Главное Свежее Вакансии   Проекты
Комментируемое:

Список ссылок временно недоступен
😼
Выбор
редакции
1 203 0 В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем

Омниканальность: что это, как внедрить и получить больше прибыли

Еще недавно популярными способами для связи с компанией были телефон и электронная почта. Тенденции меняются – сегодня клиенты используют другие каналы для коммуникаций: ВКонтакте, Facebook, WhatsApp, Вайбер и др. У каждого свое любимое приложение, и он хочет общаться в нем.

В борьбе за покупателя компании подстраиваются под современное направление и ищут возможность улучшить клиентский сервис. Чтобы поймать, удержать и повысить лояльность заказчика, предприниматели открывают новые каналы связи, а затем объединяют их в омниканальных платформах.

Звучит сложно, но чтобы разобраться в новом функционале, а затем внедрить и повысить продажи, прочитайте нашу статью. Мы расскажем, как подступиться к новому инструменту, приведем примеры и ответим на важные вопросы:

  1. Что такое омниканальность и как работает?
  2. Почему компании-лидеры внедряют новый инструмент и какие возможности получают?
  3. Как внедрить омниканальность: что учесть при выборе платформы?

Что такое омниканальность?


Омниканальность (omni-channel) — это объединение каналов связи с единой историей покупок клиентов, без дополнительной нагрузки на менеджеров.Омниканальность иногда путают с мультиканальностью. На первый взгляд кажется достаточно соединить все способы коммуникации в один, чтобы сотрудники качественно работали с каждым покупателем, но это не так. Главное отличие — возможность создать портрет покупателя на основе его обращений. Чтобы лучше понять, как работает омниканальность, рассмотрим пример.

Николай планирует поездку и ищет надежного туроператора. Он собирает информацию, изучает рекламные предложения и выбирает несколько вариантов. Пришло время пообщаться с менеджером компании. Он переходит в раздел «Контакты» на сайте и пишет электронное письмо. Позже замечает чат и обращается туда. Получает информацию и спустя время принимает решение.

Николай узнает, что с оператором можно общаться в любимом мессенджере и по прилету уточняет, где лучше арендовать автомобиль для самостоятельного передвижения. А также скачивает приложение турфирмы, чтобы во время поездки забронировать дополнительные экскурсии.

В чем сработала омниканальность? В коммуникации и сборе данных. За время выбора путевки туроператор узнал:

  1. с какой рекламы пришел клиент;
  2. телефон или e-mail из чата;
  3. историю переписки в чате и на почте;
  4. содержание совершенного заказа
  5. дополнительные предпочтения клиента во время поездки.

Также оператор позволил клиенту определить канал связи: сначала он написал на почту и продолжил быстрое общение в чате, затем выбрал любимый мессенджер. Турфирма получила лояльного клиента и собрала необходимую для работы информацию.

Чем больше менеджеры знают о клиентах, тем эффективнее подбирают предложения, настраивают рекламу и повышают лояльность. В этом и состоит цель омниканальной стратегии: собрать больше данных из всех каналов и использовать для улучшения клиентского сервиса.

Для наглядности сравним 2 компании: первая внедрила новый инструмент, а вторая работает «по старинке».


Омниканальность — это основа клиентского сервиса и необходимость для эффективной работы бизнеса. Главный показатель, без которого компании трудно быть конкурентоспособной — качественное обслуживание. Если клиент не может с вами оперативно связаться, то скорее всего, он уйдет. В условиях серьезной конкуренции, приходится бороться за каждого покупателя и пренебрегать такими данными нельзя.

Как внедрить омниканальность: что учесть при выборе платформы?


С помощью омниканальности взаимодействие между клиентом и компанией становится приятнее и эффективнее для обеих сторон. Но чтобы настроить процесс: собрать обращения из разных каналов связи и организовать передачу данных в CRM-систему, потребуется специализированная платформа.

При выборе платформы требуется проанализировать потребности компании и возможности сервисов. Для этого необходимо ответить на ключевые вопросы:

  1. Как грамотно выстроить взаимодействие с каждым клиентом?
  2. Какие возможности подойдут для реализации поставленных целей?
  3. С какой платформой работать удобнее?

Чтобы получить ответы, нужно определиться со стратегией перехода на омниканальную систему:

  1. Понять, через какие каналы коммуникации приходят клиенты.
  2. Какую информацию с этих каналов менеджеры могут получить и как будут использовать в работе. Каким будет результат.
  3. Исходя из полученных данных определить, какие каналы компания будет интегрировать на выбранную платформу.

Важно учесть человеческий фактор и провести работу с сотрудниками:

  1. Определить, какой сотрудник будет работать с конкретным каналом связи или не будет четкого распределения.
  2. Продумать мотивацию и определить, какая будет нагрузка. Сколько времени потребуется, чтобы научить менеджеров работать в режиме омниканальности.
  3. Достаточно ли у вас сотрудников для выполнения планируемого объема работы.

После этого можно продумать маркетинговую кампанию и информировать клиентов о возможности принимать заявки через новые каналы связи. Постарайтесь наиболее эффективно подать эту информацию. Последний и самый важный шаг — выбор платформы, которая правильно поймет ваши цели работы и поможет внедрить новый инструмент.

Итоги


Омниканальность — это новый, эффективный инструмент для создания качественного клиентского сервиса. Если вы хотите опередить конкурентов и получить больше прибыли, пора задуматься о переходе на омниканальную модель. Это позволит организовать работу с каждым клиентом, выстроить долгосрочные отношения и делать точечные торговые предложения. Если у вас есть вопросы по внедрению омниканальности в свой отдел продаж, то будем рады их обсудить.

0
В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Комментарии
Первые Новые Популярные
Комментариев еще не оставлено
Выбрать файл
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать

Spark использует cookie-файлы. С их помощью мы улучшаем работу нашего сайта и ваше взаимодействие с ним.