Главное Свежее Вакансии   Проекты
Рекомендуем
Хотите больше продаж
по всей России?
Подключите красивый номер 8-800 за 1 рубль
Перейти
Продвинуть свой проект
Выбор редакции:
Как продавать b2b через Facebook: потратили 13 тыс. руб., получили 3 млн руб

Зачем нужны брошенные домены

Spark рекомендует: 9 телеграм-каналов для создателей контента

Меньше букв: подборка сервисов для создания инфографики

Как правильно писать «Вы» или «вы» в деловой переписке?

Тренды маркетинга 2019: что можно добавить в стратегию?

Что нам мешает креативно излагать свои мысли?

Лояка: проверяем гипотезу MVP

Информационные партнеры: как бесплатно продвинуть конференцию по маркетингу и продажам

Как адвокат создала сервис для привлечения инвестиций в судебные процессы

7 094 36 В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем

Контроль «задумчивых» клиентов: как довести сделку до финала

«Ушел подумать», «Получил КП и молчит», «Что-то поменялось, они снова думают» — как часто вы видите такие комментарии в CRM? Как вы справляетесь с задумчивыми клиентами? Предлагаем рабочую методику.

И вот последняя стадия цепочки продаж, напряжение нарастает. Сейчас всё станет известно: успешная сделка или провал. Ладони потеют от нетерпения: «Ну же, решайся, ну не тяни,» — менеджер мысленно заклинает клиента. И тут… Нет, клиент не отказывается от покупки, он говорит: «Я подумаю». Или вообще ничего не говорит и исчезает с горизонта. Что будет потом? Сожаление о потраченном времени и усиленный напор на следующего: «Уж ты-то точно не уйдешь».

А если такой клиент не один? Уже готовы лить слезы над годовым отчетом о продажах?

Вспомните, сколько сделок у вас закончились ничем — просто потому что клиенту необходимо было гораздо больше времени для принятия решения. А вы о нем забыли или не захотели дальше тратить на него силы.

В этой статье вы узнаете, как организовать работу отдела продаж, чтобы задумчивые клиенты не были забыты. А ваши усилия оказались соразмерными предполагаемой выгоде.

Кто такой «задумчивый» клиент

Клиент, ушедший подумать (он же — задумчивый) — это любой клиент, сделка с которым не завершилась продажей или отказом. После какого числа контактов клиент превращается в «задумчивого» и как с ним работать дальше, зависит от специфики бизнеса.

Чтобы было понятнее, разберем ситуацию на примере компании «Ветерок», которая занимается импортом промышленного оборудования в узкой нише. Цифры приводятся исключительно для демонстрации, компания условная.

Для такой компании обычное число контактов до принятия клиентом решения — 5 или 6:

  1. ответ на заявку,
  2. первичная консультация,
  3. уточнение деталей,
  4. отправка технико-коммерческого предложения,
  5. дополнительная консультация, если требуется,
  6. продажа или отказ от покупки.

Если после этих этапов клиент так и не определился, он переходит в статус «задумчивых».

Строим модель работы с клиентами, которые «ушли подумать»

Первое, что надо сделать, это разделить клиентов по степени важности — чтобы не тратить ресурсы на «неинтересных» клиентов. Проще всего провести это разделение по стоимости сделки.

В компании «Ветерок» это будет выглядеть так:

b_58903bb7a3a16.jpg

Каждой категории присваивается коэффициент важности — чтобы понимать, какие клиенты не стоят затрат времени и средств. Они пригодятся позже, для расчета максимального количества напоминаний о себе.

Какие параметры надо определить?

1. Сколько раз вы будете напоминать о себе

Важно найти баланс между «задолбать клиента» и «продемонстрировать, что он вам не важен». Нащупывать оптимальное количество касаний лучше всего после длительного тестирования. Но если вы подобный учет никогда не вели, то можно рассчитать по такой формуле:

b_58903bd8d612f.jpg

Для компании «Ветерок» — если вспомнить, что среднее число контактов для них — 5-6, получается так:

  1. Неважные = 0 х 6 = 0.
  2. Интересные = 0,5 х 6 = 3.
  3. Важные = 1 х 6 = 6.
  4. Очень важные = 1,5 х 6 = 9.

2. Как часто вы будете напоминать о себе

Клиенту надо дать время подумать. Но не так много, чтобы он забыл про ваше предложение. Этот показатель математически рассчитать не получится. Поможет только практика.

3. Как вы будете напоминать о себе

Надо распределить общее количество напоминаний по видам контактов. Звонки, письма, почтовые голуби — какой канал предпочитает клиент? Откройте карточку клиента в CRM и выясните это.

Если для принятия решения важны технические параметры, надо постараться, чтобы они всегда были перед глазами клиента. Значит, отправляйте сначала письмо и только потом звоните.

Если решение принимается скорее эмоционально, лучше подойдет звонок. При разговоре вы передаете не только суть предложения, но и свои эмоции. К тому же сразу понятно, есть ли отклик у клиента.

В нашем случае первым действием будет отправка второго коммерческого предложения, в котором коротко и ясно расписаны преимущества работы именно с компанией «Ветерок». Первое технико-коммерческое предложение было отправлено в рамках стандартной цепочки продаж. А вот расширенное КП — с расписанными преимуществами — не отправляют всем потенциальным клиентам, потому что ниша узкая, и репутации компании обычно достаточно для положительного решения.

Все полученные значения заносим в таблицу.

b_58903c3550655.jpg

Как вести учет «задумчивых»

Сделка в базе данных отдела продаж может иметь 3 статуса:

  • открыта (нужны действия),
  • закрыта продажей,
  • закрыта отказом.

Для учета «задумчивых» мы работаем со статусом «Сделка открыта — нужны действия».

Так, если у менеджера сделка в статусе «открыта», то он выбирает, какое действие будет следующим, опираясь на правила поведения для клиента соответствующего уровня важности.

После совершения этого действия сделка либо закрыта продажей/отказом, либо идет переход к следующему действию. И так, пока не доходим до последнего действия из списка. После этого сделка должна быть так или иначе закрыта.

Для компании «Ветерок» схема работы выглядит так

NuyNLVKPpN8U2zDxhIAAiNy0CgF8r7AsjtDgsm4O

Как правильно переубеждать «задумчивых»

Обращайте внимание, на каких этапах сделки чаще всего клиенты покупают или отказываются от покупки. Анализируйте их поведение, чтобы корректировать схемы продаж. Например, если при изучении статусов сделки выяснится, что больше всего сделок на сумму более 2 000 000 заключено после личной встречи, нужно протестировать вариант продажи, где личная встреча будет в начале схемы работы.

Автоматизируйте работу менеджеров, чтобы они не забывали ни одного этапа цепочки. Заполняемый отчет можно связать с календарем или ежедневником, который напоминает о требуемом действии автоматически. Если у вас установлена современная CRM, настройте ее так, чтобы система автоматически отправляла КП и сообщения в мессенджеры, писала письма в запланированное время, планировала звонки и напоминала о них менеджерам.

Подготовьте заранее скрипты работы с каждым типом клиентов. Составьте шаблоны писем, предложений. Разработайте свой классификатор и схемы работы, чтобы сотрудники выбирали из ограниченного списка действий. Контролируйте, как они отмечают этапы продажи. Менеджерам должно быть легко вести отчетность, иначе они просто не будут это делать. А информация, которая попадает к вам, будет недостоверной.

Постоянно собирайте и анализируйте данные по разным сделкам, уточняйте правила ведения продаж.

А как вы контролируете клиентов, ушедших подумать? Или считаете это пустой тратой времени и ресурсов? Пишите в комментариях.

+6
В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Выбор редакции:
Как продавать b2b через Facebook: потратили 13 тыс. руб., получили 3 млн руб

Зачем нужны брошенные домены

Spark рекомендует: 9 телеграм-каналов для создателей контента

Комментарии
Первые Новые Популярные
Михаил Великий
Сделали анонс на главной vc.ru.
Ответить
Карина Свиридова
Прекрасно, спасибо )
Ответить
Alexander Kuzmin
Я считаю сам факт появления "задумчивых" клиентов недоработкой клиент-менеджера. Предложение или ответ на запрос были сделаны таким образом, что у их получателя остались сомнения. Либо запрос был сделан не с целью совершения сделки, а по другой причине, но тогда это был не потенциальный клиент, о чем менеджер должен был знать. Я настраиваю своих людей вести бизнес таким образом, чтобы спрос на наши услуги превышал наши возможности - эта политика эффективна и на протяжении последних 15 лет является основой успешного развития компании.
Ответить
Карина Свиридова
Иногда задумчивость случается на стороне клиента — когда что-то меняется в планах или позициях ЛПР.
А так-то да, конечно лучше таких клиентов не иметь )
Ответить
Locus
LOCUS. Лаборатория автоматизации BTL проектов
Сергей Порозов
Александр,чем занимается Ваша компания? Что продаете?
Ответить
Alexander Kuzmin
Группа компаний занимается созданием эффективных нетопливных бизнесов в сетях АЗС и оперативным управлением этими бизнесами http://retailhoreca.ru/
Ответить
ADZY
Ассистент для ведения рекламных компаний
Дмитрий Кубитский
какая-то странная система, из чего коэфициэнты выбраны? для заказов до 100 тысяч коэф = 0, для заказов выше коэф 0.5
тоесть если заказ 95 тысяч, то он не важный, и ему даже персонального предложения не предусмотренно? а если на 105 тысяч, то уже важный, и с персональным предложением?
мне например очевидно что заказ за 500 тысяч, либо дольше в разработке в 5 раз, чем заказ на 100 тысяч, либо просто сложнее грубо говоря раз в 5.
Опять же почему важность в первом или втором случае отличается?
Вобщем пока эта методология не сильно отличается то "пальцем в небо".
Ответить
Показать предыдущие комментарии
ADZY
Ассистент для ведения рекламных компаний
Дмитрий Кубитский
да я так в шутку, хочу лишь показать, что без указания методики получения этих самых коэффициэнтов, попытка их использовать не имеет смысла.
Ответить
Карина Свиридова
Будем надеяться, что желающие воспользоваться умеют думать и пользоваться поиском. Важнее первое конечно.
Ответить
ADZY
Ассистент для ведения рекламных компаний
Дмитрий Кубитский
человек ищет решение например в вашей статье, вы ему говорите, ищи дальше и думай сам)
НО он это и так делает и без вашей статьи, получается вы его просто отвлекли от поиска решения.
Ответить
Максим Митин
Вы правы насчёт коэффициентов, их надо просто выкинуть и работать с остальным материалом статьи. Например, вот что вышло у меня.
Ответить
Alexander Smolokurov
Не понимаю, в чем сложность подсчета коэффициентов. Любая компания знает свою среднюю сумму сделки. Путь это 100 000 р. Есть этапы продаж. Пусть их 5. Если эти этапы по трудозатратам примерно равны, узнаём стоимость этапа простым делением. Если не равны, вычисляем трудозатраты (вес этапа) и пропорционально делим среднюю сумму сделки. Для простоты примера просто поделим. Стоимость этапа получается 20 000 р. Вы определяете, какие этапы и сколько нужно добавить для "задумчивого". Скажем, для простых сделок добавится 2 этапа. Их стоимость - 40 000 р. Значит, если сделка дешевле 40 000 - ее коэффициент 0. Далее. Если сумма сделки ниже средней (до 100 тыр в нашем примере) - коэффициент 0,5. Если в районе средней - 1. Если выше - 1,5. Вот и всё. Если же высчитывается вес каждого этапа, то затраты на дополнительные этапы тоже считаются, исходя из их веса.
Ответить
TechCom
Games Development
Diana Koroleva
Мне не нравится конкретно вот это - "переубеждать". Причем как в контексте "убеждать" , так и в контексте "пере".

Любое давление на клиента после сорвавшейся сделки, будь то спам или личный контакт - это уже не то что не честная сделка, а серые махинации с втюхиванием ненужного (ок - лишнего, навязанного) продукта. И эти действия и стали причиной того, что "шмаркетинг" теперь ругательное слово, "вымогательство денег".

Почему "технологическая площадка" Спарк все чаще считает продажные схемы "переубеждения" подходящими для "анонса на главной" - для меня вопрос великий :) Но, между нами говоря, я все еще (совершенно искренне) жду вашу методику по подсчету клиентов, пришедших после каждой статьи (чтобы определять целесообразность этих статей и расходов на них). Это пусть и не инновация, но полезный материал из собственного же опыта.
Ответить
Показать предыдущие комментарии
Andrew Golubev
Ох, вот всё у вас давление. :) По-вашему получается, что любой вопрос это уже давление.
Ответить
Andrew Golubev
С вашей фразой «Товар не понравился клиенту» не согласен. Мы работаем не с розницей, а с корпорацией. /Среднее время принятия решения 1,5 месяца. И свои услуги предлагает единовременно не менее 4 компаний. Если клиенту не звонить — он будет общаться с другими и точно не купит. Поэтому звонки всегда будут. Выиграет тот, кто лучше донесет бонусы своих услуг, и донесет их настойчиво.
Ответить
TechCom
Games Development
Diana Koroleva
"не согласен"

Ваше право. Но фразой "выиграет тот,.. кто донесет настойчиво" вы подчеркиваете, что не попадаете в желания клиента, а (ошибочно) занимаетесь навязыванием вместо создания идеального предложения/товара, действительно отвечающего всем требованиям клиента.
Ответить
Andrew Golubev
Объясняю на пальцах. Продавец1 продает принтер за 100 рублей. Продавец2 продает такой же принтер за 100 рублей. Покупателю принтер нужен. Продавец1 делает за 1,5 месяца 5 звонков покупателю, а продавец2 только 1 звонок. Подумайте, кто же в итоге продаст принтер?
Ответить
TechCom
Games Development
Diana Koroleva
Конечно, Продавец-3, который изначально выяснит, что клиенту надо и сделает другое предложение, включающее все удобства, а именно за 250 рублей продаст не принтер, а МФУ с комплектом необходимых для печати картриджей, бумагой, "подключением и обслуживанием" + удобной заменой картриджа по звонку клиента. А те двое спамеров так и будет яростно названивать дальше, не понимая в чем допускают ошибку.
Ответить
Георгий Левин
Спасибо за статью! Мне очень в тему. Как раз размышляю, как бороться с большим количеством "задумчивых" клиентов..
Ответить
Briy
Полезная схема! Но конечно если это все самостоятельно записывать и отслеживать при больших объемах сделок, то можно задолбаться. У на фирме изначально подобную схему выработали. Только без коэффициентов. Правда, была она скорее для красоты, т.к. очень много было звонков, и когда у тебя уже язык буквально висит, то организованность хромает. Лично я не обо всех своих "задумчивых" вспоминал. Поэтому мы немножко разбогатели и подключили отслеживание звонков - поначалу Аллоку, но потом на Ringostat перешли. А теперь вот и о CRM задумываемся, потому что, насколько я знаю, можно связать аккаунты коллтрекинга и CRM (не любой конечно, а интегрированной), и тогда инфа по звонкам будет автоматически попадать в CRM. Потому что если забивать ее туда вручную, то тоже мало удовольствия.
Ответить
Карина Свиридова
Мы сами используем собственную Битрикс24 — все завязано одно на другое.
Ответить
Антон Игнашев
ненавижу, когда названивают. прям бесит. ушел к другому поставщику исключительно из-за надоедливости менеджера. на слух решение почти никогда не принимаю, т.к. должно пройти время, и подсознание само даст ответ о всех плюсах и минусах

люблю, когда мало слов и больше смысла. предложение четкое, конкретное и целевое. и желательно не требующее от меня никаких действий. типа, пришлите и мы оценим
Ответить
Andrew Golubev
На мой взгляд статья пустая. Полагаю, что CRM используют все, поэтому всегда стоит задача на конкретный день по звонку потенциальному клиенту.

Но суть, что же делать, если этот потенциальный клиента уже 9 месяцев радуется еженедельному звонку и просит набрать на следующей неделе (уж теперь-то он точно определиться), не раскрыта.
Ответить
Выбрать файл
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать