Главное Свежее Вакансии   Проекты
Продвинуть свой проект
41 0 В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем

Что такое омниканальный маркетинг и какие задачи он решает?

Мир, в котором было все просто, давно в прошлом. Если раньше потребитель мог дома за десктопом разглядывать товары, сравнивать их качества, потом идти в реальный магазин, чтобы поставить точку в своем выборе, то теперь не все так однозначно. Что же изменилось?

СТАЛО СЛОЖНЕЕ ОПРЕДЕЛЯТЬ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ

Ранее онлайн и офлайн миры были параллельными пространствами, которые практически не пересекались. В сеть можно было попасть только по кабелю и при наличии компьютера. Это сильно упрощало жизнь маркетологам. Браузеры сохраняли «куки» при посещении сайта, и это позволяло идентифицировать пользователя, следить за его интересами среди контента на сайте компании.

Сейчас каждый почти в любой момент времени подключен к сети независимо от своего местонахождения. Потребитель может быть в магазине рядом с полкой товаров и одновременно искать информацию о продукте на своём смартфоне, сравнивать цены в других магазинах, и исходя из этого делать свой выбор.

Люди всё чаще и чаще узнают о брендах и попадают под их влияние через мобильные устройства. Гаджеты становятся что-то вроде персонального советника, который через отзывы, через рекомендации друзей в социальных сетях, через специальные рекомендательные или скидочные приложения формируют решение потребителя.

Современный человек обрастает всевозможными гаджетами. Это делает задачу его определения не столь простой и понятной как было ранее. Многие пользователи начинают активность в сети на одном устройстве, а заканчивают её на другом. Понятие «уникального пользователя» в статистике посещений сайта компании или интернет-магазина скорее говорит о количестве уникальных устройств, с которых посещали ресурс, чем о людях.

Усугубляет всё сказанное то, что компании стараются использовать максимально доступное количество каналов для продвижения своего рыночного предложения. Одного сайта уже недостаточно, чтобы донести информацию, и маркетологи множат аккаунты в социальных сетях и контентных агрегаторах.

ИЗМЕНИЛИСЬ ТРЕБОВАНИЯ КЛИЕНТА

Потребитель стал непростым и взаимодействие с ним требует серьезных усилий. Его выбор перестал быть спонтанным и импульсивным. Решение о покупке теперь формируется на протяжении длительного периода времени. В поведении потребителя можно обнаружить следующие паттерны:

• Практичность — внимательное отношение к своим тратам и определение приоритетов. Потребителя уже не так просто заманить пестрой упаковкой, он готов изучать свойства предлагаемого продукта, сравнивать его с другими предложениями на рынке.

• Индивидуальность — это не столько желание выделяться, сколько ощущение себя как личности, у которой могут быть свои особые предпочтения и, соответственно, желание получить от брендов персонифицированный подход.

• Мобильность — стираются границы между отдыхом и работой, офис там где есть интернет. Иначе воспринимается доступность тех или иных товаров и услуг — все на расстоянии одной кнопки.

• Требовательность — вторая сторона мобильности. Соцсети способствовали тому, чтобы открыто выражать свой гнев и требовать определенного качества от брендов. В конечном счете, если что-то не нравится, то надо лишь сменить приложение на своем смартфоне.

• Активность — третья сторона мобильности. Если человек постоянно на связи, то нет необходимости сидеть на месте, поэтому фокус внимания также смещается на бренды, которые поддерживают тему активного образа жизни или способствуют ей.

• Эмоциональность — потребность получать положительный опыт от всего, что приобретается и используется человеком. Постоянное ожидание удивления, пусть небольшого, но обязательного.

• Здоровье — внимательное отношение к своему телу. Потребление воспринимается через призму того, будет ли это полезно для самого человека и его здоровья.

• Ответственность — да, и в потреблении товаров и услуг современный покупатель ищет ответственного отношения со стороны брендов к природе, экологии, нуждающимся людям и т.п., готов кошельком поддерживать только тех, кто разделяет его ценности.

Взаимодействие потребителей и брендов становится похоже на некую игру в ухаживания, где человек готов делиться частью информации о себе ради того, чтобы получить внимание со стороны компании и индивидуальное предложение, которое он готов будет рассматривать в качестве покупки. Со стороны потребителя это заигрывание состоит из следующих этапов:

  1. «Я даю возможность познакомиться со мной» — потребитель сознательно или нет дает возможность компании отслеживать его внимание и интерес к бренду.
  2. «Мне приятно, что ты меня узнаешь» — пользователь хочет, чтобы в его взаимодействии с брендом появилась особенность в приветствии, приглашении, других заметных и приятных мелочах, которые подчеркивают индивидуальность человека и показывают, что бренд понимает что-то о нем.
  3. «Дай мне возможность проявить себя» — на этом этапе потребитель ждет от компании предложения, от которого он не сможет отказаться, чтобы сделать покупку. Это не обязательно касается цены, хотя и этот фактор не стоит исключать. Но всё же речь больше о том, чтобы бренд угадал то, что так ждал от него человек — индивидуальный дизайн, удобная и быстрая доставка, актуальность для жизненной ситуации и т.п.
  4. «Люби меня» — это этап ожидания дополнительной ценности от общения с брендом после его приобретения. Это могут быть разные «плюшки», например, доступ в сообщество, полезные сопутствующие советы, привилегии в случае повторных покупок и т.д.

Теперь центром вселенной является клиент и он сам выбирает, как и каким способом взаимодействовать с интересующим его брендом. Свою неудачу в офлайн магазине человек может тут же попытаться решить в онлайн, так как для него это естественное взаимодействие с брендом. Или наоборот, ему может быть непонятна логика того, что товар доставленный ему из интернет-магазина не могут обменять в офлайн-магазине одноименной сети. Требования потребителя заставляют компании пересматривать свой подход к управлению коммуникационными каналами и точками контакта.

ПОЯВИЛАСЬ НЕОБХОДИМОСТЬ ВЫСТРАИВАТЬ НЕРАЗРЫВНУЮ КОММУНИКАЦИЮ С КЛИЕНТОМ

Сегодня потребитель может взаимодействовать с брендированным контентом еще задолго до того, как у него созреет решение о покупке. Картинка в инстаграм, статья в агрегаторе, видео в YouTube, группа в Facebook, подписка на электронную рассылку, баннерная реклама, переписка в мессенджере, рекомендации в Telegram-канале, — всё это случается с каждым пользователем в процессе знакомства с брендом.

В большинстве случаев, организации присутствуют в различных коммуникационных каналах и предполагают, что продажи будут также происходить самостоятельно по каждому из них. Скажем, отдельно в магазинах, отдельно на сайте или в приложении, отдельно с помощью контактного центра по телефону или через мессенджер.

Но потребитель мыслит по-другому. Он не в курсе корпоративных правил и установок. Потребитель ищет удобства и простоты взаимодействия с компанией. Например, увидев предложение в инстаграм, он не будет заморачиваться на поиск сайта поставщика и соответствующей страницы с описанием увиденного продукта, чтобы уже с неё сделать свой заказ, а пожелает сделать заказ прямо в первоначальном приложении. Еще хуже для компании, если это уже постоянный клиент, который имеет определенные привилегии. Даже выбрав новый канал взаимодействия, тем не менее он надеется быть узнанным и получить сервис в качестве постоянного клиента, а не нового пользователя.

Другими словами, большим вызовом для современного маркетинга является не просто присутствие со своим контентом в максимально возможных каналах, где обитает целевая аудитория бизнеса, а построение единой сквозной коммуникации со своими потребителями независимо от офлайн/онлайн среды, устройств и используемых приложений.

КАК ЭТИ ЗАДАЧИ РЕШАЕТ ОМНИКАНАЛЬНЫЙ МАРКЕТИНГ

Омниканальный маркетинг стремится собирать, помнить, понимать и использовать поведение потребителя во всех точках касания независимо от среды — онлайн и офлайн. Такой маркетинг делает взаимодействие между клиентом и компанией более результативным и приятным для обеих сторон.

Омниканальный маркетинг (Omni-chanel) – это организация неразрывного взаимодействия с клиентом через различные каналы: социальные медиа, веб-сайт, интернет-магазины, мобильные приложения, колл-центр, офлайн-магазины, e-mail рассылку.

b_5c0539e22851f.jpg

Фактически омниканальный маркетинг формирует конкурентное преимущество компании или бренда в глазах потребителей, которое выражается в следующих факторах:

  • доступ к информации о бренде и его контенту в удобных для клиента форме и канале;
  • возможность получать персональные и ситуационно интересные предложения в любой момент времени и месте;
  • оперативное решение вопросов, связанных с покупкой, доставкой и установкой;
  • понятная, простая и эффективная техническая и сервисная поддержка.

Дело, конечно, не только в создании удобства для клиента и общении с ним в его системе координат, независимо от выбранных им каналов. Как упоминалось выше, потребитель стал сложнее и требовательнее, а значит омниканальность — это еще вопрос конкурентоспособности для компании.

Внедрение подобного подхода в маркетинге благоприятно сказывается на продажах, доверии потребителей, а значит и на желании возвращаться, чтобы делать повторные покупки. Потому что у компании появляется возможность для более тонкой настройки ассортимента, управления ценами и жизненным циклом клиента. В конечном итоге все это дает возможность повышать эффективность продаж и бизнеса в целом.

Продолжение в следующей статье

0
В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Популярные за неделю
Показать следующие
Комментарии
Первые Новые Популярные
Комментариев еще не оставлено
Выбрать файл
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать