Лучшие статьи и кейсы стартапов
Включить уведомления
Дадим сигнал, когда появится
что-то суперстоящее.
Спасибо, не надо
Вопросы Проекты Вакансии
Целевые страницы в течение часа без знания HTML
Рекомендуем
Продвинуть свой проект
Лучшие проекты за неделю
29
Эбиа

Эбиа

www.ebia.ru

24
Enlite

Enlite

enlited.ru

21
YAGLA

YAGLA

yagla.ru

15
Cookiezz

Cookiezz

cookiezz.com.ua

15
likearea

likearea

smm.li

15
SE Ranking

SE Ranking

seranking.ru

11
Relap

Relap

relap.io

11
Perezvoni.com

Perezvoni.com

perezvoni.com

11
Venyoo

Venyoo

venyoo.ru

Показать следующие
Рейтинг проектов
Подписывайтесь на Спарк во ВКонтакте

Геймификация как способ удержания клиентов

734 4 В избранное Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Геймификация — это использование игровых технологий в неигровых ситуациях, когда заимствованная из традиционных игр механика применяется к необычным концепциям, например, при работе с клиентами.

Исследование TechValidate показало: 30% компаний, задействовавших геймификацию в процессе конвертации посетителей, увеличили свою клиентскую базу более, чем на 50%. Каковы основные преимущества игры для привлечения новых и удержания текущих клиентов?

Геймификация для увеличения лояльности

Поскольку расширение клиентской базы — дорогостоящее занятие, снижение оттока покупателей может оказать достаточно сильное влияние на финансовое благополучие компании. Исследователи Harvard Business Review отметили, что следствием снижения оттока клиентов на 5% может быть увеличение прибыли на 25-90%.

Считается, что лояльность к бренду трудно измерить. Многие эксперты используют в качестве этого показателя именно данные оттока клиентов.

Вводя игровые методы, компании пробуждают в покупателях азарт и «инстинкт соперничества» — желание заработать побольше баллов, быстрее получить подарок и т. д. Вместе с этим наблюдается увеличение жизненной стоимости клиента (LTV — Lifetime Value). LTV лояльного клиента, как правило, на 15-40% выше среднего:

b_561e1d7645e16.jpg

Расчет LTV на три года

Расчет жизненной стоимости клиента не только очень полезен для оценки лояльности покупателей, но и проливает свет на необходимость геймификации: не слишком ли дорого она вам обходится?

Виды вознаграждений в игровом маркетинге

Ваша маркетинговая стратегия должна удовлетворять различные группы клиентов; досконально изучите вашу целевую аудиторию, чтобы создавать высококонверсионные кампании. Только при наличии четкого образа покупателя геймификация сможет дать ощутимые результаты.

Существует несколько видов вознаграждений. Рассмотрим три наиболее популярных:

1. Очки (баллы)

Система баллов — это самая распространенная программа лояльности. Баллы используются как награда за различные действия, выгодные компании. Такой метод хорошо работает для частых и сравнительно небольших покупок.

В Smoothie King баллы можно заработать за каждую покупку:

b_561e1d99e26f9.jpg

Согласно результатам исследований, суммарная (накопленная покупателем) величина баллов коррелирует с его последующими расходами. Однако компании нередко усложняют систему получения баллов за счет введения хитрых правил и намеренного затруднения обмена очков на призы.

Этот факт подтверждается опытом Delta Airlines и United Airlines, которые перешли от обмена бонусных миль на билет к системе вознаграждения в зависимости от потраченных долларов: пассажиры теперь должны тратить больше, чтобы быстрее получить бесплатный полет.

b_561e1dbd079f6.jpg

Геймификация без «подводных камней» и неприятных для клиентов неожиданностей окупается быстрее и не оказывает негативного влияния на лояльность и репутацию бренда.

2. Достижения

Этот подход требует от участников определенных достижений, чтобы получить заслуженный бонус. Некоторые используют систему уровней для большей вовлеченности — чем выше уровень, тем больше выгод и преимуществ.

Программу лояльности можно корректировать и оптимизировать, пополняя багаж знаний о клиентах, в зависимости от того, когда, где и как они взаимодействуют с брендом.

Виртуальная академия Treehouse, занимающаяся обучением программированию и бизнесу, мотивирует студентов баллами за пройденные курсы — трекер отображает прогресс. Этот метод хорош не только своим игровым характером, но и реальными возможностями: результаты и достижения можно демонстрировать работодателям, чтобы произвести на них впечатление.

b_561e1ddc97f2f.jpg

3. Конкуренция

Люди любят соревноваться. Пусть ваши клиенты соревнуются между собой за почетное место лидера.

Autodesk, 3D-design — компания, занимающаяся разработкой конструкторского и развлекательного ПО — применила эту стратегию, чтобы привлечь пользователей к тестированию 3ds Max. Они обнаружили: люди, установившие пробную версию и запустившие программу как минимум 3 раза, с большей вероятностью становятся клиентами.

Из-за сложности продукта Autodesk решили обратиться к геймификации, создав увлекательное обучение. Участники набирали «очки» в прохождении виртуальных квестов, а самые активные получали призы за свои усилия.

b_561e1df77d2c4.jpg

В результате количество установок тестовой версии увеличилось на 45%, а продажи — на 15%. Кроме того, компания получила дополнительные продажи других продуктов.

Когда геймификация не работает?

Не каждая стратегия по внедрению игрового компонента в маркетинг эффективна. Более того, если она не выполняется должным образом, она может нанести вред вашему бизнесу вместо того, чтобы помочь: от простого добавления игровой механики продукт не станет лучше автоматически.

Ценность для развития бренда и компании имеют только хорошо продуманные игры.

Вот два примера провала геймификации:

1. Subway

До 2005 года гости Subway могли получить бесплатную еду, предъявив определенное количество пометок на бумажных картах, полученных за предыдущие покупки. В результате, кампанию пришлось остановить из-за большого количества фальшивок.

b_561e1e14880a1.jpg

2. Любые карты супермаркетов

Да, серьезно. Карты клиентов супермаркетов бесполезны. Например, цены по картам лояльности в магазине Kroger выше, чем у их конкурента Target без карты.

Consumer Reports отмечает: люди могут сэкономить на чем-то крупном, отказавшись от покупки, а потом легко потерять все на мелочах в продовольственном магазине. Чтобы быть конкурентоспособными, имейте преимущество: дайте клиенту то, в чем он нуждается.

В противном случае, ни одна тактика удержания клиентов не будет эффективной.

b_561e1e3c05014.jpg

Рассвет интернет-программ лояльности

Онлайн-подход к осуществлению программ лояльности имеет ряд преимуществ: более легкий путь к персонализации, быстрое внедрение изменений, гибкость и простота мониторинга.

Кроме того, клиент может получить свое вознаграждение мгновенно, а также видеть изменения в профиле в любое удобное для него время.

Вот несколько восхитительных примеров:

1. Starbucks

Американская кофейная компания смогла здорово упростить процесс покупки, дав при этом возможность пользоваться бонусами через мобильные приложения — оплачивать заказы теперь можно с помощью смартфона, а новые посещения кофейня стимулирует предложением бесплатно выпить холодный напиток при повторном визите во второй половине дня:

b_561e1e680e6e7.jpg

Не так давно Starbucks объявила о партнерстве с Lyft, в соответствии с которым клиенты последнего могут зарабатывать баллы для обмена их на напитки и еду в Stаrbucks каждый раз, когда они используют Lyft.

2. Kuru Footwear

Kuru Footwear дарит по 25 баллов своим клиентам за публикации новостей компании в личных профилях социальных сетей:

b_561e1e7d132d5.jpg

Этим Kuru Footwear создает дополнительный поток клиентов через рекомендации друзей. Еще один способ получить баллы — оставить отзыв о продукции, что значительно повышает активность пользовательского сообщества в целом.

Размер (вознаграждения) имеет значение?

Награды, требующие длительного ожидания, чтобы ими воспользоваться, не вызывают большого интереса: «Купи 9 сэндвичей в Subway и получи 1 бесплатно» — это слишком долго.

Куда лучше работают небольшие, но быстрые вознаграждения — подарок во время второго или третьего посещения более близок, реален и оттого более интересен покупателю.

Но попробуйте пойти еще дальше: разработайте программу лояльности, выходящую за пределы классических скидок. По словам аналитика Forrester Эмили Коллинс (Emily Collins), сегодня нам нужна любовь и преданность клиентов, и одними скидками ее не купишь.

В некоторых случаях «дисконты» только снижают ценность сервиса: он воспринимается как не стоящий заявленной суммы — иными словами, «дешевый».

Замена скидок подарками и бонусами заметно меняет отношение покупателей: популярная схема «1 + 1 = 1» выглядит куда более солидно, нежели снижение цены в два раза, и повышает прибыль:

b_561e1eaeb8a72.jpg

«Купи один — получи другой бесплатно»

Важно понимать, что возможность получить бонус должна вводиться как часть глобальной стратегии, а не «сама по себе». Starbucks привлекает лояльных клиентов в свои кофейни на регулярной основе. Майкл Хемси (Michael Hemsey), президент Kobie Marketing, рекомендует выстраивать стратегию формирования и поддержания лояльности вокруг эмоций клиента и его человеческого отношения к бренду.

4 правила геймификации для лучшей конверсии

Даже когда геймификация интегрирована в вашу программу лояльности, она бесполезна, если не оптимизирована под получение максимальных результатов.

Как мы увидели, не все компании отлично справляются с этой задачей — или потому что они имеют недостаточное представление о клиентах, или создают слишком громоздкую и оттого сложную для поддержания механику.

Если вы хотите получать больше доходов от существующих клиентов и снизить их отток, сосредоточьте внимание на формировании лояльности.

Пусть эти подсказки вдохновляют вас:

1. Простота регистрации

Клиенты ценят простой процесс регистрации, без длинных форм и долгих вопросов. Ограничьтесь просьбой предоставить имя и адрес электронной почты. Используйте инфографику, чтобы показать, как быстро и легко они могут присоединиться. Для большего доверия можно указать в минутах, сколько времени требуется пользователю, чтобы пройти эту процедуру. Например, как у Hotels.com:

b_561e1ece477a5.jpg

Устраните барьеры на пути к тому, чтобы стать вашим постоянным пользователем. Gilt дает покупателям свободу в выборе способа регистрации — email или Facebook. Использование социального логина в качестве метода регистрации и авторизации не только более удобно для пользователей, но и позволяет им легче взаимодействовать с вашим брендом в социальных сетях.

b_561e1f01034bd.jpg

2. Простые правила

Правила программ лояльности должны быть легкими для понимания. Постарайтесь не создавать целый список требований и ограничений. Если правила слишком сложны, клиенты быстро начнут терять к ним интерес.

Вы всегда можете корректировать условия и вводить новые функции, развивать программу по ходу роста бизнеса, но попробуйте начать с максимально незатейливых требований, как Jamba Juice:

b_561e1f24298a4.jpg

1 — введите ваш телефонный номер перед покупкой2 — количество баллов появится на экране3 — нажмите «Да» для подтверждения

3. Персонализация

CrowdTwist провел исследование предпочтений покупателей: 67% из них предпочитают получать персонализированные купоны, 62% — индивидуальные предложения и 58% — персональные рекомендации.

Персонализированные предложения вдохновляют к покупке и просматриваются с большим интересом, а бренд становится ценнее в глазах клиента.

Так, на основании истории покупок Sephora создает индивидуальные предложения для своих постоянных клиентов:

b_561e1f4d15965.jpg

А как быть с новыми? Sephora решает эту задачу онлайн-подбором косметики на основании требований клиента. Покупатель вводит такие данные, как тип волос, кожи и другую информацию, а Sephora генерирует соответствующие рекомендации:

b_561e1f72ca86e.jpg

4. Вознаграждение не только за покупки

Слишком медленное накопление наград часто становится причиной отказа от участия в программе лояльности вообще. Клиенты могут демонстрировать свою лояльность и не совершая покупки, например, читая рассылку или приглашая друзей.

Office Depot (розничный продавец канцелярских принадлежностей) награждает клиентов за вступление в программу переработки чернил и картриджей, а также дарит подарки на дни рождения:

b_561e1f9345763.jpg

Вместо заключения

Если вы работаете над стратегией развития бизнеса, не забудьте рассмотреть геймификацию в качестве ее возможной части: при грамотной реализации она как помогает удерживать существующих клиентов, так и способствует привлечению новых.

Выбор верной механики защитит вас от нежелательных сбоев в геймификации, а виртуальные награды — от мошенничества. Не увлекайтесь скидками и делайте персонализированные предложения.

Геймификация — это инструмент повышения лояльности, а не трюк для получения краткосрочной выгоды.

Высоких вам конверсий!

По материалам conversionxl.com image source samgold

Источник: https://lpgenerator.ru/blog/2015/10/14/gejmifikaci...

+3
Добавить в избранное Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Первые Новые Популярные
GreenRed brand studio
разработка логотипа за 99$
Панченко Андрей
Круто, но мне кажется на практике, для небольшого бизнеса, сложновато будет реализовать... или я не прав?
Ответить
Гурмансофт
Электронное меню для ресторанов
Митрофанов Игорь
Всё что прочел вижу в B2C, а какие примеры геймификации (увеличения LTV) есть для B2B бизнеса?
Ответить
Cloudlizer.com
Агрегатор облачных дата-центров.
Vitalii Piskovyi
Прекрасно продемонстрирована геймификация у проекта preply.com, так преподаватели борются за каждый бал)
Ответить
Выбрать файл
Читайте далее
Загружаем…
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать