Лучшие статьи и кейсы стартапов
Включить уведомления
Дадим сигнал, когда появится
что-то суперстоящее.
Спасибо, не надо
Главное Свежее   Проекты
Рекомендуем
Продвинуть свой проект
1 478 5 В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем

Помогите клиенту отказать вам: как необдуманное «Да» привело к сделке, невыгодной обеим сторонам

Если вам сразу говорят «Да» — это может быть хорошо. Или плохо. Если вам сначала говорят «Нет» — это очень хорошо. Неумение вовремя сказать — и услышать — «Нет» может привести к разрушительным последствиям для обеих сторон. Рассказывает Игорь Субботин.

Читал в Фейсбуке историю про парня, который вернулся из армии женатым человеком. Близкие были в шоке. С одной стороны — дело житейское и любовь сметает все преграды. С другой — молодой муж совсем не выглядел счастливым, и при взгляде на новобрачную было примерно понятно, почему. Непонятно было, как такое могло случиться и что заставило. Но и тут все быстро выяснилось —«я дал слово».

В сериале для романтичных домохозяек такой поворот сюжета вызвал бы взволнованный ах.

В жизни история закончилась менее трогательно: через год внезапно вернувшийся с работы муж нанес неверной жене и ее гостю побои средней тяжести, получил развод и три года колонии. На суде улыбался с облегчением.

Мораль проста — человека нельзя лишать права сказать «Нет», даже если он лишает этого права себя сам.

К переговорам в бизнесе это относится в полной мере. Сумели «прогнуть» клиента на невыгодные для него условия — не спешите ликовать. Сделка, в которой одна из сторон чувствует себя ущемленной — плохая сделка, и когда человек придумает, как с вами посчитаться — вы это поймете. И я не пишу «если придумает», я пишу «когда».

b_588231aab261b.jpg

Речь, разумеется, не идет о какой-то одноразовой продаже случайному клиенту, которому удалось что-то впарить по тройной цене. Если вашу бизнес-модель можно описать предыдущим предложением — у меня для вас плохие новости. Ваш бизнес умирает, просто вы пока этого не поняли.

Но мы говорим о бизнесе, предполагающем долгие отношения с клиентами. И здесь очень важно, чтобы во время переговоров каждая из сторон могла воспользоваться своим правом сказать «Нет». Потому что «Нет» — это не конец переговоров. Это их начало.

Чем плохо быстрое «Да»

Однажды фирме, где я работал, потребовался сайт. По уму, он нужен был еще несколько лет назад, но всегда что-то мешало. В первую очередь тот факт, что дела и без этого шли неплохо. Поэтому все обычно заканчивалось общими рассуждениями и нулевыми последствиями.

Дело сдвинулось, когда директор приказал найти нового менеджера конкретно под эту задачу — создание сайта и дальнейшую работу в интернете. Новый менеджер быстро составил техзадание, еще быстрее нашел студию, которая бралась этот сайт сделать.

Переговоры провел быстро и четко: сроки такие-то, денег столько-то, техзадание вот, работать с вами будут эти два человека, потребуется — обращайтесь ко мне. Если согласны — завтра подпишем договор и переведем первую часть суммы.

Директор студии со всем согласился, ударили по рукам.

Через три месяца стало понятно, что к сроку сайта не будет. Еще через шесть он появился, но результат отличался от того, на который рассчитывали изначально.

Оказалось, что за те деньги и в тот срок, на которые договаривались, ничего хорошего и не могло получиться.

Но.

Менеджеру хотелось проявить себя — так, чтоб ВЖУХ — и сэкономить фирме деньги. Студии очень нужен был этот заказ, чтобы срочно закрыть кассовый разрыв. В итоге получилось то, что получилось.

Директор студии побоялся сказать «Нет» первоначальному предложению и потерял шанс объяснить, почему ни срок, ни сумма не являются реальными.

Менеджер не очень понимал в создании сайтов, ему и в голову не пришло, что названную им цену и срок воспримут как окончательные. Он был готов слушать возражения и корректировать условия, но их приняли, и он решил, что всё нормально.

В итоге плохо стало обеим сторонам. Наша фирма получила сайт намного позже, чем рассчитывала, и с урезанным функционалом. Студия несколько месяцев работала по сути бесплатно. При этом мы готовы были заплатить больше, только нам никто не объяснил, что это нужно сделать.

Если вам на переговорах сразу сказали «Да» — вы так и не узнали, что скрывается за этим словом: уверенность в своих силах и трезвый расчет или просто боязнь, что «Нет» будет воспринято болезненно и на этом все закончится. Хорошо, если первый вариант. А если второй?

Как узнать? Можно подбросить монетку.

А можно дать партнеру по переговорам сказать «Нет» на ваше первоначальное предложение. У Джима Кемпа, специалиста по переговорам, есть целая книга, которая так и называется: «Сначала скажите “Нет”».

b_588231df94fbc.jpg

Почему мы не любим говорить «Нет»

Вот только вся проблема в том, что очень часто сказать «Нет» бывает чудовищно трудно. По целому ряду причин.

Иногда мы не можем сказать так, потому что «испытываем нужду» — эта конкретная сделка нужна нам настолько, что мы готовы на многие уступки, лишь бы она закончилась положительным результатом.

Человек, испытывающий нужду — всегда слабый переговорщик.

Чувство нужды всегда «читается» — наш партнер по переговорам (я предпочитаю называть партнера противником, но многих это шокирует, поэтому пусть будет партнер) почувствует нашу слабость и «прогнет» нас по полной.

Иногда мы хотим «быть хорошими» и считаем, что говорить «Нет» — это фу-фу-фу и совсем не подход «win-win» (сторонников «win-win» многие переговорщики справедливо любят. Но никто не любит их больше, чем те, кто практикует PICOS — переговорную стратегию, словно специально созданную для того, чтобы получать от «винвинщиков» максимальную пользу).

Иногда нам кажется, что наше «Нет» слишком агрессивно и может обидеть собеседника — и такое действительно случается, хотя на переговорах любое «Нет» относится к предложению, а не к человеку. Но сгладить этот момент довольно просто — достаточно недвусмысленно сказать собеседнику, что его «Нет» будет воспринято с полным пониманием и станет не печальным финалом переговоров, а их реальным началом.

Прежде чем позволить что-то себе — позвольте это другому.

Почему «Нет» — это хорошо

Давайте не будем впадать в ересь и утверждать, что услышать «Нет» или сказать это самому — наша главная и самая желанная цель. Разумеется, это не так. Но мы ценим «Нет» по двум основным причинам.

— Вместе с «Нет» приходит значимая для дела информация. Любое «Нет» — самый лучший повод спросить «Почему?». Ответ на такой открытый вопрос дает новую информацию. И она помогает правильно сформулировать наше собственное предложение.

— Когда мы даем человеку право сказать нам «Нет» и обещаем, что оно будет адекватно воспринято — человек начинает чувствовать себя «в порядке», он не испытывает дискомфорта от необходимости «быть хорошим». Когда наш партнер по переговорам «в порядке» — это очень хорошо. Для нас.

Как помочь сказать «Нет»

Тот самый случай, когда стоит говорить прямым текстом. Просто озвучиваем свое предложение и тут же говорим, что если оно не устраивает — никаких проблем, будем разговаривать дальше и разбираться, что с ним не так.

Казалось бы — очевидная и подразумеваемая вещь, да? Понятно же, что человек не обязан принимать предложение и может от него отказаться.

Непонятно.

Вспомните, сколько раз у вас бывало такое — в ответ на ваше предложение звучало «Да» и вы буквально воспаряли от восторга в предвкушении отличной сделки. И уже начинали прикидывать, на что потратите полученную прибыль (я так однажды за несколько сладких секунд успел мысленно купить крутой мотоцикл, передумать и купить машину. Ярко-красную).

А затем звучало продолжение фразы «… но». И вы буквально впечатывались в «ощущение нужды», которого не было еще минуту назад.

Иногда такое происходит случайно, но опытный переговорщик специально «качнет» вас по эмоциям, выбивая из эмоционального равновесия. И ваша переговорная позиция полетит вниз.

А сколько раз вместо «Да» вам приходилось слышать «Может быть» в разных формах (одна из самых распространенных вариаций «Может быть» звучит как «Мы подумаем», «Перезвоним», «Свяжемся с вами позже»).

Очень часто под «Может быть» замаскировано «вежливое Нет»

Чем такое «Нет» отличается от прямого и «невежливого»?

Тем, что необратимо и не дает нам шанса что-то исправить.

Лучший способ, чтобы избежать «необдуманного Да» или «Да — ловушки», или бесконечных вариаций «Может быть» — это недвусмысленно озвученное священное «право на Нет».

Это право не только экономит кучу времени и сил, переводя переговоры в конструктивное русло. Порой оно просто творит чудеса. Например, буквально две недели назад столкнулся с хорошим использованием этого приема.

Я, как и все, попадаю под «холодные обзвоны» из разных банков, страховых компаний и т.п. Иногда быстро кладу трубку, иногда даю слабину и дослушиваю до конца, прежде чем сказать «спасибо, не интересно». Ну, то есть, как «дослушиваю» — просто вежливо жду окончания скрипта, не вслушиваясь в смысл. Как пауза затянулась, так и финал, можно прощаться.

А тут девушка, она прямо так хорошо начала — совершенно «по Кемпу». Здравствуйте, говорит, это компания такая-то. Я вам скажу буквально несколько предложений, самую суть, если вам не интересно — вы мне скажите, я попрощаюсь, чтобы не тратить ваше и свое время.

Эх, вот сейчас бы, для красоты финала рассказать, что я принял озвученное мне предложение, вот мол какие чудеса делает «право на Нет», но увы. Предложение я не принял. Но я его услышал и осмыслил, прежде чем отказаться. И случилось это впервые за не помню сколько лет.

Попробуйте использовать принцип «Каждый имеет право на Нет», результат может вас удивить. Главное — помнить, что это не прием манипуляции, а принцип переговоров.

Понимание принципов гораздо важнее знания приемов. Прием — это шаблон, при неумелом использовании он смешит и раздражает. Принцип помогает всё сделать правильно, даже если это будет выглядеть неуклюже.

Историю про «право на Нет» рассказал Игорь Субботин. Спонсор полезных историй — Битрикс24, подходящий инструмент для правильных коммуникаций.

+7
В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Подбираем рекоммендации...
Комментарии
Первые Новые Популярные
SIM-Networks
Professional hosting solutions - Hosted in Germany
Alice_mit_Kater
очень хорошо изложено - и психология, и менеджмент, и живые примеры.
а история о сайте, который не сделали ни за три, ни за шесть месяцев и даже почти бесплатно - класс, как будто из моей позапрошлой жизни (на позапрошлом месте работы)))
Ответить
ePayments
Международная платежная система
Карина Свиридова
Спасибо за комментарий.
Можно спорить, у каждого второго читателя будет похожая история в прошлом ))
Ответить
SIM-Networks
Professional hosting solutions - Hosted in Germany
Alice_mit_Kater
даже спорить не буду - согласна :))))) может, даже не у каждого второго, а где-то у 1,002 :)
Ответить
Perezvoni.com
Callback виджет с безлимитной связью и сквозной аналитикой
Ilya Slusarev
Похоже на краткое изложение «Сначала скажите "Нет"»
Ответить
ePayments
Международная платежная система
Карина Свиридова
Книга упомянута в тексте ))
Ответить
Выбрать файл
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать