редакции
Психология неопределённости в дизайне интернет-магазина: как влиять на пользователя
Когда человек сталкивается с неопределённостью при взаимодействии с сайтом, его действия могут быть замедлены, и он может испытывать фрустрацию или сомнение, что ведет к снижению вероятности покупки. Важной задачей дизайнеров является минимизация неопределённости, чтобы создать положительный опыт для пользователя и повысить конверсию.
Давайте разберём, как неопределённость влияет на пользовательский опыт и какие методы в дизайне интернет-магазина могут помочь её снизить.
1. Неопределённость в процессе принятия решения
Покупатели часто сталкиваются с неопределённостью, когда не могут чётко понять, что им следует делать на сайте. Это может происходить по нескольким причинам:
- Неясные кнопки призыва к действию (CTA)
Когда кнопки недостаточно выделяются или их текст не даёт чёткого понимания, что произойдёт после нажатия (например, «Подробнее» вместо «Добавить в корзину»), это вызывает сомнения. - Неопределённость в стоимости
Отсутствие информации о стоимости доставки, налогах, скидках или других скрытых расходах может вызвать сомнение у покупателя.
Решение: Четкие, понятные и визуально выделяющиеся кнопки CTA, сопровождаемые ясными подписями, например «Добавить в корзину», «Перейти к оформлению», «Получить скидку». Также важно указать стоимость доставки и налоги на странице оформления заказа, чтобы избежать неприятных сюрпризов.
2. Неопределённость в оценке товара Когда пользователь не уверен в том, что он покупает, возникает неопределённость. Например, недостаточно информации о продукте, плохие фотографии или отсутствующие отзывы. Решение: Использование качественных и детализированных изображений, которые показывают товар с разных сторон, а также дополнительные фото, например, в контексте использования товара. Ясные и подробные описания, включающие ключевые характеристики, материалы, размеры, особенности и использование. Включение отзывов покупателей и рейтингов товара. 3. Неопределённость в процессе оформления заказа Когда покупатель начинает оформлять заказ, любые признаки неопределённости могут привести к отказу от покупки. Решение: Простой, интуитивно понятный процесс оформления с чётко обозначенными этапами и возможностью вернуться назад. Уведомления о прогрессе (например, индикаторы выполнения шагов). Информирование о методах оплаты, наличии безопасных платёжных систем и защите данных. Например, логотипы известных платёжных систем, сертификаты безопасности SSL. 4. Неопределённость в цене и стоимости Неясность в стоимости товара или дополнительных сборов также увеличивает неопределённость и снижает доверие к магазину. Решение: Прозрачность в ценообразовании — указание полной стоимости с учётом всех возможных расходов (доставка, налоги, скидки и т.д.). Указание информации о стоимости доставки и сроках доставки до оформления заказа. 5. Неопределённость в бренде и доверии Пользователи могут чувствовать неопределённость по поводу того, стоит ли доверять интернет-магазину, особенно если это новый или незнакомый бренд. Решение: Визуальные элементы, вызывающие доверие, такие как значки безопасности (например, SSL, PayPal), политика возврата, информация о компании, контактные данные, а также логотипы известных брендов или партнёров, с которыми сотрудничает интернет-магазин. 6. Неопределённость в удовлетворении потребностей пользователя Когда покупатель не уверен, что товар соответствует его потребностям, это также порождает неопределённость. Решение: Разработка точных фильтров и сортировки товаров, а также предложений с рекомендациями на основе поведения пользователя. Использование персонализированных предложений и категорий, чтобы помочь покупателю быстрее найти подходящий товар. Неопределённость вызывает у пользователей сомнения и замедляет принятие решений. Чтобы минимизировать этот эффект, важно обеспечить ясность на каждом этапе взаимодействия от ясных и понятных описаний и изображений товаров до прозрачности процесса оформления заказа и оплаты. Reach-контент помогает максимально проинформировать пользователя и снизить уровень неопределенности. Reach-контент в карточке товара интернет-магазина — это контент, направленный на привлечение и вовлечение широкой аудитории, который повышает узнаваемость бренда или товара и стимулирует интерес к покупке. Он может дополнять основной информационный контент (описание, характеристики, отзывы) и часто включает следующие элементы. Яркие визуальные материалы Контент от пользователей (UGC) Социальные доказательства Инфографика и сравнения Эмоциональный текстовый контент Интерактивные элементы Видеоконтент Reach-контент делает карточку товара не просто информативной, а запоминающейся и привлекательной для покупателя. Снижение уровня неопределённости в интерфейсе корзины и оформления заказа помогает пользователю быстрее принять решение и завершить покупку. Вот ключевые подходы: Чёткая структура интерфейса Простое и логичное расположение элементов: разделение корзины и этапов оформления заказа на понятные шаги. Прогресс-бар или индикатор этапов показывает, сколько шагов осталось до завершения (например, Корзина → Доставка → Оплата → Подтверждение). Полнота информации Подсказки и визуальные подсказки Удобство изменений Гарантии и безопасность Финальная проверка перед оплатой Примечание: данные перед оплатой можно делать не на отдельной странице, а рядом с кнопкой «Отправить заказ» или «Перейти к оплате». Приведение ожиданий в соответствии с реальностью Эмоциональная поддержка Эти меры обеспечивают ясность, удобство и уверенность пользователя на всех этапах, снижая вероятность отказа от покупки. Минимизация неопределённости при разработке интернет-магазина поможет повысить доверие пользователя, улучшить его опыт и, как результат, повысить конверсию интернет-магазина.
Если изображения не показывают товар с разных ракурсов или не отражают детали, это может вызывать сомнения.
Неясные или неполные описания, отсутствие характеристик товара или указания бренда также могут вызывать неопределённость у покупателя.
Отзывы и рейтинги продуктов играют ключевую роль в принятии решения. Отсутствие таких элементов вызывает недовольство и сомнение в качестве товара.
Если процесс оформления слишком длинный, сложный или шаги неочевидны, это может вызвать путаницу.
Пользователи часто переживают по поводу безопасности своих платежных данных, если на сайте нет чётких указаний о методах оплаты и безопасности транзакций.
Если покупатель не видит полную цену до момента оформления заказа (например, скрытые расходы на доставку), это может вызвать недовольство и подозрения в нечестности сайта.
Нет информации о компании, сертификатов, гарантий, политик возврата товаров или подтверждений качества.
Если сайт выглядит недоверительно, например, имеет устаревший дизайн или нет контактных данных, пользователи могут начать сомневаться.
Когда пользователи не могут быстро найти то, что им нужно, или не уверены, что найденный товар подходит их критериям, это вызывает недовольство.
Недостаточность информации о соответствии сетки размеров (для одежды, обуви).Reach-контент
Элементы Reach-контента
Зачем нужен Reach-контент
Примеры применения
Как снизить уровень неопределённости в интерфейсе корзины и оформления заказа
Ключевые решения для снижения неопределенности