Шесть ошибок в продажах через WhatsApp: устраняем и продаем больше

Разработчики мессенджера создали три версии своего приложения: одна для личных переписок, вторая и третья WhatsApp Business App и WhatsApp Business API (WABA) — для бизнеса. Первые две — бесплатные, за третью нужно платить, но лишь она предоставляет компаниям важные возможности для полноценного коммерческого применения мессенджера. Используя эту версию, можно:

• внести в профиль подробную информацию о компании;
• связать мессенджер с CRM-системой и вести переписки с клиентами оттуда;
• работать со статистикой отправленных и полученных сообщений и тратами на них;
• создавать шаблоны и использовать их для быстрых ответов на частые вопросы покупателей. Кроме того, доступна настройка чат-ботов;
• делать рассылки неограниченному числу клиентов, не переживая за возможность блокировки;
• также без риска получить бан можно работать с мессенджером одновременно с нескольких устройств;
• при желании верифицировать аккаунт и добавить к нему официальную зеленую галочку;
• не следить за постоянным подключением к Сети «главного» смартфона и зарядом его батареи. WABA работает через личный кабинет в Facebook**.

Без перечисленных выше возможностей эффективно продавать через WhatsApp просто не получится. Да, за подключение мессенджера к CRM-системе и каждый диалог придется платить, но эти затраты окупаются новыми продажами и повышением лояльности покупателей. Узнать актуальные тарифы на переписки можно здесь.

Отказ от интеграции WhatsApp с CRM-системой?

Обычно об этом спрашивают компании, еще не знакомые с работой в CRM-системе. Последние призваны оптимизировать бизнес-процессы, делать их прозрачными и указывать на слабые места в работе компании, чтобы ее работа стала эффективнее. Собственно, то же самое происходит с переписками с клиентами через WhatsApp. Они становятся более подконтрольными и упорядоченными, так как:

• хранятся в едином пространстве CRM-системы вместе с базой контактов;
• легко помечать диалоги тегами и назначать ответственных сотрудников за конкретные переписки;
• появляется возможность делать рассылки со специальными предложениями по заранее сегментированной аудитории;
• легко отсеивать ненужные сообщения, используя черные и белые списки.

Так, нельзя медлить. Если для вас WhatsApp — это значимый канал продаж, и вы считаете, что его потенциал используется далеко не полностью, надо максимально быстро связывать его с CRM-системой. Хаос в переписках останется в прошлом, заявки перестанут теряться и клиенты будут получать более быстрые ответы.

Использование шаблонных сообщений без кнопок с вариантами ответов

В деле продаж мелочей не бывает, даже небольшое изменение может сказаться на желании людей покупать. В этом смысле продажи через мессенджер не отличаются от любых других. Так, использование кнопок с вариантами ответов в шаблонных сообщениях увеличивает конверсию в целевое действие в 1,5-2 раза. Человеку всегда проще быстро прикоснуться к экрану смартфона, чем набирать ответ буквами.

Для использования кнопок необходимо настроить чат-бот. С ним человек, нажимая на варианты ответов, будет получать новые и новые сообщения. Так легко получать обратную связь или консультировать человека. Хороший пример — робот «Макс» на сайте Госуслуги.

Отказ от использования чат-ботов

Кнопки с вариантами ответов — далеко не единственная причина использовать чат-боты. Заплатить за их создание придется лишь раз, зарплату они не потребуют, как и больничные с отпусками. Чат-бот будет безропотно трудиться в режиме 24/7. При этом качественная программа снизит нагрузку на отделы продаж и технической поддержки.

Не стоит отказываться от применения чат-ботов в своем бизнесе, даже не попробовав этот инструмент. При этом не стоит полагать, что бот полностью сможет заменить человека. На данном этапе развития технологий точно не может, особенно, если ваш продукт сложен, и для общения с клиентами важно его тонкое понимание.

Игнорирование особенностей общения в мессенджере

Не забывайте о том, что каждый человек ежедневно борется с информационным шумом. В том числе поэтому пользователям полюбился формат быстрого общения короткими сообщениями в мессенджерах. Никто не станет читать «простыню текста» в WhatsApp, тем более если она была отправлена компанией. Для сообщения в мессенджере даже 1000 знаков — много.

С длинным сообщением хочется сделать только одно — скорее убрать его с глаз. С другим вариантом проблем нет: информация подана структурировано и четко. Суть понятна, даже если человек посмотрит на текст мельком. Сообщение такого формата чаще дает конверсию в целевое действие.

Отправка клиентам бесполезной информации

Составлять сообщения с учетом негласных правил мессенджера — это уже большой шаг к успеху. Конечно, он не единственный. Важно помнить о пользе для клиента. Кому нужно сообщение, которое вы планируете отправить? Только вам или клиент тоже сможет извлечь из него какую-то выгоду? Информация об акции может быть интересна потенциальным покупателям, а вот новость о том, что в вашем блоге вышла новая статья, — едва ли.

Не беспокойте ваших покупателей рассылками слишком часто, иначе люди просто откажутся их получать, пожаловавшись на вас. Работайте над сегментированием аудитории, чтобы отправлять клиентам максимально полезную информацию. Предложение купить шуруповерт со скидкой 65% выглядит чрезвычайно заманчиво, но среднестатистическая женщина, скорее всего его не оценит.

Заключение

WhatsApp — перспективный канал связи с клиентами в любой сфере бизнеса. Используйте все возможности мессенджера, чтобы сделать опыт касания вашего клиента с компанией через него максимально приятным и продуктивным. Уважайте правила общения там, чтобы извлекать из рассылок максимум выгоды.

Желаем продуктивной работы и непрерывного роста продаж!

* по данным исследования Mediascope.

** Meta Platforms Inc. (Facebook, Instagram) — признана экстремистской, ее деятельность запрещена на территории России.