Почему социальные сети важны в стратегии обслуживания клиентов?
В этой статье объясняем, почему соцсети — важная часть стратегии обслуживания клиентов. У нас есть 5 весомых аргументов.
Многофункциональный канал взаимодействия с клиентами
Социальные сети и мессенджеры — прямой канал коммуникации с клиентами, который можно использовать для разных целей.
Анализ целевой аудитории. Проводите опросы, вовлекайте подписчиков в обсуждения, оценивайте статистику публикаций. Собранная информация поможет изучить интересы, предпочтения и потребности клиентов
Сбор обратной связи. Пользователи охотно делятся впечатлениями о товарах и услугах онлайн. Отзывы помогут улучшить качество продукции и сервиса, а также повысить доверие аудитории к бренду.
Оформление заказов. Клиенты могут совершать покупки не только на сайте, но и в «личке». Механизм простой: они отправляют вам фото или артикул товара, а вы им — ссылку на оплату.
Поддержка клиентов
Большинство клиентов предпочитает общаться с брендами через соцсети и мессенджеры. В переписке с сотрудником службы поддержки можно прикрепить фото или видео, посмотреть, прочитано ли сообщение и увидеть, пишет ли собеседник ответ. При этом есть возможность вернуться к диалогу в любой момент, чтобы уточнить что-то еще или перечитать информацию. Электронная почта и телефонные звонки таким набором преимуществ похвастаться не могут. В первом случае приходится гадать, не улетело ли письмо в спам. А во втором — вооружаться блокнотом и ручкой, чтобы записать слова оператора.
Однако главное преимущество поддержки в соцсетях — высокая скорость. Можно оперативно решить проблему клиента, пока она не обострилась. Правда, для этого нужна большая команда или специальные сервисы автоматизации. Например, инструмент мониторинга и реагирования Angry.Space собирает запросы клиентов из разных соцсетей и мессенджеров в единую ленту. Операторы получают уведомления о новых обращениях и обрабатывают их намного быстрее.
Отвечать на вопросы пользователей можно в личных сообщениях и в комментариях. Во втором случае вы получаете возможность публично продемонстрировать, что цените своих клиентов и готовы решить любую их проблему.
Улучшение качества продукта и сервиса
Обработка и анализ обращений в соцсетях помогает понять, с какими трудностями чаще всего сталкиваются пользователи. С помощью Angry.Space сообщения клиентов можно классифицировать по темам, чтобы выявить недостатки продукта и пробелы в рабочих процессах. Конечно, это можно сделать и вручную, но тогда у операторов поддержки не останется времени на общение с клиентами.
Собранную статистику можно использовать для составления FAQ, базы знаний или контент-плана, чтобы подготовить ответы на часто задаваемые вопросы и немного разгрузить операторов.
Информирование аудитории
Если у компании появился новый товар или услуга, вышла лимитированная коллекция или стартовала распродажа, можно объявить об этом в соцсетях. Клиенты будут благодарны, что вы держите их в курсе новинок и выгодных акций. А вы сможете простимулировать продажи.
Управление репутацией бренда
Некоторые бренды боятся получить в соцсетях негативный отзыв, который увидят все. Поэтому они закрывают комментарии и личные сообщения. Однако эти шаги не спасут репутацию бренда, если клиент чем-то расстроен и намерен рассказать об этом всему свету. В лучшем случае он сделает это в онлайн-картах или на сайтах-отзовиках, в худшем — обратится в СМИ.
В соцсетях у компаний есть возможность быстро обработать негатив, сбавить накал эмоций, сохранить недовольного клиента и свою репутацию.
Заключение
Исследование Sprout Social показало, что 89% пользователей готовы покупать у брендов, за которыми следят в социальных сетях. Так что онлайн-платформы давно перестали быть просто средством общения и превратились в эффективный бизнес-инструмент. Если ваша компания еще не зарегистрирована ни на одной площадке, наша статья — знак, что это пора исправить.
Реклама. ООО «Энгри» ИНН 7725312352 erid:2Vtzqw2ajyQ
