AIDLY Service Desk Что Нового

Небольшой пресс-релиз о новом функционале AIDLY.

Пару слов для тех кто не в теме. AIDLY — система учета обращений от внутренних сотрудников организации с гибкой настройкой видимости и маршрутизации заявок, многоканальными оповещениями, возможностью подключения аутсорсинговых организаций, визуальными дашбордами и отчетами для организации эффективной работы службы поддержки организации любого размера. Сервис предоставляется бесплатно небольшим командам и активно развивается с 2022 года.

В феврале 2023 вышло очередное обновление портала которое включает:

1. Офисы
2. График работы
3. Приоритет заявки
4. История изменения заявки
5. Соглашение об уровне обслуживания (SLA)

Офисы

При регистрации на портале система предлагает создать первый офис и установить его часы работы. Если в организации несколько офисов, администратор может создать второй, третий, ... в консоли администрирования. В карточке каждого пользователя указывается офис в котором он работает. Также сотрудник может самостоятельно менять свой офис. Введение офисов очень помогает средним и крупным организациям у которых несколько территориально распределенных офисов. Во-первых, автоматическая маршрутизация заявок будет стараться назначить исполнителя в том офисе из которого поступила заявка. Во-вторых, в любой заявке теперь можно посмотреть местонахождение инициатора и не уточнять эту информацию по телефону. В-третьих, ввод офисов позволит строить отчеты в разрезе по офисам и определять ИТ-активы для каждого офиса.

График работы

Теперь на портале есть графики работы офисов и каждого пользователя. Это позволяет системе точнее определять исполнителей заявок, а пользователям видеть если определенный сотрудник сейчас на работе.

Приоритет заявки

Это довольно крупное изменение с той версии портала которую мы видели в 2022, где инициатор при создании заявки выбирал желательный срок выполнения, а срочность определялась установкой специального признака. В результате внедрения SLA правила игры теперь изменились — при создании регулярных заявок необходимо установить один из приоритетов: низкий, нормальный, высокий или критический. Если приоритет высокий или критический, система сама рассчитает срок на самое ближайшее время. Если приоритет низкий или нормальный пользователю предоставляется возможность установить желательный срок выполнения заявки.

История изменения заявки

Очень полезная функция для технической поддержки. Ведь как часто бывает когда инициатор создал заявку, а в процессе ее выполнения вносит изменения которые все меняют. В начальной версии портала изменения заявок не отслеживались, но теперь все изменилось — система отслеживает основные поля заявки и предоставляет каждому просмотр в хронологическом порядке. Теперь можно посмотреть кто, когда и что изменил.

Соглашение об уровне обслуживания (SLA)

Пожалуй это самое большое нововведение на портале. Администратор может создать неограниченное количество SLA и гибко применять их к определенным категориям заявок. Для каждого из четырех приоритетов указывается время на реакцию и выполнения заявки в минутах. Также устанавливаются часы применения SLA для каждого дня недели. После создания заявки к которой применяется SLA, в карточке заявки показывают временные метрики и отслеживаются нарушения. Представьте как это круто когда вас обслуживает аутсорсинговая организация. Теперь можно договориться с ней об уровне обслуживания и позволить системе отслеживать договоренности и их нарушения. Также SLA можно применять и к своим специалистам. Например, на заявку о замене картриджа с нормальным приоритетом специалисту отводится 20 минут на реакцию (взятие заявки в работу) и 40 минут на выполнение работ, а если приоритет заявки критический 10 и 20 минут соответственно. Без такой функции руководителю потребовалось бы несколько часов манипуляций в Excel чтобы определить средние показатели и нарушения за прошедший месяц. Теперь машина выполняет расчеты за секунду и выводит в отчет общие метрики и нарушения, а также метрики и нарушения по каждой заявке.