Как мы улучшили клиентский опыт пользователей и стали лауреатом премии CX World Awards

С чего все началось

Поддержка пользователей — это все для сервисов SaaS, если поддержка долго не отвечает, пользователи жалуются и уходят к конкуренту. Для бухгалтеров это особенно актуально — сроки горят, сдача отчетности простаивает и начисляются штрафы, пока поддержка неделями решает их проблему.

Чтобы такого не происходило, мы регулярно собираем статистику скорости реакции на обращения пользователя и скорости решения обращений. Так после очередного сбора статистики мы поняли, что можем реагировать и решать проблемы пользователей быстрее. Но как сократить время без найма дополнительных сотрудников? С помощью автоматизации и дополнительных полезных материалов, о чем расскажем далее.

Автоматизация подключения сервиса 1С-Отчетность

1С-Отчетность — сервис для отправки отчетности в государственный органы из 1С. Подключить сервис сложно: нужно составить заявление, отправить документы, получить электронную подпись и т.д. Процесс затянулся бы на недели, если бы подключение происходило только через сотрудника поддержки. Поэтому у нас процесс подключения автоматизирован — пользователь может самостоятельно подключить сервис в личном кабинете. Но что-то пошло не так: статистика показала, что клиенты все равно обращаются в поддержку за помощью, а скорость решения и реакции на вопросы по подключению выше, чем на другие обращения в поддержку.

Чтобы понять, почему пользователи обращаются в поддержку, мы составили CJM, провели опрос клиентов и проанализировали поведение пользователей с помощью сервисов веб-аналитики.

Оказалось, что процесс подключения не всем кажется понятным и простым — в личном кабинете предоставлена общая инструкция по подключению для всех организаций, которую многие не понимают. Тогда мы решили переработать UХ-дизайн интерфейса этого раздела и создали свой сценарий подключения для каждой организации в зависимости от выбранных настроек.

В итоге переработка интерфейса дала свои плоды — обращения в поддержку по вопросам подключения сервиса снизились на 20%. Скорость реакции на обращение снизилась на 12%, а скорость решения — на 18%.

Автоматическая переадресация обращений

Другая проблема — ручное распределение заявок пользователей, из-за чего клиенты долго ждут ответа от поддержки. Раньше был такой принцип: все заявки попадали на пульт оператора, откуда потом вручную распределялись на специалистов.

Мы автоматизировали процесс: создали справочник компетенций и справочник сотрудников, где каждому сотруднику присвоили свой набор компетенций. После этого внедрили систему, которая автоматически определяет, какую заявку она получила, и отправляет ее сотруднику с подходящим набором компетенций.

В результате наши клиенты получают ответ на 62% быстрее и решают свою проблему на 17% быстрее.

Чат-бот и FAQ

Если у клиента проблема, которую можно решить за пару минут, ему поможет чат-бот. Чат-бот экономит время пользователя и помогает ему быстро решить проблему и вернуться к работе. Бот не исключает возможность получения поддержки от специалиста — если пользователь не может решить вопрос с помощью робота, он всегда может выбрать опцию обращения в поддержку.

Также для решения небольших проблем пользователей добавили FAQ — справочные материалы, которые доступны пользователю на каждом этапе получения услуги. Если пользователь не смог решить проблему, он всегда может обратиться в техподдержку.

Бесплатные вебинары и Telegram-канал

Также запустили бесплатные вебинары и создали открытый Telegram-канал с бесплатными материалами от консультантов Scloud. Теперь каждый пользователь может прокачать знания по работе в 1С бесплатно, получив информацию от сертифицированных специалистов 1С.

Что дальше?

Дальше мы планируем улучшать клиентский опыт и в других направлениях, повышать удобство сервиса, делать интерфейс более удобным и отвечать на заявки пользователей еще быстрее. Все ради того, чтобы наши пользователи оставались довольными.