Банковские чатботы: белорусский опыт и мировые тенденции

При активном развитии ИТ-технологий пользователи интернета все чаще предпочитают неголосовые способы коммуникаций. Общение с бизнесом посредством мессенджеров, вебчатов, социальных сетей становится более удобным, чем привычный всем телефонный звонок.

Основатель продукта Beesender Олег Чаевский рассказал о статистике применения чатботов в области финтех белорусскими банками, а также назвал мировые тенденции развития чатботов как эффективного инструмента для построения коммуникаций с клиентами.

Тенденция подъема мессенджеров

С 2014 года начался резкий подъем аудитории мессенджеров. Такая тенденция сохранилась и по сей день. Общее число интернет-пользователей равно примерно 4 млрд человек, а активными юзерами социальных сетей являются около 2,5 млрд. Мессенджеры при этом используют 3,6 млрд человек, и эта цифра с каждым годом (даже с каждым месяцем) неуклонно растет.

У этих показателей определенно есть предел – это число интернет-пользователей, поэтому рынок мессенджеров может подойти к глобальному перенасыщению.

Коммуникации с клиентом при помощи телефонной сети

Во всех банках имеются колл-центры, но только у 45% из них данная услуга работает в круглосуточном режиме. Нельзя назвать это большим недостатком, но иногда возникают ситуации, для решения которых помощь банковского консультанта необходима и в нерабочее время. К примеру, потеря кредитной карты или непредвиденные трудности с эксплуатацией карты заграницей.

• Возможность работы в круглосуточном режиме, ведение диалога с несколькими клиентами одновременно;
• Моментальное и максимально корректное предоставление информации по типовым вопросам;
• экономия финансовых средств (стоимость обслуживания чатбота ниже, чем расходы на зарплату операторов контакт-центра).

При всей очевидной полезности чатботов не следует забывать о том, что боты все же не живые люди, и существуют вопросы, которые они не могут решить. Дело может быть в достаточно узком функционале, когда ответ на какой-то вопрос не был предусмотрен заранее.

Общение в социальных сетях и мессенджерах

Если говорить о социальных сетях, которым пользуются белорусские банки в качестве канала для коммуникации с клиентами, то, исходя из проведенного Beesenderисследования, самой популярной является Facebook (около 75%). За ней следуют ВКонтакте (65%) и Twitter (65%). 40% рассматриваемых банков можно найти на YouTube. 35% банков представлены в Instagram, а 30% в Одноклассниках. LinkedIn использует только Технобанк (5%).

Распределение аудиторий по мессенджерами выглядит немного по-другому. Первое место занимает популярнейший среди мессенджеров в Беларуси − Viber (60%). На втором месте находится Telegram (45%). Skype и Facebook Messenger используют 40% и 25% банков, а WhatsApp − всего 3 банка из 20. Ситуация с последним однозначно изменится, как только WhatsApp опубликует официальный API.

Мировые тренды

В США чатботы с каждым месяцом набирают все больший охват и популярность. На данный момент компаниями-разработчиками создано более 100 тыс. чатботов. Среди них есть яркие представители — боты-финансовые советники: Plum, Chip, Сleo. Задача этих проектов — финансовое консультирование клиентов.

Функциональные возможности этих чатботов выглядят примерно так: они подключаются к базе финансовых транзакций клиентов, анализируют статистику и используемые клиентом инструменты, и на основе полученной информации составляют личный финансовый план и стратегию. Таких сервисов в США несколько, куда пользователи могут добавлять сведения о всех финансовых транзакциях в автоматическом режиме. Например — Mint.

Также разработчиками из США тбыло создано несколько чатботов для банков и их клиентов:

• Чатбот Eno. Этот бот позврояет оплачивать коммунальные счета в режиме онлайн, получать информацию об осттатке на счете, а также задавать вопросы напрямую банку.

• Чатбот Letstock. Через него на базе Facebook Messenger можно уточнить котировки текущих акций.

• Чатбот AJ Bell. Этот бот актуален для начинающих брокеров. Он, исходя из отвеченных пользователем вопросов, подбирает максимально подходящую инвестиционную стратегию и формирует финансовый профиль.

На сегодняшний день мессенджеры стали готовой оперативной платформой для совершения платежей в режиме онлайн, а также для оформления и осуществления других денежных переводов. Оперативные переводы с карты на карту доступны в большинстве из популярных мессенджеров: в Telegram, Viber, Facebook Messenger и т.п.

Кейс: система международных денежных переводов Western Union для ускорения клиентского сервиса сделала выбор на мессенджере Viber. Теперь пользователи Western Union могут перевести деньги, условно говоря, в другую часть планеты, за пару кликов, не выходя при этом за пределы мессенджера.

Резюме

В целом можно сказать, что на сегодняшний день белорусские банки стремительно интегрируются с новыми каналами связи – c омниканальными платформами и чатботами в мессенджерах. И с каждым годом уровень взаимодействия с пользователями мессенджеров стремительно повышается, оставляя за собой положительные отзывы как клиентов, так и деловых партнеров.

Чатботы на базе мессенджеров уже несколько лет покоряют рынок финтеха, успешно дополняя его новыми кейсами и принося колоссальную пользу как компании, так и пользователям. Кроме того, уже сегодня можно оплачивать большинство из самых популярных услуг - приобретать авиа- и железнодорожные билеты, оплачивать коммунальные услуги, оформлять заказы в онлайн-магазине и т.д.

Автор: Маргарита Муравская