Эффективность розничной сети строится не только на ассортименте, но и на надежности инфраструктуры. Когда у вас десятки магазинов по всей стране, управлять их поддержкой в ручном режиме становится сложно и дорого. Наш клиент решил сыграть на опережение: не ждать проблем, а выстроить систему, которая повышает стабильность работы каждой точки.

С чего начали: цифровой аудит и поиск слабых мест

Когда мы познакомились с командой клиента, сразу увидели слабое место: не было централизованного процесса работы с подменным фондом. В результате даже незначительная поломка растягивалась в простой на часы, а иногда и дни.

• Любой сбой фискального регистратора останавливал торговлю — покупатели не могли оплатить товар.
• Закупка запчастей в случае отсутствия замены происходила в авральном режиме, часто по завышенным ценам, притом что нужная модель не всегда была в наличии в нужном городе. Был случай, на пике ажиотажа, за фискальный накопитель пришлось заплатить сумму в 50 раз больше средней по рынку.
• Просто замена оборудования не решала проблему — нужно было зарегистрировать оборудование в налоговой, активировать фискальный накопитель, что само по себе занимало часы и дни простоя. Оборудовать дублирующее рабочее место было экономически нецелесообразно: дополнительные затраты, необходимость операционного обслуживания, а большую часть времени оно простаивало.

Проблема не уникальна. Исследование Telecom Exchange (2024) показывает, что 58% российских компаний испытали незапланированный простой систем или потерю данных. Среди главных причин: отключения электроэнергии (53%), аппаратные сбои (43%), программные ошибки (34%).

Ретейл, где каждая касса — прямой канал дохода, страдает особенно сильно.

Свой штат или ИТ-партнер: считаем деньги и риски

Перед любым бизнесом с географически распределенной структурой, будь то магазины, аптеки или пункты выдачи, неизбежно встает выбор: нанять своих специалистов или отдать ИТ-задачи на аутсорсинг. Давайте посчитаем, что выгоднее.

Свой ИТ-специалист: иллюзия экономии

Нанимать айтишника в каждом городе, где есть магазин, — это финансовая ловушка. Чтобы оценить реальные затраты, наивно смотреть только на оклад. Совокупная стоимость владения (TCO) штатным сотрудником включает:

• Полный ФОТ: зарплата + НДФЛ + страховые взносы.
• Накладные расходы: организация рабочего места, покупка ноутбука, оплата связи.
• Сопутствующие расходы: отпускные, больничные, обучение.

Главный риск этой модели — скрытые издержки. Вы платите специалисту, даже когда у него нет задач (ведь серьезные поломки случаются не каждый день). Но когда случается форс-мажор, вы несете убытки, если один человек не может оперативно решить проблему. А если он уволится или заболеет в самый неподходящий момент?

ИТ-аутсорсер: предсказуемость и гарантии

При работе с ИТ-компанией вы получаете главное — уверенность, что инциденты будут решаться в обозначенные сроки и за понятные деньги. Вы не ограничены компетенцией одного специалиста, на вас работает целый штат экспертов. К решению задачи подключается тот, кто нужен здесь и сейчас. Вопросы логистики и присутствия инженера в отдаленных регионах вас тоже больше не волнуют.

Как не ошибиться с выбором ИТ-партнера?

Дешевый сервис может обернуться дорогими простоями. Поэтому не советую ориентироваться только на цену. Проверяйте подрядчика по ключевым параметрам:

• География. Убедитесь, что слова «обслуживаем по всей России» — это правда. Есть ли у них инженеры во всех городах, где вы работаете? Как именно подрядчик обеспечивает покрытие: это его штатные работники или сеть «партнеров-партнеров»? Кто и как быстро приедет в ваш магазин в условном Ноябрьске?
• SLA и финансовые гарантии. На словах все обещают помогать быстро. Но что на деле? Требуйте, чтобы в соглашении об уровне сервиса (SLA) были прописаны четкие сроки реакции и, что еще важнее, финансовая ответственность за их срыв.
• Прозрачность. Попросите доступ к системе, где ведутся заявки и отчеты. Если партнер не готов показать «кухню» своей работы — это тревожный звонок.
• Опыт в ретейле. Подрядчик должен говорить с вами на одном языке и понимать, почему для магазина каждая минута простоя кассы — это катастрофа.
• Гибкость. Готовность партнера адаптировать процессы под вас, а не навязывать свои жесткие рамки, — признак зрелой компании.

Более детально вопрос оценки и подбора ИТ-подрядчика мы разобрали в статье «Как выбрать ИТ-партнера: инструкция для собственника».

Этот принцип подтверждает и наша недавняя история с сетью постаматов. После ежегодной индексации цен клиент решил провести тендер и нашел подрядчика дешевле. А через несколько месяцев вернулся. Погоня за экономией обернулась срывами SLA, простоями и потерей клиентов. Оказалось, что стабильность и предсказуемость, которые мы обеспечивали, стоили дороже сэкономленных денег. В конечном счете, надежный партнер — это не тот, кто дешевле, а тот, кто гарантирует результат.

Решение: берем под контроль ИТ-активы и процессы

Оптимальным решением стал вариант взаимодействия: клиент сам закупает подменный фонд оборудования, а ИТ-подрядчик берет на себя всю организационную и процессную часть — от учета до плановых замен.

В основе подхода лежат три принципа, которые позволяют превратить хаос в управляемую систему.

1. Централизованный учет активов в CMDB.

Внедрение единой базы данных конфигурационных единиц (CMDB). Для бизнеса это означает, что у него появляется полный перечень всех ИТ-активов в каждом магазине: системные блоки, мониторы, фискальные регистраторы, принтеры этикеток, сканеры штрихкодов, роутеры и другое сетевое «железо».

В отличие от инвентарных карточек в бухгалтерии, информация в CMDB всегда актуальна и дополнена техническими данными: серийные номера, состояние, история ремонтов, а также логины, пароли от интернета и контакты провайдеров. Доступ к системе есть и у инженеров подрядчика, и у самого клиента, что обеспечивает полную прозрачность.

2. Планово-предупредительные ремонты (ППР) вместо «тушения пожаров».

Инвентаризация — это не просто перепись «железа». Инженер на месте обязан проверить работоспособность каждого устройства. Ведь если на складе лежит нерабочее оборудование — это не подменный фонд, а бесполезный груз. В ходе регулярной диагностики выявляется «уставшее» оборудование и планируется его замена в рабочем порядке, а не в режиме аврала, когда касса уже встала. Это позволяет избежать срочных закупок по завышенным ценам.

3. Четкий и прозрачный бизнес-процесс.

Все данные, включая описи и фотофиксацию с мест, инженеры загружают напрямую в CMDB сразу после проверки. Это исключает потерю информации и ручной сбор данных из почты и мессенджеров. Руководитель видит полную и достоверную историю по каждой единице техники, а значит, может принимать взвешенные управленческие решения.

Что в итоге получает бизнес?

Заменив штат разрозненных инженеров на системный аутсорсинг, клиент получает измеримые результаты:

• Полный контроль над ИТ-активами. Руководство и бухгалтерия в любой момент видят, какое оборудование где находится и в каком оно состоянии.
• Сокращение расходов. Уход от несистемных закупок и переплат за срочность. Плановые замены и централизованное управление фондом позволяют оптимизировать бюджет на ИТ.
• Предсказуемость. Бизнес получает гарантированное время реакции на инциденты, закрепленное в SLA.
• Минимизация простоев. Сокращается время простоя кассового оборудования, что напрямую влияет на выручку.

В результате «дорогой» на первый взгляд аутсорсинг становится выгоднее содержания собственного штата. А об общем повышении надежности и управляемости даже говорить не приходится.

Принципами правильной организации ИТ, кейсами и лайфхаками делимся в ТГ-канале ALP_ITSM: ИТ-аутсорсинг. Присоединяйтесь!