Как виртуальные помощники вызывают доверие

В обычный будний день, я возвращался в офис, пробираясь через толпу и жуя на ходу вкуснейший сэндвич с пастрами. В этот, совсем неподходящий момент, на телефон пришло сообщение о снятии 500$ наличных в банкомате, где-то в другом районе Нью-Йорка. Пока я, в шоке, вглядывался в экран, следом пришло сообщение о другом снятии, еще 500$.

Далее, когда я дозванивался до банка, с моего счета уже было выведено несколько тысяч долларов с разных банкоматов Манхэттена. Желудок сжался.

Тем не менее, после пяти минут разговора со службой поддержки банка, моя проблема была решена: карта заблокирована, операции отменены, деньги возвращены на счет, новая карта в процессе перевыпуска.

«Как я могу помочь вам сегодня?»

Все началось с этого вопроса автоматизированным голосом.

В голосовых взаимодействиях, виртуальная личность помощника оказывает большое влияние. Вся реклама моего банка не смогла бы внушить такой же уровень доверия, как этот единственный телефонный звонок.

Этим случаем, я хочу обратить внимание на то, как легко можно выстроить доверие с помощью простого взаимодействия с клиентами.

Есть ли секрет при выборе голоса вашего виртуального помощника? Какое сочетание темпа, тона и тембра гарантирует голос, заслуживающий доверия?

Согласно исследованиям из Университета Глазго, люди формируют первоначальные суждения по голосу в течение полу секунды.

Больше, чем просто правильный голос.

Важен не только выбор «правильного» голоса, а также способность реагировать на поставленные задачи и умение их решать.

Вот три основополагающих принципа, которые определяют личность виртуального помощника:

1. Проявите эмпатию к своим пользователям.

Приоритеты бренда важны, но понимание того, что хотят услышать ваши клиенты –фундаментально.

Бонусом от обратной связи с клиентом будет заключаться в том, захочет ли он делиться историей своего взаимодействия с брендом, аналогично тому, как сделал я. Ведь случай не исключительный, но для меня он завершился успешно. Значит талантливый голос достиг цели – доверительное восприятие состоялось.

2. Выстраивайте процесс подбора голоса.

Проводите пользовательские исследования по выбору подходящего голоса, в зависимости от целей проектов.

Определите необходимые атрибуты личности голоса. Характер голоса должен быть гибким и подстраиваться под различные ситуации.

Используйте различные сценарии скриптов. Вносите поправки.

Наблюдайте за результатами и реакцией клиентов.

3. Позвольте стилю речи и письма влиять друг на друга.

Голос и речь находятся в симбиозе. Успех одного определяет успех другого, и наоборот.

После выбора голоса, во время записи или синтеза речи, вам легче будет соотнести и скорректировать формулировку текста, в зависимости от звучания.

Также, имеет смысл, проконсультироваться со специалистами по озвучке – мастерами в интерпретации текста. Они точно знают, как должен звучать тот или иной персонаж.

В заключение.

Подбор «правильного» голоса для вашего виртуального помощника – сложная задача с большим количеством разногласий. Не зацикливайтесь на каком-то одном моменте, лучше сфокусируйтесь на элементах, влияющих на выбор.

Прежде всего, прислушивайтесь к пользователям, поймите их беспокойства и пожелания, и сделайте выбор голоса, который будет отвечать запросам большинства. Результатом станет рост доверия и лояльности.

Важное примечание переводчика. История рассказывает об опыте использования TTS в Соединенных Штатах. Практическое применение технологии синтеза речи с поддержкой эмоциональной окраски для русского языка пока недоступно и применимо только на базе предзаписанных фрагментов. Синтезированная речь уверенно применяется в повседневной жизни общества. Поэтому, внимание разработчиков к повышению качества и развитию эффективности TTS-систем приобретает особую значимость.