Университет смог. Поддержка работает как надо
Справлялись, как могли
До того, как университет внедрил сервис-деск, с внутренней поддержкой были проблемы. Преподаватели отправляли обращения на электронную почту, этих обращений было много, и обрабатывать их было неудобно. Принимали заявки прямо из ящика электронной почты. Поэтому, когда обрабатывать их сразу не успевали, сообщения могли уходить вниз, а специалисты — забывать о них. Преподаватели писали вновь. Начинался хаос.
Немного о структуре отдела внутренней поддержки университета: есть руководитель технической поддержки, исполняющий обязанности руководителя, специалист первой линии и инженер. Эти четыре специалиста и организуют внутренний саппорт.
Обращения оставляли разные: не включается компьютер, интернет стал медленно работать, принтер не печатает. Их объединяло одно: все проблемы были технического характера.
Когда дошло до края, администрация приняла решение наладить внутреннюю поддержку и не оставлять преподавателей с нерешёнными проблемами. В университете внедрили Admin24 — Service desk.
Всё прошло быстро и безболезненно
Создали электронную почту, сформировали форму для приёма обращений, сервис-деск интегрировали с Битрикс24 — на всё ушло 3 рабочих дня.
Интеграция с Битрикс24 позволила автоматизировать создание задач и заполнение карточек на основе заявок.
Специалисты службы поддержки быстро научились работать с новой системой. А для преподавателей ничего не изменилось: они всё также отправляют письма на электронную почту, и туда же получают ответы.
Вот так работает сервис-деск в университете:
- Преподаватель оставляет обращение на электронную почту о том, что у него не печатает принтер.
- Заявка автоматически поступает в сервис-деск, а на её основе создаётся задача в Битрикс24.
- Специалист ведёт переписку с преподавателем через комментарии к задаче. В то же время преподаватель получает уведомления об изменении статуса заявки.
Результаты стоили усилий
Университет поделился результатами внедрения спустя год использования:
- скорость обработки обращений увеличилась в 3 раза;
- специалисты внутренней поддержки больше не теряют заявки;
- технические проблемы решаются в день обращения.
Отдел внутреннего саппорта освоил программу в тот же день, когда её установили. Большая часть рутинной работы теперь выполняется автоматически, и специалистам не приходится тратить время на распределение заявок. Все задачи структурированы, и работать стало проще всем.
Сейчас Admin24 — Service desk подключили только для отдела внутренней поддержки, но в планах — подключить систему и для отдела хозяйственного обеспечения. Сотрудники смогут оставлять заявки на закупку товаров, например, канцелярских принадлежностей.
