Кейс: как наш клиент мигрировал с зарубежного сервис-деска на отечественный

Главными проблемами в миграции СмартПроСервис видели:

1. Сам поиск аналога. Нужно было протестировать разные сервисы, а это не так быстро. У компании на переезд был месяц.
2. Перенос данных. У нового сервис-деска должен был быть для этого функционал.
3. Адаптацию сотрудников. Тоже не быстрый процесс. Возможно, и не всем менеджерам понравится новое решение. При этом важно, чтобы качество поддержки клиентов не пострадало.

Как выбирали сервис-деск

Всю ответственность за выбор сервис-деска взял на себя директор компании. В первую очередь он искал систему, в которую можно импортировать данные из прежнего сервиса.

Также было важно, чтобы сервис-деск обладал следующим функционалом:

1. Распределение заявок по специалистам.
2. Добавление чат-бота на сайт.
3. Настройка SLA.
4. Указание времени работы компании.
5. Автоматические ответы.
6. Кастомизация внешнего вида email-писем.
7. Обязательно — раздел с аналитикой.
8. Интеграция с Битрикс24. Она упростила бы адаптацию сотрудников, так как компания использовала портал для внутренней работы.

Две недели директор изучал сервисы на российском рынке. Подключал пробный период, оценивал функционал и удобство использования. В результате была составлена таблица с плюсами и минусами каждой программы. По традиции положительные моменты помечали зеленым. А отрицательные, например, отсутствие функций или высокую стоимость тарифов, — красным.

Так, директор остановился на нашем сервис-деске. Объяснил выбор тем, что система показалась ему компактной, доступной по цене и имела подходящий для компании функционал. Также директор хотел опробовать интеграцию с сервисом чаевых.

Перенос данных и настройка функционала

Сам переезд с зарубежного сервиса на отечественный занял 4 дня. Сначала из предыдущей системы экспортировали пользователей. Затем список email-адресов загрузили в сервис-деск. Также добавили данные об оборудовании: его тип, производителя, серийный и инвентарный номер. А из Битрикс24 перенесли все контакты.

После добавления сотрудников в систему для каждого была назначена роль. Руководителя отдела поддержки директор назначил администратором, чтобы он имел полный доступ к настройкам системы. Других менеджеров — модераторами, это позволяло им управлять заявками и, при необходимости, перенаправлять их другим сотрудникам.

Дальше уже руководитель отдела поддержки разбирался с остальными настройками. Так, был указан график работы компании. Добавлена форма для заявок со списком услуг и тут же за каждой услугой закреплен ответственный сотрудник. Также были настроены автоматические ответы и чат-бот на сайте, заданы параметры SLA: время реагирования на заявку, ее выполнения, срок автовозврата отложенной заявки.

После этого менеджеры уже смогли работать с обращениями в системе.

Максимальная интеграция

Ранее компания СмартПроСервис принимала заявки только через виджет на сайте. При переезде на отечественный сервис-деск появилась возможность получать обращения и через российские платформы: ВКонтакте и Telegram. Несмотря на то, что соцсети в компании особо не развивали, руководство все равно решило воспользоваться этим и подключить интеграции. Так, был добавлен чат-бот в группу во Вконтакте и настроен телеграм-бот.

Далее компания приступила к настройке интеграции с Битрикс24. Для этого на портал было установлено приложение сервис-деска. Затем — в настройках сервиса подключена интеграция с Битрикс24 и настроены открытые линии. В результате внутри портала появилась отдельная группа, куда поступают заявки из разных источников в виде задач. Менеджеры могут видеть данные клиента, отвечать ему в комментариях к задаче, менять статус заявок.

Наконец, была настроена и интеграция с сервисом Нетмонет, которая позволяла оставлять менеджерам чаевые. Для этого компания зарегистрировалась в сервисе для отправки чаевых: нужно было указать название организации, ИНН, регион, имя управляющего лица и телефон, а также промокод от сервис-деска. После регистрации был выполнен вход в систему Нетмонет через сервис-деск. И уже после обработки данных системой в нее были добавлены все сотрудники службы поддержки: у них появился личный кабинет, откуда они теперь могут выводить чаевые.

Что изменилось спустя год

Мы обратились в компанию СмартПроСервис спустя год после переезда, чтобы узнать, как изменилась работа ее службы поддержки.

Так, менеджеры компании довольно быстро адаптировались и используют функционал сервис-деска в основном в Битрикс24. Как показывает аналитика, они стали быстрее реагировать на заявки: время первого ответа сократилось на 37%.

Также компания несколько раз получала заявки из ВКонтакте и Telegram. Учитывая, что сообщества на этих площадках организация не развивает и почти не ведет, без сервис-деска эти обращения могли заметить слишком поздно.

Чаевые от клиентов, как показывает статистика, менеджеры получают не часто, однако получают. Сумма в основном тоже небольшая. И все же, по мнению руководства, возможность получить дополнительное вознаграждение положительно отразилось на работе сотрудников. Удовлетворенность клиентов сервисом увеличилась на 31%.