Лучшие статьи и кейсы стартапов
Включить уведомления
Дадим сигнал, когда появится
что-то суперстоящее.
Спасибо, не надо
Главное Свежее   Проекты
Рекомендуем
Продвинуть свой проект
44 585 81 В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем

Сила правильных вопросов: как мы получили заказ на 2 млн, задав один вопрос

Часто нам советуют: используй открытые вопросы, и будет тебе счастье. Это правда. Открытые вопросы задавать легко — если вы понимаете, зачем и как это делать. Заказ на 2 млн мы не гарантируем, но общаться с клиентами будет действительно проще. Как вы думаете, кто лучший мастер открытых вопросов? Ни за что не догадаетесь.

Вы дочитаете этот текст до конца. Почему? Ответ мы вместе узнаем в конце статьи. А пока поговорим о … детях. Дети бывают невыносимы. Диалог буквально на днях:

— Мы пойдем сегодня на горку?

— Нет.

— Почему?

— Потому что позавчера ты там очень сильно упал.

— Почему?

— У тебя валенки скользкие.

— Почему?

— Эмм… Ну, потому что на подошву надо приклеить специальные резинки.

— А почему ты их не приклеил?

— Потому что хотел вчера их купить, но забыл.

— А когда купишь?

— Сегодня.

— А когда приклеишь?

— Завтра.

— Почему?

— Ладно, сегодня.

Заметили, как нежно и упорно меня подвели к обязательству все сделать сегодня?

Кто-то считает детей хорошими манипуляторами, а они просто честные. Хотят узнать — спрашивают.

«Почемучки» бесят. К облегчению большинства взрослых, дети со временем перерастают этот возраст, почти перестают спрашивать «почему?», учатся домысливать причины самостоятельно.

Потом дети взрослеют, некоторые из них начинают заниматься бизнесом, приходят на переговоры и срывают их нафиг. Те, кто бизнесом не занимается, а ведет обычные бытовые «переговоры», срывают их не меньше. Почему?

Потому что с годами мы отучаемся задавать «детские» вопросы. Мы начинаем подключать свой опыт и интеллект там, где им хорошо бы помолчать и постоять в сторонке. Не пытаясь задавать «закрытые» вопросы там, где нужно задать «открытые».

Закрытыми называют вопросы, на которые можно дать односложный ответ: «да», «нет», «может быть». «Наше предложение вас устраивает?». Либо это вопросы, содержащие варианты ответа. «Вам чай или кофе?». Открытые вопросы требуют развернутого ответа. «Что будете пить?». «Что нужно сделать, чтобы предложение вас устроило?».

Почему мы любим «закрытые» вопросы?

Заметили, дети намного чаще взрослых задают «открытые», а не «закрытые» вопросы? Это происходит потому, что они еще очень мало знают об окружающем мире, многие взаимосвязи для них неочевидны, у них еще нет достаточно информации для домысливаний и экстраполяции. Они вынуждены спрашивать открыто.

Другое дело мы, взрослые — мы многое знаем, многое понимаем, у нас почти всегда есть версии и предположения. И нам психологически проще озвучить их, чем поставить себя в глупое положение, задавая детские вопросы. Или вопросы, которые кажутся нам вообще лишними.

Мы большие молодцы, правда?

Неправда.

Мы привыкли выглядеть умнее, чем мы есть на самом деле.

Самый простой способ казаться умнее — отвечать на вопросы, а не задавать их. Конечно, еще проще вообще молчать, но это не про нас. Нас еще в школе научили, что успешный ученик тянет руку и отвечает на вопросы, а не задает их. Кто же не хочет быть успешным?

Вот здесь и порылась собака: мы боимся выглядеть глупо, а дети — до определенного возраста — не боятся. И им не стыдно спрашивать. До тех пор, пока добрые взрослые не отучат их от этой вредной привычки.

Нет, серьезно, последите за собой, насколько часто вы во время разных переговоров (а мы проводим десятки переговоров ежедневно, каждый из нас) задаете закрытые вопросы там, где нужны открытые?

Как часто вы получаете не те ответы, которых ждете, просто потому что неправильно спросили? Вы пишете в чате приятной девушке из соседнего отдела:

— Сходим сейчас на кофе?

— Нет, не могу сейчас.

Тут вы расстроились, это отказ, ей не понравилось гулять с вами до кофейни и обратно. А она в этот момент спешно заканчивала отчет — чтобы освободиться и спокойно пойти попить кофе с вами. Стоило лишь спросить «Почему?»...

Почему открытые вопросы лучше?

Как правило, закрытый вопрос — результат нашего домысливания. Мы подумали, что у собеседника вот такая вот ситуация, приняли решение, как мы на эту ситуацию отреагируем, и задали уточняющий вопрос.

Например, в прошлом году мне нужен был новый отопительный котел для дома взамен старого. Приезжаю в специализированную фирму, говорю, что мне нужен котел вот такой марки и вот такой мощности. Менеджер мне сходу:

— А возьмите вот эту марку. Она лучше, надежность выше, гарантия дольше.

— Не надо, — отвечаю.

Менеджер говорит:

— Я понимаю, что это дороже, но мы вам дадим скидку и еще два года бесплатного обслуживания. И получится та же цена.

(Он меня не слушает, у него скрипт).

— Не в этом дело, — говорю я. — У меня уже есть котел, разводка сделана под него, я боюсь, вдруг к другой марке трубы не подойдут и придется переделывать.

(А вот это надо было спросить. «Почему вы не хотите другую модель?»).

— Не беспокойтесь, там везде один стандарт, всё подойдет.

Соглашаюсь. Менеджер начинает оформлять.

(Разумеется, он попытался оформить договор без скидки и бесплатного обслуживания. Разумеется, у него это не получилось).

Мораль. Не надо домысливать за другого человека его мотивы и обстоятельства. Лучше спросите. Он расскажет.

Почему мы получили заказ на два миллиона?

Надеюсь, моя жена не прочитает эту историю, потому что она о том, как я однажды потратил ночь и помог одной девушке, а это даже в таком изложении звучит подозрительно.

В одном городе один завод объявил, что ему нужен сайт. Все местные веб-студии «сделали стойку»: деньги обещали хорошие, клиент был очень солидным, добавить такую работу в портфолио — не знать потом проблем с местными заказами.

Но был ряд нюансов. Сайт требовался большой и сложный, сроки были драконовские. Клиент был не только солидным, завод был градообразующим — если его подвести и не сделать сайт в срок, работы в этом городе больше не будет. Чтобы было еще понятнее, насколько всё серьезно и важно — три самые крупные студии решили объединить усилия, договорились, что заказ получит одна из них, а две выступят субподрядчиками.

Это позволяло распараллелить процессы создания сайта и успеть к сроку. Правда, солидная сумма, разделенная на три, уже не выглядела столь приятно, зато каждая студия могла сказать, что работала над этим сайтом.

Студию, где трудилась моя знакомая, объединяться не позвали — слишком мелкая. Но они все равно решили участвовать, а меня попросили помочь с презентацией и поучаствовать в ее проведении в качестве потенциального автора текстов. Как и полагается, презентацию допиливали в последнюю ночь. Наутро приехали на завод.

Наша очередь была третьей, через стеклянную дверь было видно, как проводит презентацию представитель от трех студий — директор одной из них. Слышно нам не было, но выглядело все очень солидно. Мы запечалились. Вторые претенденты тоже выступали убедительно и долго, расписывали каждый свой шаг, указывали сроки, прикладывали руки к груди и кивали. Видно было, что люди готовились.

Наш директор запечалился настолько, что решил вообще не выступать, просто посидеть рядом, а выступит девушка-менеджер.

Зашли. Директор студии сидит молча, девушка начинает стремительно бледнеть, мы переглядываемся и понимаем, что говорить она не будет, переволновалась.

Самая комфортная ситуация у меня — мне этот заказ особо не нужен, я просто помогаю по-дружески. Получится — буду писать им тексты. Не получится — буду писать тексты, но не им. Значит, мне и говорить.

Правда, я заикаюсь и не смогу выступить так ярко и образно, как предыдущие ораторы. Но зато от меня этого никто и не ждет, а я давно привык превращать этот лимон в лимонад — когда медленно говоришь, больше времени для подумать.

Поэтому я начинаю с вопроса.

— А почему сайт нужен вам к первому октября? Что случится второго, если он не откроется?

Замдиректора завода смотрит на меня странно, но отвечает, что второго октября приезжает большая делегация во главе с министром. Будет выступать директор, за его спиной на большом мониторе будет открыт сайт.

— Что директор будет делать с сайтом? — спрашиваю.

На меня смотрят с некоторой жалостью и повторяют едва ли не по слогам про выступление директора и монитор за его спиной. Что еще может директор делать с сайтом?

— А кто-то еще будет что-то делать с сайтом?

Замдиректора что-то бурчит себе под нос и становится похожим на министра Лаврова. Но вежливо объясняет, что нет, использовать сайт начнут только после Нового года, когда обновится номенклатура выпускаемой продукции. Сайт под это обновление и делают.

Директор студии уже всё понял и быстро говорит, что первый вариант главной страницы сайта они покажут уже через неделю, еще неделя уйдет на исправление замечаний, если те будут (замдиректора кивает в том смысле, что непременно будут, уж вы поверьте), а к 25 сентября страница будет полностью готова, чтобы красиво висеть на мониторе за спиной директора.

Ну а уж к Новому году сайт будет такой красоты и мощи, что и словами не описать.

Признаться, я немного утрировал детали этой истории, но факт остается фактом — заказ получила именно «наша» студия.

Два других претендента в разговоре сделали акцент на том, сколько усилий они приложат, чтобы запустить сайт к первому октября, как будут действовать и почему у них получится.

А мы смогли узнать, что на самом деле требовалось к первому октября. И сделали это самым незатейливым образом — спросили.

Показывать презентацию вообще не потребовалось — как не требуется этого в большинстве подобных случаев. Плевать клиенты хотели на то, какие вы крутые и с кем вы работали, клиентам интересно — как вы будете решать их задачи. О которых вы пока имеете самое смутное представление. Вы же про это предварительно не спрашивали, ограничившись общими условиями и требованиями, правда?

Как перевести закрытый вопрос в открытый?

Серьезно, попробуйте всегда стараться переводить закрытый вопрос в открытый — результаты вас удивят. Осталось разобраться с тем, как это делать. Совет получится короткий, но следовать ему непросто.

Следите за тем, чтобы ваш вопрос не подразумевал односложных ответов: «да», «нет», «может быть». Мне помогает чисто механический прием — начинать с «вопросительных» слов. Как, что, кто, когда, почему.

Поначалу может быть немножечко коряво, потом будет проще. Со временем вырабатывается привычка, но лично меня она иногда подводит. Хорошо, если спохватился и исправил вопрос с закрытого на открытый.

Иногда открытый вопрос может следовать за закрытым:

— Такой вариант вас устраивает?

— Нет.

— Почему он вас не устраивает?

Вообще, любое «нет» должно автоматически вызывать желание спросить «почему». Если вы из всего текста запомните только это — будет отлично.

Мой любимый вариант «продажи цены»:

— У вас слишком дорого.

— Почему вы считаете, что это дорого?

— Мне так кажется.

— А почему вам так кажется?

— Тексты на бирже гораздо дешевле.

— А как вы думаете, почему такая разница в цене?

Тут может показаться, что сейчас последует ответ «да потому что ты офигел от жадности», но так не было ни разу. Человека спросили, он начинает размышлять.

— Ну, вы уже два часа вопросы задаете, а они спрашивают только сколько надо знаков.

— А почему так?

— Вы глубже погружаетесь в тему, а им нужно быстро, чтобы сделать много заказов.

И так далее. Не факт, к слову, что человек после такого диалога передумает и сделает заказ. Если он не видит ценности в тексте больше, чем текст стоит — не сделает. Но на свой вопрос он сам и ответил.

Разумеется, этот диалог немножко «сконструированный» и упрощенный для наглядности, но суть передает.

В чем побочный эффект открытых вопросов?

Еще раз — нас не учили задавать вопросы. Более того, нас от этого отучали. Кто знает и понимает — рассказывает. Кто не знает и не понимает — спрашивает. Вспомните, сколько раз вы не спросили что-то только потому, что вам казалось, что ответ очевиден?

Знающим ощущать себя комфортнее.

Джим Кемп, специалист по переговорам и автор книги «Сначала скажите “нет”», говорит, что на переговорах только одна сторона должна чувствовать себя комфортно, ощущать себя «в порядке». И эта сторона — не вы.

Кемп пишет:

«Чтобы увидеть, на что мы годимся, мы сравниваем себя с другими людьми. Мы немного впереди или немного позади? Сталкиваясь с теми, кого считаем хуже себя, или, по крайней мере, равными, мы чувствуем себя свободно. Беседа течет легко, и вопросы, кажется, не таят в себе никакого риска. Мы чувствуем себя «в порядке».

<…>

Мыльные оперы имеют так много поклонников, потому что жизнь героев этих историй гораздо более запутана и драматична, чем собственная жизнь зрителей. Мы упиваемся проблемами и несчастьями богатых и знаменитых людей, потому что теперь счастье на нашей стороне: ну что, много радости принесли вам слава и богатство?!

Внезапно мы оказываемся более «в порядке», чем кинозвезда, которая попала в реабилитационный центр и вынуждена платить по две тысячи долларов в день, чтобы привести себя «в порядок». Возможно, это не самая привлекательная наша черта, но это так».

Так вот, я вам просто-напросто га-ран-ти-рую, что отвечая на ваши вопросы, объясняя вам что-то, ваш собеседник будет чувствовать себя «в порядке». Кто первый халат надел — тот и доктор, кто объясняет — тот и учитель.

Позвольте ему это.

Тем более что ваше ощущение себя «не в порядке» из-за необходимости задавать вопросы — оно исключительно в вашей голове. Кто ситуацию контролирует, тот на самом деле и в порядке. А контролирует всегда спрашивающий, просто отвечающий об этом не всегда догадывается. Если он не на допросе у следователя прокуратуры, конечно.

Когда хороши закрытые вопросы?

Когда вам нужно констатировать договоренности и убедиться, что вы друг друга правильно поняли.

— Значит, мы завтра выставляем счет, вы его оплачиваете в среду, а работу мы начинаем с понедельника, так?

— Да.

Часто с помощью закрытых вопросов нами манипулируют. Возможно, когда официант спрашивает нас «чай или кофе?», ему просто лень идти в дальний холодильник за лимонадом и он специально ограничивает наш выбор тем, что под рукой. Этого мы можем не понять.

Но когда нас спросят что-то вроде «вы хотите купить этот сверхмощный пылесос с уникальной скидкой 95 процентов или хотите упустить такой шанс?» — мы легко поймем, что нами пытаются манипулировать.

Когда пытаемся манипулировать мы сами, это выглядит немногим изящнее, даже если нам кажется, что мы просто ух в плане хитрости. Не ух.

Манипуляция — худший инструмент на переговорах.

Почему вы дочитали?

В начале статьи я спросил, почему вы дочитаете этот текст до конца. У меня было несколько версий: потому что тема оказалась интересной, потому что статья небольшая и легко читается, потому что вы ждете важного звонка через три минуты и не хотите «нырять» в Фейсбук, потому что вы мой потерянный в Испании брат-близнец.

Этих версий могло быть еще десять штук. Или двадцать. Или сто. Но выдвигать их и фантазировать — не только долго, но и не очень приближает к результату.

Гораздо проще спросить напрямую и получить точную информацию, а не плоды своей фантазии.

Так почему? ;)

b_58470a77f385b.jpg

Задавал открытые вопросы постоянный автор нашего блога Игорь Субботин.

Спонсор интересных историй: Битрикс24. Мы помогаем задавать правильные вопросы — там, где это удобно и правильно.
+40
В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Подбираем рекоммендации...
Комментарии
Первые Новые Популярные
MADCATS
Делаем контент-маркетинг и контент-проекты
editor
А я всегда говорила, что манипуляциям надо учиться у мам и детей.
Ответить
Иван Тищенко
Одна из самых интересных статей, которые я читал на Спарке. Спасибо!
Ответить
Битрикс24
Рабочее пространство будущего
Евпаторий Джанкоев
А почему я должен верить вам а не себе?
Ответить
Битрикс24
Рабочее пространство будущего
Карина Свиридова
А в чем мы с вами расходимся?
Ответить
Андрей Давыдов
А в чём мы с вами не расходимся? ;)
Ответить
Битрикс24
Рабочее пространство будущего
Карина Свиридова
Не знаю. Кому-то надо остановиться и ответить )
Ответить
Loise Moise
Откуда они могут знать в чем они не расходятся, когда они свою позицию озвучили, а вы ваши сомнения - нет. Так, что вам отвечать - всяко :)
Ответить
SPARK
Помогаем стартапам 24х7
Михаил Трифонов
Как же хорошо, что у нас на Спарке появился подобный материал. С помощью простых вопросов побудить человека от чувств, мнений и предрассудков перейти к рассуждению.

Сделали анонс на главной странице vc.ru.
Ответить
Битрикс24
Рабочее пространство будущего
Сергей Стройков
Хороший способ получить комментарий, когда в конце стоит вопрос!!)))
Я дочитал потому как сам развиваю навык переговоров. По ходу прочтения получил очередное подтверждение, что воображение при додумывании за другого только вредит. Статьёй очень доволен, задело))) Недавно общался с малышами, и, стараясь обьяснить им доступнее я сам по новому понимал материал, который вроде бы прощупан со всех сторон.
Вывод для себя, долой ожидания и дорисовки, долой учитывание чужого мнения об излишней вопросительности с моей стороны) Это ме только даёт, я ничего не теряю. Благодарю!
Ответить
Andrey Petrosyan
Пример, прям из Цель1 голдратта. ... Но статья хорошая.
Ответить
Elena Radchenko
Отличная статья! Я, как человек, обожающий задавать вопросы, искренне разделяю точку зрения, что лучше спросить, чем сделать не так. У меня к вам теперь вот какой вопрос: как выстраивать продуктивную коммуникацию с человеком, который ненавидит, когда его о чем-то спрашивают? Какие варианты возможны?
Ответить
Показать предыдущие комментарии
Elena Radchenko
Здесь все же сильно зависит от того, с кем разговариваешь и от цели) но идея с провокацией хороша, да
Ответить
Николай Андреевич
Только вот "Ява" и "Джава-скрипт" - два разных языка
Ответить
Битрикс24
Рабочее пространство будущего
Карина Свиридова
Вот, вы уже начали мне рассказывать полезные вещи)))
Ответить
Ilya Kalimulin
Подозреваю, что если вы все таки продаёте сайт, путаница между "ява" и"джава-скриптом" опасная провокация, так как демонстрирует некомпетентность. Или нет? Если нет, то почему?
Ответить
Битрикс24
Рабочее пространство будущего
Карина Свиридова
Я взяла пример из недавнего спора с сыном, тут мне ничего не грозило ))
Естественно, в рабочей ситуации провокацию надо обдумывать более тщательно.
Ответить
Алексей Трофимов
А с чего Вы взяли, что я дочитал эту статью?
Ответить
Битрикс24
Рабочее пространство будущего
Карина Свиридова
Вы как минимум доскролили до конца.
И у вас появилось желание задать вопрос — это неспроста )))
Ответить
pakin
Дочитал, дочитал) ^_^
Ответить
Герман Севостьянов
Хорошая статья, спасибо)
Ответить
Чиков Антон
Отличная статья. Читал на одном дыхании. Яркие примеры иллюстрирующие как выявить боль клиента, добавить несколько аргументов и получить заказ
Ответить
Станислав Кравченко
Отличная статья. Легко читается. Завис на 5 минут пока не дочитал до конца. Спасибо =)
Ответить
Александр Филиппов
Спасибо за статью, еще не читал тут таких статей, из-за которых возникало желание авторизоваться и написать комментарий. Статья отличная! Пишите книги.
Ответить
Битрикс24
Рабочее пространство будущего
Карина Свиридова
О, это высокая оценка, благодарю.
Ответить
pakin
Действительно, очень хорошо чувствуете читателя, хорошо пишете. Последуйте совету Александра Филиппова!
Ответить
Oleg Nechaev
Спксибо! Хорошая статья, посыл правильный. Могу добавить, что можно тренироваться задавая себе вопросы.
Ответить
Николай Лагунов
Этот опыт как и откроет многие двери, так и закроет столько же.
Ответить
Битрикс24
Рабочее пространство будущего
Карина Свиридова
Этот комментарий как поможет кому-то, так и не поможет.
Ответить
Alex Astrov
SPIN подход к продажам - не слышали? ) Тоже самое, только в 2 раза более подробно и точно описана методика
Ответить
Битрикс24
Рабочее пространство будущего
Карина Свиридова
Слышали, спасибо. Речь же не только о продажах.
Ответить
Miiix
Платформа взаимодействия поставщиков и магазинов
Рябов Сергей
На самом деле совсем не то же самое. Мало того, Нил Рэкхем как раз говорит, что не важно открытые вопросы или закрытые, важен их тип и последовательность.
Ответить
Показать следующие
Выбрать файл
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать