Почему клиенты уходят и как их удержать
C оттоком клиентов сталкивается каждая компания. Это неизбежно, вполне естественно и даже нормально, если его коэффициент (churn rate или CR) невысок. Однако, если клиенты уходят массово, это грозит бизнесу проблемами.
В первую очередь финансовыми. Мало того, что ушедшие клиенты больше не будут приносить компании прибыль, так и чтобы привлечь нового покупателя, нужно вкладываться в рекламу и маркетинг. Так, по данным Invesp, привлечение новых клиентов обходится компаниям в 5 раз дороже, чем удержание имеющихся.
Помимо финансового аспекта есть и репутационный. Если уход клиентов связан с негативным опытом, скорее всего, они поделятся им с другими. Это усложнит и удорожит привлечение новых покупателей, а также в целом может привести к плачевным последствиям.
Но не будем о грустном.
Что следует знать о churn rate
В целом считается допустимым, если ежемесячный коэффициент оттока клиентов составляет 3-5%. Чем крупнее бизнес, тем этот коэффициент должен быть ниже. Так, churn rate у крупных компаний в идеале не должен превышать 1%, а вот у стартапов в первое время он может достигать и 20%.
Также допустимый коэффициент оттока обычно разнится в зависимости от сферы бизнеса. Например, у товаров ежедневного спроса он составляет в среднем 8%, у SaaS-сервисов — 6%, а в сфере образования — 10%.
Чтобы самостоятельно рассчитать коэффициент оттока, можно воспользоваться этой формулой: Но прежде вам потребуется определить: Если у вас нет информации по количеству ушедших клиентов, их можно рассчитать по такой формуле: Так, если в начале периода у вас было 280 клиентов, а в конце стало 300, при этом новые из них — 30, то количество ушедших будет равно 10. Показатель оттока в таком случае: 10 / 280 *100 = 3,57%. Если после подсчетов вы обнаружили высокий коэффициент оттока, значит, пришло время разобраться, почему это происходит, и выстроить стратегию по удержанию клиентов. Далее расскажем о 7 распространенных причинах оттока и дадим рекомендации, как быть в каждом случае. Пожалуй, самая основная причина, почему клиенты уходят, — их не устраивает товар или услуга. Причем тут может быть несколько вариантов: Рекомендации Если с продуктом компании что-то не так, клиенты, скорее всего, сообщат об этом. Важно обращать внимание на их замечания, отслеживать отзывы на онлайн-площадках. Это даст возможность вовремя принять необходимые меры. Помимо этого, следуют и самим инициировать коммуникацию с покупателями. Можно предложить им оценить свой уровень удовлетворенности товаром или услугой после приобретения. Можно провести масштабный опрос, чтобы увидеть более полную картину. Также советуем смотреть наперед и отслеживать, как в целом меняются потребности клиентов. Это позволит вносить изменения в продукт, не дожидаясь, когда он безнадежно устареет и покупатели станут выбирать более современные решения. Клиенты ждут быстрой реакции на свой вопрос и индивидуального подхода. Согласно исследованию Microsoft, около 96% покупателей назвали уровень обслуживания основным фактором, который влияет на их лояльность к компании. В целом покупатели готовы уйти, если столкнутся с: Рекомендации В первую очередь нужно определить, что именно не устраивает клиентов в вашем обслуживании и в чем на самом деле кроется причина. Возможно, менеджеры недостаточно разбираются в продукте и им требуется обучение. Или сотрудники не справляются с объемом заявок и нужны еще люди в отдел. А может быть, сложен сам процесс обработки заявок. Многие проблемы, связанные с обслуживанием, можно решить с помощью автоматизации. Часто для этого используют специальные системы — Service Desk, например Admin24. Такие системы позволяют: Многие компании по-прежнему предлагают клиентам связаться с ними по email. А этот канал связи часто ассоциируется с долгим ожиданием ответа и формальными, сухими формулировками. Да и чтобы отправить письмо, нужно специально открывать почтовый сервис, вводить адрес получателя, тему письма и т. д. Сегодня покупатели хотят более простого и оперативного общения там, где обычно обитают, — в соцсетях и мессенджерах. И если они не получают возможности связаться с компанией таким образом, то могут в принципе решить с ней не связываться. Рекомендации Старайтесь охватить как можно больше каналов связи. Вас все еще нет в Одноклассниках? А зря. По данным Mediascope на 2023 год, эта соцсеть — на четвертом месте по популярности у российских пользователей. А чтобы менеджеры не путались, где отвечать клиентам в первую очередь, площадки можно интегрировать с сервис-деском. Так, обращения из всех источников будут отображаться в одной системе. Кроме того, в сервис-деске можно подключить чат-бот, который сам запросит у клиентов все нужные данные: номер телефона, название компании и другие, а также будет доступен в любое время суток. Тут стоит помнить, что чаще всего покупатели выбирают товар или услугу конкурента в двух случаях: Рекомендации В первом случае, если вы кардинально не повышали стоимость на товары или услуги, проблема в их ценности. Покупатели, которые считают ваш продукт ценным, будут готовы платить за него любую сумму (посмотрите на поклонников техники Apple). Следовательно, ваша задача — повысить ценность продукта в глазах клиентов. Для этого прежде всего нужно выяснить, что именно им нужно, какие их потребности и боли может закрыть выше предложение. Возможно, после этого вы осознаете, что продукт требует доработки. Или же поймете, на чем именно делать акцент в рекламном сообщении. Что касается второго пункта, то любому бизнесу важно не упускать из виду достижения конкурентов и всегда совершенствовать свой продукт. А чтобы поддерживать интерес клиентов, следует информировать их о том, чем ваш продукт отличается от продукта другой компании. Такое может произойти, если вы не сформировали портрет целевой аудитории. В таком случае высока вероятность, что продукт привлекает тех, у кого нет в нем реальной потребности. Или же попадается клиентам, которые ожидают от него гораздо большего, а может, и совсем другого. Рекомендации Проанализируйте существующую клиентскую базу, характеристики и потребности покупателей. Обращайте внимание на лояльных клиентов — именно они являются вашей целевой аудиторией. Старайтесь выявить их отличительные черты, понять, чем они живут и какие каналы коммуникации используют. Далее пропишите аватар потенциального клиента: его пол, возраст, уровень дохода, ценности и т. д. Это поможет понять, как должно выглядеть привлекательное для них сообщение и через какие каналы его распространять. Иногда клиенты уходят просто потому, что не могут оплатить товар. Например, из-за сбоя в системе или потому что компания предоставляет неудобный для них способ оплаты. Однако бывают ситуации гораздо сложнее: когда клиент получает неудачный опыт оплаты. К примеру, если с его карты списали большую сумму, чем он ожидал. Рекомендации Предлагайте клиентам разные способы оплатить продукт: по карте, QR-коду, через систему быстрых платежей, Яндекс.Деньги и т. д. Тогда они смогут выбрать удобный для себя способ. Если же клиенты столкнулись с негативным опытом оплаты, все становится в разы сложнее. В таком случае они скорее всего обратятся в службу поддержки. И, во-первых, важно, чтобы в компании она в принципе была. Во-вторых, нужно, чтобы менеджеры реагировали оперативно и в кратчайшие сроки все решили. Также «пострадавшим» стоит предложить подарок или компенсацию — это поможет загладить вину. Компании не всегда виноваты в том, что клиенты уходят. Иногда это связано и с другими факторами. Они могут быть личными: переезд, болезнь, потеря работы или, наоборот, выход на новый уровень заработка. А могут быть глобальными: экономические спады, пандемии, политические конфликты. Рекомендации Последние три года особенно показали, что долгосрочные стратегии больше не работают. Поэтому будьте всегда готовы изменить свои планы, учитесь подстраиваться под ситуацию. И следите за тем, что происходит в мире. В том числе за этическими конфликтами, чтобы случайно не стать участником одного из них. Подытожим, что если вы столкнулись с оттоком клиентов, не нужно в панике предпринимать всевозможные способы их вернуть. И уж тем более не стоит переключать все внимание на привлечение новых покупателей — это точно не решит проблему, а скорее увеличит расходы. Прежде всего постарайтесь понять, с чем связан уход клиентов и действительно ли это угрожает вашему бизнесу. И уже затем выстраивайте стратегию по их удержанию. *** Admin24 — Service Desk — это российская система для автоматизации обработки обращений клиентов и сотрудников. Переходите по ссылке и тестируйте возможности сервис-деска для внутренней поддержки бесплатно 15 дней! Систему можно интегрировать с Битрикс24, Telegram, Вконтакте и Одноклассниками. *** Подписывайтесь на Admin24 — Service Desk в TenChat. Там ещё больше интересного. Узнать подробнее о настройках Admin24 — Service Desk можно на YouTube.
Причина 1. Недовольство продуктом
Причина 2. Есть проблемы с обслуживанием клиентов
Причина 3. Вы предлагаете неудобные каналы коммуникации
Причина 4. Клиент считает, что продукт вашего конкурента лучше
Причина 5. Вы привлекаете не тех клиентов
Причина 6. Проблемы с оплатой
Причина 7. То, что не зависит от вас
Заключение