Главное Свежее Вакансии Образование
Выбор редакции:
2 148 23 В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем

Что делать: О нас оставили очень плохой отзыв

​Итак, прихожу на работу и вижу в оповещениях, что о нас оставили отзыв. Круто! Иду смотреть, а там… ужас. Купил человек электронную подарочную карту, подарил, а код не работает. Номера заказа нет, как разбираться непонятно. Естественно, он минусует магазин, жалуется и недоволен. На первый взгляд выглядит катастрофично, если у вас бизнес, который не работает. Да еще негативные отзывы уж точно вам карму не повысят. Поэтому я вспомнил, что за панику мне не платят и начал разбираться.

b_584569d893b24.jpgПочему так получилось?

Вот сам отзыв:

b_5845606fe208b.jpg

Зову менеджера и саппорт, открываем логи, смотрим. Видно, что карта куплена и код на эту сумму выдан, но… легитимного эквивалента на стороне партнера нет! Оказывается, что некоторые разновидности интеграций, предполагают предварительную генерацию пулов промокодов с предустановленным номиналом на стороне наших партнеров. В текущем случае в момент заказа карты у нас не было подтвержденного кода, поэтому клиент получил просто набор цифр. Процесс обновления пула кодов в таких интеграциях достаточно быстр, но теорию вероятности никто не отменял и нашелся человек, который в этот момент купил карту :(

Я, как маркетолог, о таких нюансах узнаю в момент факапов, поэтому надо просто быть готовым. Идём дальше.

Удалите коммент, а?

Это первое, что хочется сказать автору негатива. Но это неправильно, потому что негатив — это естественно. Бороться с ним не нужно, нужно его использовать. Я уже публиковал блок с рекомендациями по работе с негативом в этой статье. Напомню самое важное, алгоритм простой:

  1. Разберитесь;
  2. Извинитесь;
  3. Примите меры;
  4. Расскажите об этом.

И не надо ничего скрывать, удалять и замалчивать. Будет только хуже для бизнеса. Просто смиритесь и постарайтесь извлечь для себя выгоду. И вот в чем она заключается:

  • Участие в негативной дискуссии показывает ваше небезразличие, а значит адекватность;
  • Активная переписка по отзыву усиливает значимость информации как для пользователей, так и для поисковых систем;
  • Скорее всего, вам придется «подкупать» пользователя. Готовьте бартер! Деньги из бизнеса не должны уходить;
  • В результате грамотной позиции по отношению к отзыву, пользователь может изменить свое мнение и это будет самым лучшим результатом.

Честность — лучшая защита!

Я собрал всю информацию о ситуации. Я вспомнил все вежливые слова. Я приготовил бартер. Пишу:

b_584560702e26d.jpg

Заметьте, я извинился, объяснил в чем проблема и предложил компенсацию негатива. При этом пользователь уже получил валидный промокод на свою карту через 13 (!) минут после проблемы.

Реакция не заставила себя долго ждать:

b_58456070502be.jpg

Карта выслана, негатив нейтрализован и все кто придет на страницу с отзывов это видят (результат!):

b_5845607077b1a.jpg

Я надеюсь, это хороший пример для всех, кому не безразлична репутация его компании в интернете и кто за честную работу.

+14
В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Комментарии
Co-Versia
Научное объединение специалистов в области интернет-маркетинга
Антон Медведев
Удачная отработка негатива - это всегда классный и полезный кейс!
Ответить
Автоматизация бизнеса.
Разработка ПО на платформе 1С:Предприятие
Нагибович Константин
Отличный кейс. Все разложено по полочкам. Практически готовый алгоритм действий для подобных ситуаций.
Ответить
Андрей 11325
Хорошо когда можно разобраться. Но бывает и так что это просто козни конкурентов (в узких нишах). Размещаются еженедельно по одному\два негативному отзыву на 10-15 площадках. Некоторые площадки идут навстречу (Blizko, Cataloxy, Flamp и др), а таким как Яндекс, Маил глубоко плевать на это в результате чего проблему решить невозможно. Приходится просто опускать подобные отзывы как можно ниже.
Ответить
ITOP.FM
Сервис для прослушивания музыки и радио онлайн/Музыкальное издание
Кольцов Станислав
давайте ему премию маркетолог тысячелетия
Ответить
Костиков Кирилл
книгу не думали написать? это же просто гениально!
Ответить
Alexey Gross
Хорошо разобрались, главное что клиент пошел на разговор, и вы своего не упустили
Ответить
Alex Fill
Как сотрудник, нейтрализующий отзывы, считаю подобный подход недопустимым - имею ввиду бартер. Может быть вам выдать этот купон ничего не стоит. В случае же реализации ценных товаров, не виртуальных, любые накладки - уже претензия. Ты ещё не начал с клиентом работать, а он уже руки потирает, как вымутить скидку или что то получить бесплатно в виде компенсации. Отмечу также нереальные отзывы, уточняя которые с целью разрешить ситуацию, получаешь игнор. Тема не раскрыта.
Ответить
Показать предыдущие комментарии
Alex Fill
И мне кажется, что когда человек лепит отрицательный отзыв, он в первую очередь несчастен по жизни, ему нужна компенсация. Я в жизни терял деньги, при покупках от мошенников, получал некачественный товар. Поэтому, если произошёл технический сбой, я не парюсь. Ведь ситуация поправимая.
Ответить
Natalia 58357
Я уверена, что магазин должен отвечать за такие ситуации. Причем отвечать это не значит просто исправить. Отвечать значит компенсировать мой дискомфорт. Если это можно сделать без отрицательного отзыва, я не против.
Ответить
Alex Fill
Я не о раме на окно.. Это был сарказм. Вижу, совсем все плохо. И у меня был долгий тяжёлый день, но продуктивный. Спасибо за внимание, всех благ, Наталья!
Ответить
Alex Fill
Вот иду я по супермаркете, объявление по динамику, найдёте просроченный товар - заменим бесплатно. Знаю что есть шашлык в 900 рублей просроченный, иду на кассу. его идут менять, лицо ответственного недовольное. Тут до меня доходит. Уточняю - за чей счёт мне дадут бесплатный шашлык. Есть перехотелось. Потому что есть совесть! Наборчик бесплатный...
Ответить
Natalia 58357
Ответственный не отследил, проявил халатность и за это его оштрафуют. Что не так? Если этот шашлык кто-то случайно съест, не посмотрев на дату, что хорошего? Я, наоборот, хочу чтобы сотрудников магазинов почаще штрафовали за оплошности, а то они какие-то теплохладные. Показываешь им на просроченный товар, а они вместо того чтобы со всех ног кинуться исправлять ситуацию, тебе вяло отвечают: ну сейчас, пойду скажу менеджеру, он решит...
Ответить
Максим Шешин
Для восстановления репутации в сети нужна командная работа: seo, se, serm, smm. У Digital Sharks сильные кейсы на эту тему.
Ответить
Мила Костецкая
Да! Извиниться - это очень важно! Но лучше бы к такому - пусть даже решённому спору - добавить несколько положительных отзывов.

Если клиенты сами не пишут - закажите не бирже https://goo.gl/8nkT9j, например )))))))))))))))))))))))))))))
Ответить
Выбрать файл
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать

Spark использует cookie-файлы. С их помощью мы улучшаем работу нашего сайта и ваше взаимодействие с ним.