редакции
Акт осмотра автомобиля как метод борьбы с потребительским экстремизмом
Сразу следует оговориться, что претензии клиента к автосервису — это далеко не всегда целенаправленные действия в сторону незаконного обогащения. Владелец может быть искренне уверен, что в шиномонтаже нерадивые работники поцарапали крыло его ласточке. Однако в подавляющем большинстве таких случаев законодательство стоит на стороне клиента, и возмещать за свой счёт ущерб автосервисам приходится часто. Поэтому хочется подстелить соломки заранее. Эта комплексная задача для всех сотрудников, но основная тяжесть ложится на плечи мастера-приёмщика
Как вас пытаются провести...
Фантазия клиентов, желающих нажиться на автосервисе, поистине безгранична, однако в целом их действия можно разделить на три основные категории:
Сопутствующие поломки
Самый частый случай: клиент при получении машины заявляет, что мастера при работе повредили некоторые узлы и требует отремонтировать их за счёт автосервиса или оплатить замену.
Смотанный пробег
Автосервисы обычно дают гарантию на работы, а измеряется она в километрах пробега. Некоторые ушлые автовладельцы сматывают пробег, чтобы выдать новую поломку за гарантийный случай. Встречается реже предыдущего, потому что для таких манипуляций нужны определенные технические навыки.
Утерянные автоаксессуары
Клиент заявляет, что из багажника пропал буксировочный трос, огнетушитель или набор ключей и требует возместить потерю. Чтобы избежать «разбора полётов» мастер-приёмщик должен составить при формировании заказ-наряда отдельный документ — акт осмотра. В нём по пунктам фиксируется состояние автомобиля при заезде в бокс: Здесь может возникнуть резонный вопрос: насколько подробно надо заполнять акт осмотра? При определенной степени дотошности у любого автомобиля можно найти тысячу и одно повреждение снаружи и в салоне — этак составление заказ-наряда затянется на целый день. Универсальных ответов здесь нет, но можно руководствоваться правилом: не готовы спорить из-за подозрительного момента, если вдруг клиент предъявит по нему претензию, — лучше отметить. Заполненный акт осмотра следует распечатать в двух экземплярах и отдать на подпись клиенту — таким образом вы официально зафиксируете состояние машины до ремонта. Акт осмотра автомобиля не является панацеей. Совсем избежать проблем с недобросовестными или просто недовольными клиентами не удастся при всём желании, но можно многое сделать для минимизации потерь в деньгах и нервных клетках. Старожилы авторынка дают следующие советы: Узнайте больше об акте осмотра и программе «АвтоДилер Онлайн» на официальном сайте.
...и как этому противостоять
В системе «АвтоДилер Онлайн» заполнение акта осмотра является частью оформления заказ-наряда и максимально упрощено. Так, в программу встроены схемы транспортных средств в пяти проекциях, на которых мастер-приёмщик отмечает трещины, сколы, царапины и вмятины.
Предупреждён — значит вооружён