Обслуживание локальной сети и серверов, работа с провайдером интернета, подключение принтеров и другой периферии, установка необходимых для работы программ, плановые и экстренные ремонты оборудования — всё это должен кто-то делать. Управляющие старой формации, как правило, настаивают на сотрудниках в штате. Новое поколение собственников бизнеса и топ-менеджеров смотрят на вопрос одновременно и шире, и прагматичнее, взвешивая все «за» и «против», рассматривая как собственных специалистов, так и аутсорсинг разного уровня.

На связи Дмитрий Бессольцев, основатель и руководитель ALP ITSM. Вот уже 30 лет мы обеспечиваем бесперебойное функционирование ИТ-инфраструктуры наших клиентов.

Для тех, кто вечно занят — резюме статьи за 1 минуту:

• Ваш сисадмин — точка риска? Проверьте его (и всю ИТ-инфраструктуру) по нашему чек-листу из 5 «неудобных» вопросов, которые покажут реальное положение дел.
• Аутсорсинг — это дорого и страшно? Разбираем главные мифы, показываем, как на самом деле можно получить больше компетенций за те же деньги и не попасть в зависимость.
• Как выбрать подрядчика и не прогадать? Даем пошаговую инструкцию, на что смотреть в договоре (SLA), из чего складывается цена и как не купить «кота в мешке».
• Учимся на чужих ошибках. Реальные кейсы: что бывает, когда уходит сисадмин, серверную затапливает, а «дешевый» подрядчик оказывается слишком дорогим для бизнеса.

После прочтения вы сможете уверенно разговаривать с ИТ-подрядчиком, будете понимать, за что платите деньги, и сможете выбрать партнера, который действительно обеспечит стабильность и безопасность вашему бизнесу.

Что такое ИТ-аутсорсинг

Важно понимать, что ИТ-аутсорсинг — это не волшебная таблетка, которая решит все проблемы. Это мощный инструмент, который при правильном применении становится надежным фундаментом для бизнеса. Но, как и любой инструмент, он требует осознанного подхода.

В фундаменте любого бизнеса есть один критически важный блок. Если он даст трещину — рухнет все здание. Чаще всего эта точка — единственный системный администратор. Пока он на месте, все работает. Но цена его отсутствия или ошибки может измеряться сотнями тысяч, а то и миллионами рублей за каждый час простоя.

ИТ-аутсорсинг решает эту проблему. Вместо одного человека у вас команда, которая не ждет, пока что-то сломается. Она следит за системой, находит и решает проблемы заранее, чтобы сбои не повторялись. В результате ИТ-отдел из статьи расходов превращается в надежную основу для роста бизнеса. Но ИТ-аутсорсинг это не решение всех проблем, есть ситуации и области, где лучше ответственность оставить в контуре организации.

Когда ушел сисадмин: реальная история, которая парализовала офис

Увольнение одного человека может остановить работу целой компании. Это не преувеличение, а реальная ситуация из нашей практики.

Однажды к нам обратилась компания, где после ухода системного администратора работа офиса была практически парализована. Новый специалист просто разводил руками: ИТ-инфраструктура напоминала «черный ящик», без единой схемы или инструкции.

Мы провели аудит и вот что обнаружили:

• Никакой документации. Никто понятия не имел, как и что настроено. Все знания ушли вместе с сотрудником.
• Потеряны ключевые доступы. Аккаунт от облачной CRM, где хранилась вся клиентская база, был привязан к личной почте уволенного. Бизнес рисковал потерять все.
• Резервные копии «для галочки». Бэкапы вроде бы делались, но что в них и можно ли их восстановить — загадка.
• «Сюрпризы» в настройках. Система была полна «костылей» и временных решений, которые копились годами и в любой момент могли отказать.

Мы сработали как скорая ИТ-помощь. Первым делом — восстановили работу, чтобы сотрудники могли выполнять свои задачи. Параллельно наша команда распутала этот клубок: все описала, вернула доступы, настроила надежное резервное копирование и поставила систему под круглосуточный мониторинг.

Эта история наглядно показывает, что бизнес, завязанный на одном, даже самом гениальном, специалисте — это бомба замедленного действия. Профессионалы не создают зависимость. Они оставляют после себя порядок и полную документацию. Это дает вам свободу и если решите сменить подрядчика, передача дел пройдет быстро и без проблем.

5 «неудобных» вопросов, чтобы проверить здоровье ИТ-инфраструктуры

Чтобы понять, насколько надежна IT-система вашего бизнеса, не нужно быть техническим специалистом. Достаточно оценить ее по пяти ключевым маркерам.

Предсказуемость восстановления данных. Бэкапы бесполезны, если их невозможно восстановить. Попросите вашего IT-специалиста продемонстрировать восстановление случайно удаленного файла или тестовое восстановление копии CRM-базы.

Отсутствие зависимости от одного человека. Все ключевые пароли должны храниться в централизованном и защищенном менеджере паролей, доступ к которому есть у нескольких ответственных лиц.

Непрерывность работы. Простой сбой у интернет-провайдера не должен останавливать бизнес. В идеале система должна автоматически переключаться на резервный канал связи.

Проактивная защита. Безопасность — это постоянный процесс. На всех компьютерах должно централизованно работать антивирусное ПО, а критически важные обновления — устанавливаться автоматически.

Гигиена доступов. В списке активных пользователей сети не должно быть «мертвых душ». Процесс блокировки всех доступов при увольнении сотрудника — это обязательная и немедленная процедура.

Если даже по одному из этих пунктов компания узнает свою ситуацию, это серьезный повод для проведения независимого IT-аудита. Он помогает поставить точный диагноз и устранить проблему, пока она не привела к катастрофическим последствиям.

Почему эти 5 пунктов решают большую часть проблем

Здесь более опытные специалисты скажут, что это малая доля вопросов, которые позволяют оценить состояние ИТ. Да, и мы с ними согласимся. Здесь мы выбрали пять самых популярных и часто встречающихся ситуаций по нашему опыту, которые становятся причиной сбоев бизнеса.

Если по всем пяти пунктам у вас «все хорошо», можете выдохнуть: вы уже обезопасили свой бизнес от самых частых ИТ-катастроф и находитесь на голову выше многих компаний на рынке.

ИТ-аутсорсинг: страхи vs. реальность

Решение передать ИТ в чужие руки всегда вызывает сомнения. Давайте разберем три главных страха любого руководителя и посмотрим, что скрывается за ними на самом деле.

Решение передать IT-инфраструктуру на обслуживание внешней компании всегда связано с сомнениями.

Страх № 1: «Я потеряю контроль». На самом деле, у руководителя чаще всего есть лишь иллюзия контроля за действиями штатного сотрудника. Профессиональный аутсорсер, наоборот, дает реальные рычаги управления через прозрачные отчеты в системе Service Desk и договор (SLA), где прописана финансовая ответственность за сбои.

Страх № 2: «Мои данные украдут». Риск утечки информации существует всегда, но именно в модели с одним штатным сотрудником он часто выше. Надежный IT-партнер подходит к безопасности системно: коммерческие тайны защищает договор о неразглашении (NDA), а все действия инженеров строго контролируются и логируются.

Страх № 3: «Я попаду в зависимость и не смогу уйти». Парадоксально, но настоящая зависимость — это как раз штатный сисадмин, у которого все пароли и доступы в голове. Профессиональный аутсорсер строит прозрачную и полностью документированную систему, которая принадлежит клиенту.

А теперь о реальных плюсах, которые вы получаете:

• Экономия. Вы платите только за нужный объем услуг, а не за 8-часовой рабочий день, налоги, больничные, отпуска и обучение штатного сотрудника.
• Команда вместо одного человека. Вы получаете доступ к экспертизе целой команды, где есть специалисты по серверам, сетям, безопасности и 1С. Один человек просто не может знать все.
• Надежность 24/7. Если ваш сотрудник заболел — бизнес встал. В ИТ-компании всегда есть замена, а SLA гарантирует, что вашу проблему начнут решать через 5 минут, а не «когда выйду на работу».
• Прозрачность и управляемость. Вместо «черного ящика» вы получаете понятные отчеты и полный контроль над своей IT-инфраструктурой.

Когда пора звать ИТ-спецназ? 3 типичных сценария

К услугам внешних IT-команд редко обращаются от хорошей жизни. Чаще всего это вынужденное решение. Рассмотрим три типичных сценария, когда привлечение ИТ-аутсорсера становится необходимостью.

«Незаменимый» сотрудник ушел, забрав все пароли

Это кошмар любого руководителя и самая частая причина IT-коллапса в малом и среднем бизнесе. Внезапно увольняется сотрудник, который в одиночку отвечал за всю инфраструктуру. И вдруг оказывается, что почта не работает, 1С «лежит», доступы от корпоративного сайта были только у него, а сделанные резервные копии почему-то не восстанавливаются. Бизнес парализован. В этой ситуации команда аутсорсера действует как служба экстренного реагирования: восстанавливает работу критически важных сервисов, а затем создает документацию и регламенты, чтобы компания больше не оказывалась в заложниках у одного человека.

Сценарий 2: Физический форс-мажор в офисе

Никто не застрахован от чрезвычайных ситуаций: прорыв трубы в серверной, пожар или кража оборудования в один миг уничтожить всю IT-инфраструктуру. Здесь бизнес спасает продуманный план аварийного восстановления (Disaster Recovery Plan), основанный на внешних резервных копиях.

И если малый бизнес рискует потерять данные одного офиса, то для крупных компаний и даже целых государств ставки несоизмеримо выше. Показателен пример Южной Кореи, одной из самых технологически развитых стран мира, где произошла катастрофа национального масштаба.

Как подробно разбирали «РБК Тренды», 26 сентября в государственном дата-центре (ЦОД) Национальной службы информационных ресурсов (NIRS) вспыхнул пожар. Огонь, который не могли потушить почти сутки, парализовал сотни цифровых сервисов страны — от госуслуг до банковских систем. Однако главная причина коллапса была не в самом пожаре, а в том, что у ключевого государственного хранилища не оказалось резервной копии. Этот инцидент — хрестоматийный пример того, что происходит, когда нарушается железное правило ИТ-инфраструктуры: резервные копии должны храниться физически отдельно от основных данных.

Сценарий 3: Срочный переезд на российское ПО

Этот вызов продиктован уходом западных вендоров и блокировкой привычных облачных сервисов. Российский бизнес столкнулся с необходимостью экстренно мигрировать на отечественное программное обеспечение. В этой ситуации IT-партнер выступает в роли опытного штурмана, задача которого — провести компанию через сложный «переезд», минимизируя риски и обеспечивая бесшовный переход, который не отразится ни на работе сотрудников, ни на клиентском сервисе.

Кому и какой аутсорсинг подходит: что отдавать, а что нет

Не существует универсального решения для всех. Модель ИТ-аутсорсинга зависит от размера компании, задач и зрелости внутренних процессов.

1. Малый бизнес (до 100 сотрудников). Здесь наиболее логичен полный IT-аутсорсинг, когда на внешнее обслуживание передаются все базовые функции: поддержка пользователей, администрирование компьютеров и серверов, управление сетями.
2. Средний бизнес (100–500 сотрудников). В компаниях такого масштаба обычно уже есть свой IT-отдел. Наиболее эффективна гибридная модель: на аутсорсинг передается первая линия поддержки (Help Desk) и рутинное обслуживание, а внутренняя команда концентрируется на стратегических задачах.

Главное правило:Аутсорсинг — для поддержки, обслуживания, типовых и проектных задач.Внутри компании — стратегия, контроль, уникальные процессы и критические данные.

Такой подход помогает снизить риски, оптимизировать расходы и сохранить контроль над ключевыми точками роста бизнеса

Что на самом деле входит в ИТ-аутсорсинг?

Забудьте о стереотипе «мальчика, который чинит компьютеры». Профессиональный ИТ-аутсорсинг — это комплексная система, которая, как хороший телохранитель, работает на опережение. Ее задача — не просто реагировать на проблемы, а предотвращать их, обеспечивая стабильность, безопасность и развитие вашего бизнеса.

Служба Service Desk («единое окно»), удаленная и выездная поддержка, консультации по ПО, настройка рабочих мест и ремонт техники.

Вот из каких «кирпичиков» строится эта система:

Как видите, профессиональный ИТ-аутсорсинг — это не просто «абонентская плата за ремонт». Это комплексная система, где каждый элемент — от защиты данных до поддержки 1С — работает на одну цель: стабильность и рост вашего бизнеса. Состав услуг ИТ-аутсорсинга определяет клиент совместно с компанией ИТ-аутсорсером с учетом потребности и финансовых возможностей.

Как выбрать надежного поставщика ИТ-услуг

Выбор подрядчика — критически важный этап. Ошибка может стоить дорого. Чтобы избежать проблем, задайте потенциальному партнеру несколько вопросов.

Вопрос: «Какие у вас реальные финансовые гарантии в SLA?»

Многие компании прописывают в договоре символический штраф, например, 0,1% от суммы контракта за день просрочки. При абонентской плате в 50 000 ₽ это 50 рублей в день. Такая «гарантия» не мотивирует подрядчика работать хорошо.

Хороший ответ: Опытная ИТ-компания готова нести реальную ответственность. Например, ALP ITSM предлагает компенсацию 1500 ₽ за каждый час нарушения SLA. Это бьет по рентабельности и заставляет решать проблемы в срок.

Вопрос: «Как вы обеспечиваете конфиденциальность моих данных?»

Использование общих паролей типа «admin» — это небезопасно. Возникает риск утечки, и становится невозможно найти, кто именно совершил ошибку.

Хороший ответ: У каждого нашего сотрудника есть персональная учетная запись. Данные хранятся в защищенной системе (password manager). Доступы уволенных сотрудников немедленно блокируются.

Вопрос: «Что входит в ваш „безлимитный“ тариф?»

Часто под «безлимитом» скрывается только поддержка текущих инцидентов. Любые проектные работы (миграция, внедрение нового ПО) оплачиваются отдельно.

Хороший ответ: Мы четко прописываем в договоре, какие услуги входят в тариф, а какие являются проектными. Наш подход — максимальная прозрачность.

Вопрос: «Как у вас работает поддержка 24/7?»

Дешевая круглосуточная поддержка часто означает, что ночью на дежурстве сидят низкоквалифицированные специалисты. В случае серьезной аварии они могут только разбудить старших коллег.

Хороший ответ: Мы честно объясняем, какие задачи может решить дежурная смена, а для каких потребуется привлечение экспертов. Мы предлагаем круглосуточный мониторинг, который позволяет предотвратить до 80% инцидентов.

Вопрос: «Дайте контакты пяти ваших клиентов, похожих на меня»

Отзывы на сайте — это хорошо, но живое общение с действующими клиентами — лучший способ проверить репутацию.

Хороший ответ: Конечно, вот контакты. Вы можете задать им любые вопросы о нашей работе, в том числе о том, как мы справлялись со сбоями.

Например, у нас информация с отзывами и истории работы с клиентами выложены на сайте.

Соглашение об уровне сервиса (SLA): ваш главный документ

SLA (Service Level Agreement) — это не формальность, а юридически значимое приложение к договору. Именно оно определяет, какого качества услуги вы будете получать.

На что обратить внимание в SLA:

• Каталог услуг. Четкий перечень того, что входит в обслуживание, и разграничение зон ответственности. Например, аутсорсер отвечает за работу сервера 1С, но не за ошибки в коде, которые должен исправлять программист 1С.
• Время реакции и решения. Конкретные цифры, а не размытые фразы «максимально быстро». Например, «реакция на критический инцидент — 5 минут, решение — 1 час».
• Приоритеты инцидентов. Система должна учитывать не только срочность, но и реальное влияние на бизнес. Сломанный принтер у одного сотрудника и «упавший» сервер 1С — это задачи разной важности.
• Финансовая ответственность. Конкретные суммы штрафов за нарушение сроков, прописанные в договоре.

Если интересно детальнее узнать про SLA, у нас есть отдельная статья «SLA — три волшебные буквы».

Стоимость ИТ-аутсорсинга: из чего состоит цена

Цена на ИТ-аутсорсинг формируется индивидуально для каждой компании и зависит от целого ряда факторов:

• Количество оборудования: число компьютеров, серверов, сетевых устройств.
• Сложность ИТ-инфраструктуры: наличие виртуализации, облачных сервисов, специфического ПО.
• Требования к SLA: чем жестче сроки реакции и решения, тем выше стоимость.
• Режим поддержки: 8/5 или 24/7.
• География: необходимость выездов в удаленные филиалы.
• Объем и регулярность задач: постоянное сопровождение по договору обычно обходится дешевле, чем разовые аварийные вызовы.

Чаще всего цена складывается из нескольких компонентов:

1. Базовый абонентский платеж — включает основной набор услуг (мониторинг, поддержка пользователей, профилактика, обновления).
2. Дополнительные услуги — например, проектные работы, миграция в облако, внедрение новых систем, оплачиваются отдельно.
3. Переменные расходы — например, выезды в удаленные филиалы, закупка и замена оборудования.
4. Уровень SLA — чем выше требования к скорости реакции и устранения проблем, тем больше ресурсов нужно держать в резерве, а значит, выше цена.

Пример расчета:

Для офиса на 20 рабочих мест и 1 сервер с базовой поддержкой в рабочие часы стоимость может начинаться от 15 000 ₽ в месяц. Если добавить круглосуточную поддержку, обслуживание филиалов и жесткие SLA — цена может вырасти в 2–3 раза.

Важно! Не гонитесь за самой низкой ценой. Слишком дешевые предложения часто означают экономию на качестве персонала, отсутствие регламентных работ (проверки бэкапов, обновлений) и скрытые платежи за любые дополнительные действия.

Этапы перехода на ИТ-аутсорсинг

Переход на внешнее обслуживание — это проект, который требует планирования. Чтобы он прошел гладко и без потерь, стоит пройти несколько ключевых этапов.

1. Аудит и планирование. Перед началом работ необходимо провести полный ИТ-аудит. Он поможет понять, в каком состоянии находится ваша ИТ-инфраструктура, выявить риски и «узкие места». На основе аудита составляется дорожная карта перехода. В этом материале мы детально рассказали как его проводим и зачем он нужен.
2. Выбор подрядчика. На этом этапе важно не только сравнить цены, но и оценить опыт, компетенции и репутацию компании. Запросите кейсы, пообщайтесь с действующими клиентами.
3. Заключение договора и SLA. Все договоренности должны быть зафиксированы на бумаге. Договор должен включать подробный перечень ИТ услуг, зоны ответственности и финансовые гарантии.
4. Передача дел. Этот этап критически важен, особенно если увольняется предыдущий системный администратор. Необходимо собрать и задокументировать все доступы и схемы работы систем.
5. Начало обслуживания. После передачи дел аутсорсер начинает плановые работы: настраивает мониторинг, проверяет резервное копирование, знакомится с пользователями и начинает решать текущие задачи.

Как работает зрелый ИТ-аутсорсинг

Зрелый ИТ-аутсорсинг — это не просто удаленная поддержка, а системный подход к управлению ИТ-инфраструктурой, который строится на прозрачности, стандартах и постоянном контроле качества.

Ключевые принципы зрелого аутсорсинга:

1. «Единое окно» для всех обращений. Все запросы от пользователей, будь то звонок по телефону, письмо на почту или сообщение в Telegram, автоматически регистрируются в нашей системе Service Desk. Это гарантирует, что ни одна заявка не потеряется.
2. Две линии поддержки. Первая линия поддержки решает до 90% стандартных инцидентов и запросов. Если задача требует глубокой экспертизы, она передается на вторую линию, где работают опытные инженеры и системные администраторы. Это позволяет оптимизировать время решения.
3. Проактивный мониторинг. Современные системы мониторинга отслеживают состояние серверов, сетей и сервисов 24/7. Это позволяет нам проактивно выявлять и устранять до 80% сбоев до того, как они повлияют на работу бизнеса.
4. Управление проблемами и изменениями. Зрелый аутсорсер не ограничивается «латанием дыр», а анализирует повторяющиеся инциденты, выявляет их причины и внедряет изменения, чтобы предотвратить сбои в будущем.
5. Выделенный ИТ-менеджер. За каждым клиентом закрепляется персональный менеджер. Он погружен в специфику вашего бизнеса, управляет командой специалистов, контролирует соблюдение SLA и выступает единой точкой контакта по всем вопросам.
6. Прозрачная отчетность. Клиент регулярно получает подробные отчеты о выполненных работах, времени реакции и соблюдении SLA. Это обеспечивает полный контроль и предсказуемость расходов. Вы всегда знаете, за что платите.
7. Масштабируемая команда. Для каждого клиента формируется команда с профильными специалистами по серверам, сетям, безопасности, бизнес-приложениям. При необходимости команда быстро расширяется под новые задачи или проекты.
8. Внедрение лучших практик. Зрелый аутсорсер работает по наилучшим международным практикам (ITIL, ITSM), всегда ориентирован на бизнес ценность для конечных пользователей, помогает клиенту выстроить системный подход к IT, формирует документацию и консультирует по развитию инфраструктуры.

Главное, что нужно помнить: ИТ должно помогать бизнесу зарабатывать, а не мешать работать. Выбор между собственным отделом и аутсорсингом — это выбор между постоянным «тушением пожаров» и системной работой на опережение.

Надеюсь, эта статья помогла вам разобраться в ключевых вопросах и дала инструменты для принятия взвешенного решения. Если вы прошли наш чек-лист и результаты вас обеспокоили, знайте — это поправимо. Это первый шаг к построению IT-системы, которая станет надежной опорой для вашего бизнеса.

PS. Если у вас появились вопросы — задавайте в комментариях.