Что делать: О нас оставили очень плохой отзыв
Почему так получилось?
Вот сам отзыв:
Зову менеджера и саппорт, открываем логи, смотрим. Видно, что карта куплена и код на эту сумму выдан, но… легитимного эквивалента на стороне партнера нет! Оказывается, что некоторые разновидности интеграций, предполагают предварительную генерацию пулов промокодов с предустановленным номиналом на стороне наших партнеров. В текущем случае в момент заказа карты у нас не было подтвержденного кода, поэтому клиент получил просто набор цифр. Процесс обновления пула кодов в таких интеграциях достаточно быстр, но теорию вероятности никто не отменял и нашелся человек, который в этот момент купил карту :(
Я, как маркетолог, о таких нюансах узнаю в момент факапов, поэтому надо просто быть готовым. Идём дальше.
Удалите коммент, а?
Это первое, что хочется сказать автору негатива. Но это неправильно, потому что негатив — это естественно. Бороться с ним не нужно, нужно его использовать. Я уже публиковал блок с рекомендациями по работе с негативом в этой статье. Напомню самое важное, алгоритм простой:
- Разберитесь;
- Извинитесь;
- Примите меры;
- Расскажите об этом.
И не надо ничего скрывать, удалять и замалчивать. Будет только хуже для бизнеса. Просто смиритесь и постарайтесь извлечь для себя выгоду. И вот в чем она заключается:
- Участие в негативной дискуссии показывает ваше небезразличие, а значит адекватность;
- Активная переписка по отзыву усиливает значимость информации как для пользователей, так и для поисковых систем;
- Скорее всего, вам придется «подкупать» пользователя. Готовьте бартер! Деньги из бизнеса не должны уходить;
- В результате грамотной позиции по отношению к отзыву, пользователь может изменить свое мнение и это будет самым лучшим результатом.
Честность — лучшая защита!
Я собрал всю информацию о ситуации. Я вспомнил все вежливые слова. Я приготовил бартер. Пишу:
Заметьте, я извинился, объяснил в чем проблема и предложил компенсацию негатива. При этом пользователь уже получил валидный промокод на свою карту через 13 (!) минут после проблемы.
Реакция не заставила себя долго ждать:
Карта выслана, негатив нейтрализован и все кто придет на страницу с отзывов это видят (результат!):
Я надеюсь, это хороший пример для всех, кому не безразлична репутация его компании в интернете и кто за честную работу.
