Зачем автосервису CRM?
Что такое система CRM...
Тут самое время вспомнить, что вообще означает эта английская аббревиатура. Так вот, CRM — это customer relationship management, управление отношениями с клиентом. То, что в обиходе называется ведением клиента, то есть построение долговременного взаимодействия с ним. Универсальная задача для всей сферы услуг: и салон красоты, и стоматология, и автосервис одинаково заинтересованы в постоянных клиентах, которые возвращаются за обслуживанием раз за разом, да ещё и друзей приводят.
В условиях конкуренции приходится прикладывать усилия, чтобы сделать клиента постоянным. Нельзя просто ждать, когда ему в очередной раз потребуется замена масла, и надеяться, что при выборе автосервиса он вспомнит именно про вашу СТО. Нужна инициатива, и как раз системы CRM позволяют её успешно проявлять.
...что она умеет...
Функционал разных CRM-систем различается, однако есть некий золотой стандарт, к которому следует стремиться при выборе конкретного продукта. Основные возможности таковы
- Хранение информации о клиенте
Речь не только об установочной информации — ФИО, номере телефона, марке и модели автомобиля. В карточке содержится история обращений со всеми сопутствующими документами: заказ-нарядами, диагностическими листами, актами осмотра, калькуляциями. Продуманный сервис также располагает разделом рекомендуемых работ — тех, за которыми вы предлагаете клиенту вернуться к вам в будущем.
- Общение с клиентом
Программа задействует чат на сайте, мессенджеры и телефонию — все каналы, по которым клиент может к вам обратиться и — самое важное — быстро получить ответ. Система позволяет сохранять и систематизировать обращения клиента, чтобы вы всегда оставались в контексте разговора.
Также сюда входят сервисы для SMS- и Email-рассылки, которые дают возможность информировать клиентов об акциях и спецпредложениях, поздравлять их с праздниками, приглашать на сезонное обслуживание.
- Составление расписания
Система контролирует загрузку ремонтных постов и сотрудников. Так решается типичная проблема, свойственная автосервисам на ручном управлении, когда на один пост или к одному мастеру записали сразу двух клиентов в одно и то же время.
- Управление персоналом
Программа позволяет адекватно распределять задачи между сотрудниками и назначать справедливое вознаграждение в случае совместной работы над одним автомобилем. Заодно можно в автоматическом режиме вести табель учета рабочего времени и рассчитывать зарплату.
- Получение обратной связи
Важный момент для определения точек роста в бизнесе. Клиенты оставляют отзывы, из которых становится понятно, над чем владельцу стоит поработать, какие новые услуги добавить, кого из сотрудников поощрить или, напротив, отправить на курсы повышения квалификации.
- Упорядочивание документов
Сервис ускоряет заполнение документов с помощью шаблонов, приводит все документы к единому виду и хранит их так, чтобы можно было в любой момент найти и свериться.
Применительно к автосервису CRM-система может решать дополнительные задачи: управление складом запчастей, поиск и закупка запчастей под конкретные клиентские запросы и т.д. Эти опции не относятся к «ведению клиента» напрямую, но влияют на общее качество работы СТО и, как следствие, на удовлетворенность клиента уровнем услуг.
...и для чего нужна
На этом месте владелец автосервиса снисходительно усмехнётся. Мол, у меня всего два поста, четыре автослесаря, наработанный пул постоянных клиентов и несколько проверенных поставщиков — и всё это я контролирую без этих ваших программ. На что мне, спрашивается, нужна какая-то си-эр -эм?
Ответ прост: чтобы расти. Пока голова занята оперативным контролем, руководителю некогда думать о развитии бизнеса. Нельзя ни на минуту выключиться из рабочей схемы, иначе она сразу же начнёт сыпаться. А внедрив и настроив систему CRM, владелец освобождает себя от массы рутинных задач и может подумать о перспективах своего автосервиса. Или впервые спокойно уехать в отпуск и не волноваться, что без него всё развалится.
Рынок предлагает несколько десятков систем CRM разного уровня, однако существует не так много продуктов, разработанных конкретно для автосервисов. Одним из них является программа «АвтоДилер Онлайн». Подробнее про неё можно узнать на нашем сайте, там же можно задать вопросы техподдержке.
