «благоволит» для перекладывания ответственности. Есть даже совершенно безобидный термин — перенаправление. Поэтому многие сотрудники службы поддержки не без удовольствия перекладывают ответственность.

Однако есть проблема. Такой подход к делу мало кому нравится. И это вполне справедливо, ведь клиент не знает и не должен знать вашей «кухни». Он попадает на сотрудника, который для него представляет всю компанию. Соответственно, когда клиент обращается с проблемой, вне зависимости от того, чем вы обычно занимаетесь, ответственность становится вашей.

Вы должны приложить максимум усилий, чтобы решить проблему или «провести клиента за ручку» к лучшим специалистами и убедиться, что он всем доволен. В противном случае вы даёте понять, что внутренняя структура компании имеет куда большее значение, чем проблемы клиента.

Всегда ли уместно столь серьезное отношение?

К примеру, на вопрос об оплате услуг тот же разработчик едва ли ответит что-то, кроме «это не ко мне». Всё верно, ситуации бывают разные. Часто клиенты сами понимают, что каждый сотрудник компании не может разбираться во всём. Тем не менее, осадок остаётся: не помогли, не сделали ничего особенного, а лишь следовали регламенту.

В этом плане отличным примером для подражания является продавец. Он редко сдаётся и делает невозможное для достижения результата. Когда наклёвывается очередная сделка, и клиент просит о чем-то, что самому продавцу не под силу, последний начинает «дёргать» каждого, от уборщицы до директора, чтобы сделать всё в лучшем виде.

Конечно, продавцы лично заинтересованы в удовлетворенности клиентов, так как получают процент. В отличие от них, сотрудники службы поддержки напрямую не продают товары или услуги. Однако прибыль компании сильно зависит от того, насколько хорошо они справляются со своими обязанностями.

Примеры

В каждом из примеров клиент обращается с вопросами не совсем по адресу.

Пример №1

01_first_case.png

Обычная отписка, цель которой — заявить, что «мы ни в чем не виноваты». При этом клиент искал не виновных, а решение.

Такие ответы опасны тем, что клиент получает дополнительную проблему в вашем лице. Мало того, что вопрос не решается, так вы еще проявляете безразличие. Что бы ни происходило, нужно всегда быть в «команде» клиента — бороться с проблемой. Если же вы становитесь частью проблемы, результат только один — разочарование клиента.

Как следовало ответить?

02_first_case_better_response.png

Пример №2

03_second_case.png

Перенаправление — не помощь, а самый что ни на есть минимум, за который клиент даже не поблагодарит.

Сотрудник должен делать больше, чем от него ожидают. Дополнительные усилия очень важны при выстраивании отношений с клиентами. Сначала сделайте всё возможное и только после передайте ответственность, если без этого не обойтись.

Как следовало ответить?

04_second_case_better_response.png

Пример №3

05_third_case.png

Ответ вполне приемлемый, но в нём отсутствует явное желание помочь. Если есть возможность упростить/ускорить процесс, сотрудник обязательно должен ею воспользоваться.

Как следовало ответить?

06_third_case_better_response.png

«Ответы вполсилы» медленно, но верно, формируют не самое приятное мнение о службе поддержки и компании в целом. Первый раз клиент не обратит на это внимание, во второй раз у него испортится настроение, в третий — расскажет знакомым, что вы делаете вид, а не работаете. Дальше будет только хуже — вплоть до отказа от ваших услуг.

Подведем итоги

1) Каждый сотрудник компании должен делать максимум, чтобы помочь клиенту. Структура компании не может служить отговоркой для перекладывания ответственности друг на друга.

2) Единственный правильный ответ на проблему клиента — «я помогу вам». Требует ли такой подход больше времени со стороны сотрудников? Безусловно, но альтернативные варианты приводят к куда более печальным последствиям.

3) Предоставьте своим сотрудникам больше свободы действий при общении с клиентами. Зачастую жесткие инструкции руководства превращают сотрудника в робота и мешают ему делать главное — помогать клиенту.

4) Задача сотрудника — всегда быть союзником в решении проблемы. Когда сотрудник становится для клиента дополнительной головной болью, пути назад нет.

+3
Первые Новые Популярные
Сергей Шуваев
правильный подход, может наконец сервис в компаниях наладится
Ответить
Omnidesk
Сервис для поддержки и общения с клиентами по всем каналам связи
Вадим Кысса
После одной статьи едва ли, но качество поддержки однозначно нужно улучшать :)
Ответить
Алексей Пропанчик
вот точно!
уважаемые, руководители компаний, берите на заметку :)
Ответить
Показать предыдущие комментарии
АванТУРИСТы
В путешествие с комфортом!
Алексей Тришин
Роман, во-первых, уж кому-кому, а вам на недостаток рейтинга жаловаться вообще грех.
а во-вторых... посмотрел я ваш крайний пост. Неудивительно, что он сразу нахватал минусов — вы вообще обленились! Тупо залепили ссылку на другой ресурс — и ждете маны небесной? С чего вдруг?
Ответить
Omnidesk
Сервис для поддержки и общения с клиентами по всем каналам связи
Вадим Кысса
Вот об этом я и говорю, что из-за каких-то выдуманных обвинений, нам сейчас нужно оправдываться в том, что мы накруткой не занимались.

Ботов нужно чистить автоматически, а не разбрасываться обвинениями направо и налево.

Алексей, вчитайтесь в то, что написал Влад. Тот факт, что это было написано к комментарию ни о чём не говорит. Нельзя сказать боту, что "за ботов будем банить".
Ответить
Логомашина
Вау! Мы сделали больше всех логотипов в России!
SPARK
Помогаем стартапам 24х7
Пётр Савченко
Был заблокирован очередной ряд пользователей с подозрительной активностью, а вместе с ними и их оценки.
Ответить
Дмитрий Лисютин
Ряд пользователей были предупреждены? Ряд пользователей нарушали правила? Ряд пользователей показали ботообразный скоринг-балл? Нет. Значит это самодурство и оголтелый фашизм.
Ответить
Пол Грэм Коммюнити
Площадка для чтения и обсуждения эссе Пола Грэма
Дмитрий Василюк
По поводу ответа. Думаю клиент все же хотел оплатить Webmoney. Транзакцию клиента можно было провести и вручную.
Ответить
Omnidesk
Сервис для поддержки и общения с клиентами по всем каналам связи
Вадим Кысса
Нигде и не было написано, что клиент хотел оплатить как-то иначе :) Наоборот, в изначальном сообщении Елена отмечает, что подходит только этот способ оплаты.

Что же касается самого ответа, то вариантов много. Как минимум, нужно больше данных о ситуации, чтобы однозначно сказать, насколько оптимален был ответ. Вот лишь пару вариантов, почему не был предложен вариант с оплатой вручную.

1) Заявка на отгрузку товара создаётся автоматически при поступлении средств, а в админке магазина нет возможности вручную пометить товар как оплаченный. Соответственно, при оплате вручную могут возникнуть проблемы с доставкой товара.

2) Сотрудники попросту не знают номер кошелька, а клиент покупает в первый раз. WMTransfer раньше не подводил, поэтому команда поддержки не была к этому готова. Доступ к самому кошельку имеет только руководитель, который сейчас в отпуске :)

Конечно, быстро помочь клиенту и провести транзакцию вручную предпочтительнее, если такая возможность есть. Однако суть первого примера из статьи заключается в другом: клиент ни в коем случае не должен получить дополнительную проблему в лице сотрудника поддержки.
Ответить
Пол Грэм Коммюнити
Площадка для чтения и обсуждения эссе Пола Грэма
Дмитрий Василюк
Так это и дырка бизнеса. Может менеджерам среднего звена тоже кошельки завести. Не многие клиенты любят ждать. Как правило они идут к конкурентам.
Ответить
Omnidesk
Сервис для поддержки и общения с клиентами по всем каналам связи
Вадим Кысса
Вы же понимаете, что это просто примеры, цель которых донести определённые идеи? Это не реальные ответы :)

В действительности ответ и действия сотрудника могли бы быть иными.
Ответить
Выбрать файл
Читайте далее
Загружаем…
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать