Компания «Орландо-М», основанная в 1992 году, осуществляет оптовую и розничную торговлю текстильной галантереей и изделиями для оформления интерьера дома и офиса. Одним из направлений ее деятельности является продажа ароматической продукции, которая наиболее востребована гостиницами, ресторанами, фитнес-клубами, торговыми центрами, спа-салонами, автосалонами, медицинскими центрами. Компания осуществляет доставку по всей России со склада в Москве. Коллекция насчитывает более 10.000 ароматов.
Компания столкнулась с рядом задач, не решаемых эффективно без автоматизации.
Основная сложность заключалась в контроле процесса продаж, который содержит большое количество шагов и разветвлений. Поставкой продукции история взаимоотношений с клиентами в «Орландо-М» не заканчивается, а только начинается.
Менеджерам необходимо отслеживать формирование заказов на складе, организовывать логистику, контролировать доставку транспортными компаниями, своевременно напоминать клиентам о пополнении их запасов. Если все это делать бесперебойно, клиент доволен, сделки становятся регулярными, и компания зарабатывает. Пока клиентов было немного, «примитивных» инструментов хватало. Но с увеличением числа новых клиентов, увеличился отток старых. Стало ясно, что контролировать длинную последовательность шагов можно только автоматически.
После проведенного аналитиками «ЭМБЕР» аудита бизнес-процессов компании «Орландо-М» был определен пул задач, решить которые планировалось с помощью AMBER CRM:
- 1.Обеспечить бесперебойную доставку продукции клиентам.
- 2.Увеличить число повторных продаж
- 3.Обеспечить обмен данными о клиентах с внешними системами, используемыми клиентами, в первую очередь с 1С.
- 4.Полностью контролировать работу менеджеров, ежедневно выявляя все просроченные задачи и невыполненные KPI по звонкам, встречам и выручке.
- 5.Автоматизировать процесс планирования рабочего дня сотрудников.
- 6.Иметь возможность сохранять все телефонные переговоры и контролировать качество общения менеджеров с клиентами, используя возможности IP-телефонии Askozia.
- 7.Организовать «Базу знаний» в едином информационном пространстве для обмена опытом.
После утверждения технического задания, для того чтобы начать максимально быстро пользоваться результатами автоматизации, проект был разделен на два этапа:
1. Поставка лицензий AMBER CRM, настройка интерфейса и дашборда, обучение пользователей.
2. Интеграция AMBER CRM с 1С и с телефонией заказчика – Askozia.
По ходу реализации возникали некоторые сложности. Поскольку заказчик решил держать систему на своем сервере, который администрировался аутсортинговой компанией, периодически возникали проблемы с доступом. Кроме того, при интеграции AMBER CRM с IP-телефонией Askozia, связка осуществлялась через внешнего клиента. Предложив Заказчику свое техническое обслуживание, все эти проблемы были решены.
В результате в ходе реализации проекта было выполнено следующее:
1. Интеграция AMBER с почтовым сервером, сайтом, онлайн-консультантом, IP-телефонией.
2. Интеграция AMBER с 1С "Управление торговлей" 10.3, которая включает:
- Первичную выгрузку из 1С в AMBER контрагентов, контактов и договоров
- Выгрузку из AMBER в 1С контрагентов, контактов и договоров в онлайн режиме
- Выгрузка из 1С в AMBER счетов, оплат, отгрузок и накладных по расписанию.
3. Настройка дашборда для руководителя, где в круговой диаграмме выводится план-факт звонков, встреч, продаж по каждому менеджеру и компании в целом.
4. Интеграция с IP-телефонией Askozia в объеме:
- Всплывающая карточка звонка контакта ответственному менеджеру
- Настройка сценариев звонков в зависимости от занятости сотрудников
- Подключение скриптов разговоров для менеджеров по исходящим звонкам
- Дополнение карточки звонка обязательными полями, которые менеджер обязан заполнить во время разговора.
5. Создание отдельного раздела «База знаний» - структурированного файлового хранилища с полями-тегами, описывающими область знаний, к которой относится файл.
Управляющий Ароманаправления «Орландо-М» Максим Анохин принимал личное участие в проекте и это огромный плюс, когда со стороны клиента есть руководитель проекта, который всей душой болеет за результат.
Максим Анохин делится своими впечатлениями о выполненном проекте: «Специалисты компании «ЭМБЕР» консультировали нас на каждом шаге с самого начала и помогли сформулировать требования к идеальному для нас решению, а потом воплотили его в жизнь. Благодаря детализации этапов в сделках, теперь нам удается выявлять и решать проблемы сразу по факту их возникновения, не теряя при этом клиентов. Помимо стандартных шагов наш процесс учитывает комплектацию заказа на складе, необходимость напоминаний об оплате при рассрочке платежа, отправку заказа транспортной компанией, контроль расходных материалов у клиентов и другое. В результате внедрения AMBER CRM объем наших продаж увеличился, а обучение новых менеджеров проходит значительно быстрее. Мы с удовольствием наблюдаем за быстрым развитием выбранной нами системы. Новые функции, регулярно появляющиеся в системе, делают нашу работу еще комфортнее и результативнее».