редакции
Практическое руководство: как автоматизировать продажи с помощью «виртуального менеджера» без IT-отдела и крупных вложений?
Если вы проведете исследование рынка методов автоматизации отделов продаж, то обнаружите несколько основных решений:
1. Легкий (быстрый) консалтинг, состоящий из двух-трехдневного обучения или коучинг-программы, которые позволяют понять основные принципы и подходы, но конечный результат вам придется выстраивать самостоятельно.
2. Более глубокий и долгий консалтинг по автоматизации отдела продаж. Это как правило трех-шестимесячные (довольно дорогие) программы, включающие в себя все – от подбора персонала до контроля выполнения планов продаж. Тут можно рассчитывать на работающую систему (пока идет программа), далее все зависит от вас и вашей команды.
3. Также можно довериться старому доброму РОПу, который (при должной компетенции, мотивации и понимании специфики вашего бизнеса) сможет выстроить бизнес-процессы так, чтобы все рутинные задачи отдела продаж работали как часы: продавцы выходили на план, маркетинг генерил лид, HR вовремя снабжал отдел продаж нужными кадрами, отдел качества прослушивал звонки и вносил корректировки в скрипты, аналитика выдавала показатели конверсии и намечали точки роста и проблемные зоны.
Все бы ничего. Но для малого бизнеса все три метода, как правило, недоступны по различным причинам.
— Банально — дорого. Коучинговая программа может стоить до 150 000 за несколько дней работы, более дорогой консалтинг с гарантией результата — от 500 000 и до 1 500 000, а хороший, компетентный РОП — от 100 000 р/мес.
— Кроме заработной платы РОПа или обучающей программы, для выстраивания автоматизированного отдела вам понадобится:
- небольшой штат маркетологов;
- маркетинговый бюджет для лидогенерации
- надежные младшие продавцы, которые будут подхватывать и закрывать лиды;
- аккаунт-менеджер, который будет работать с существующими клиентами.
— Тяжело мотивировать сотрудников в начале пути. Когда у вас небольшая компания или вы находитесь на старте, нет возможности щедро оплачивать время сотрудников и предлагать нематериальную мотивацию – люди быстро перегорают и уходят, особенно с рутинной работы. В этом случае вам придется заново поработать HR-менеджером, отсмотреть 100500 кандидатов, опять обучить, опять замотивировать и надеяться, что РОП к этому времени не поменяется.
— Владелец / РОП очень много рутины берет на себя и «затыкает собой» множественные дыры, потому что денег, чтобы делегировать задачи и выстроить отдел, просто нет. Звонки клиентам? Я! Отправка писем? Тоже я! Запросить реквизиты? Да сейчас сделаю!
Это, конечно, дает возможность не раздувать штат, но с другой стороны — не дает возможности развиваться. Это ограничивает объем продаж, и бизнес работает только до тех пор, пока вы или РОП на работе. Эта стратегия рано или поздно ведет к кассовому разрыву и гибели.
Так как же быть?
Оплатить консалтинг не можем. Построить хороший отдел продаж и автоматизировать его – пока тоже не можем. Мотивировать кадры на рутинную работу не можем, поэтому вынуждены ее либо не делать, либо делать сами.
Закрываем бизнес?
Есть идея получше!
Сегодня поговорим о новом формате построения процессов в отделе продаж: как малому бизнесу без собственного IT отдела и крупного бюджета, не потеряв в конверсии, избавившись от рутины и сократив расходы на персонал, автоматизировать бизнес-процессы при помощи «умного» робота.
Итак, практическое руководство.
Подготовка
Ваши трудозатраты — 2–3 дня.
Ваши денежные затраты — 0р.
1. Подготовить в удобном, понятном, читаемом виде все коммерческие материалы и «упаковать» их для будущего партнера, который будет заниматься разработкой виртуального менеджера (таких сейчас на рынке довольно много, полный список можно посмотреть тут).
2. Подготовить описание процесса лидогенерации. Сколько у вас лидов, и из каких источников? Используете ли холодные продажи? Обзваниваете ли базу? Сколько приходит входящих заявок? Сколько приходит людей на вебинар?
3. Подготовить скрипты и записи разговоров с реальными клиентами для более глубокого понимания процесса.
4. Подготовить скрипты / сценарии дальнейшей работы с лидом и закрытия сделки. Что вы отправляете заинтересованным клиентам? Как дотягиваете? Какое УТП?
5. Обозначить целевой показатель конверсии из звонка в лид и из лида в сделку.
6. Полностью составить и описать цикл работы с клиентом от первого звонка до оплаты счета.
Этой информации достаточно, чтобы вникнуть в ваш бизнес-процесс. Если все указанное выше у вас уже оформлено — супер, если нет — вам все равно нужно это сделать. Это по итогу сократит ваше время — не придется объяснять новому менеджеру, что говорить клиенту — будет достаточно дать ему скрипт и 10–20 записей.
Разработка виртуального менеджера
Ваши трудозатраты — 0 дней. Время разработки — от 2 до 4 недель.
Ваши денежные затраты — от 50 000р. до 150 000р. разово.
Если вы пропишете свои бизнес-процессы, то увидите, что большинство из них – рутинные:100 исходящих звонков по скрипту, 30–40 входящих, ответы на одни и те же вопросы и возражения, отправка типовых КП и договоров, заполнение карточек в CRM. И это не все процессы. Печально, что вышеуказанная рутина занимает 90% времени вашего отдела продаж, что не дает сосредоточиться на главном — зарабатывании денег, поиске и тестировании новых каналов, закрытии сделок и проведении встреч. Вдобавок ко всему, это все еще нужно контролировать, а это тоже рутина.
Не удивительно, что лишь 0,2% населения занимаются бизнесом. Это мы только пока поговорили про отдел продаж.
Угадайте, что дальше? Абсолютно каждую рутинную задачу, описанную выше, сегодня можно автоматизировать с помощью виртуального менеджера. Заплатив один раз довольно, на мой взгляд, разумные деньги разработчику (внимательно смотрите портфолио и слушайте кейсы партнера, которого выберите – виртуальный менеджер, неотличимый от человека, и бот автоинформатор – разные вещи, первый спасет ваш бизнес, второй загубит конверсию), вы получите робота, который сможет:
– продавать и делать любую работу на телефоне;
– работать с отказами и возражениями;
– самостоятельно заполнять карточку лида в CRM;
– двигать лиды по CRM системе в зависимости от результата звонка;
– самостоятельно отправлять КП и контролировать его получение;
– выполнять обратную связь;
– дожимать клиента.
Технические свойства:
– виртуальный менеджер будет неотличим от человека;
– может распознавать сленг и похожие по смыслу слова;
– будет использовать слова паразиты;
– будет работать 24/7/365;
– будет дешевле оператора в 2–3 раза;
– сможет делать сколько угодно звонков.
Вот примеры того как некоторые роботы делают звонки:
– робот сам продает ОСАГО https://clc.to/osg ;
– робот продает пиротехнику https://clc.to/prt .
Тестирование и контроль конверсии
Ваши трудозатраты — 0 дней. Время разработки — от 1 до 3 недель.
Ваши денежные затраты — 0 р.
Крайне важно, чтобы созданный виртуальный менеджер был протестирован в несколько этапов.
Первый этап тестирования — внутренний тест (звоним , 50–100 звонков, косяки, возражения, заполнение CRM — правки). Профессиональные и надежные интеграторы делают это работу бесплатно в рамках оплаченной единоразовой стоимости разработки.
Второй этап — тестирование на клиентах. Когда робот готов, проверен и принят — проводится бета-тестирование на 500–1000 реальных клиентах. Клиенты в отличие от вас не знают, что общаются с роботом и будут выдавать различные фразы, которые заранее предусмотреть трудно. Сбор аналитики. Корректировка скрипта, робота, времени звонка, интонации.
Третий этап — сопровождение. Робот работает, генерит лиды и продажи, в течении 1–3 месяцев интегратор обязан сопровождать и постоянно докручивать робота, чтобы было как можно меньше потерь, а конверсия была как можно выше.
Результат:
–конверсия работы как у профессионального оператора или выше;
– все рутинные функции отдела продаж выполняет робот;
– робот неотличим от человека;
– CRM и клиентская база ведется и заполняется идеально;
– руководитель получает полную сквозную аналитику по отказам, возражениям, негативу и, наоборот, по успешным фразам и знает, чем клиенты довольны и чем раздражены;
– никаких зарплат операторам, налогов, больничных, отпусков;
– никакой текучки и постоянного обучения и переобучения;
– стабильный, легко масштабируемый поток лидов;
– гарантированная отработка каждого клиента, сколько бы их не было в воронке в несколько касаний.
Вывод
Учитывая сколько времени освобождается, сколько денег экономится на налогах, отпусках, зарплатах и сколько аналитики вы получаете, то инвестиция времени и денег ничтожна по сравнению с результатом, который можно получить. Клиент будет быстрее получать информацию. Больше клиентов будет отработано, да хоть 1 000 000 в день (при этом время ожидания клиента на линии — 1 сек).
В результате конечный потребитель получит более доступный и быстрый продукт более высокого качества. Компания сможет инвестировать освободившиеся деньги в маркетинг, развитие, продукта и масштабирование. Сотрудники будут мотивированнее, так как им придется выполнять профессиональную работу, а не 200 одинаковых звонков каждый день.
