Как измерить KPI технической поддержки?
Чтобы улучшать саппорт, нужно знать его показатели эффективности. Это достигается с помощью разных метрик — их больше 10, но для работы обычно хватает 3-5 штук.
В этой статье мы расскажем о том, на какие показатели стоит обратить внимание, когда вы хотите увеличить эффективность технической поддержки.
Зачем оценивать KPI поддержки
Мы уже писал о том, что такое техническая поддержка. Если говорить простыми словами, то это сервис, который решает проблемы и отвечает на вопросы клиентов или сотрудников.
Поддержка может влиять на репутацию компании как положительно, так и отрицательно. Разобраться в этом как раз и поможет изучения показателей эффективности.
Но зачем оценивать эффективность саппорта?
KPI показывает, насколько хорошо работает техническая поддержка и к каким результатам она приводит. На основе полученной информации сервис можно улучшать, так как будет понятно, что именно необходимо менять.
Есть как минимум 3 причины, чтобы оценивать KPI технической поддержки:
- Увеличение продаж. Клиенты останавливают свой выбор на той компании, которая, при прочих равных, оказывает лучшую поддержку. Удовлетворённый клиент не только вернётся, чтобы сделать повторную покупку, но и приведёт с собой других клиентов. Исследование помогает понять, как именно улучшить поддержку.
- Сбор информации. Во время изучения эффективности саппорта собирается полезная информация. Она позволяет увидеть причины недовольства клиентов службой поддержки.
- Анализ продуктивности. Очень важно понимать, работает ли поддержка так, как планировалось: решает ли проблемы, как быстро она это делает, как влияет на продажи. Всё это можно узнать с помощью анализа показателей.
Чтобы узнать, насколько эффективно работает ваша техническая поддержка, нужно воспользоваться показателями. Расскажем о них ниже.
С какими показателями KPI работать
Показатели эффективности работы поддержки можно условно разбить на 3 группы.
Показатели эффективности
Показывают, насколько эффективны затраты в рамках достижения определённого результата.
AFRT — среднее время первого ответа. Показывает среднюю скорость ответа специалистов отвечают на заявки клиентов.
Если клиенту приходится слишком долго ждать ответа, это негативно сказывается на его лояльности.al Server Error Date: Fri, 27 Jan 2023 12:53:48 GMT Server: Apache Last-Modified: Tue, 04 Dec 2018 15:27:06 GMT ETag: "619610b-f95-57c33e5ebbfc1" Accept-Ranges: bytes Content-Length: 3989 Vary: Accept-Encoding X-Frame-Options: SAMEORIGIN Connection: close Content-Type: text/html; charset=utf-8
Что-то пошло н̸̛̦͙̪̙̝͛̀̾͗̅̃̉̎̕е̫̣͈̻̤̪̉̿̐̾͂ т̸̧̭͍͕͉̱͚̈́̋͗̍̊̑̅̒͟͡а̢̻̳͈͇̑̽̃́͒͜͢к̠̗̞̮̰͗͛͛́̃̿͐͟
Вместо нормальной страницы мы показали вам эту ошибку. Причины могут быть разными:
В кеше лежит испорченный файл. Обновите страницу с очисткой кеша (Ctrl-R, Ctrl-F5, Cmd-R).
Сервер не справляется с наплывом посетителей. Зайдите сюда через пару минут или через пару часов.
В коде допущена ошибка. Мы ее исправим после анализа списка ошибок, в котором уже может быть записан данный случай.
Что-то пошло н̸̛̦͙̪̙̝͛̀̾͗̅̃̉̎̕е̫̣͈̻̤̪̉̿̐̾͂ т̸̧̭͍͕͉̱͚̈́̋͗̍̊̑̅̒͟͡а̢̻̳͈͇̑̽̃́͒͜͢к̠̗̞̮̰͗͛͛́̃̿͐͟
Вместо нормальной страницы мы показали вам эту ошибку. Причины могут быть разными:
В кеше лежит испорченный файл. Обновите страницу с очисткой кеша (Ctrl-R, Ctrl-F5, Cmd-R).
Сервер не справляется с наплывом посетителей. Зайдите сюда через пару минут или через пару часов.
В коде допущена ошибка. Мы ее исправим после анализа списка ошибок, в котором уже может быть записан данный случай.