Как оценить эффективность программы лояльности

Что дает программа лояльности

Существуют различные варианты систем, направленных на повышение лояльности покупательской аудитории. Одни предлагают фиксированный или накопительный дисконт, другие — кэшбек бонусными баллами, третьи объединяют несколько компаний, четвертые за платную подписку предоставляют сразу комплекс привилегий. В последнее время в розничной торговле все больше внимания уделяют вариантам с бонусами, так как этот тип отличается рядом положительных моментов:

1. покупатели получают существенный стимул для новых покупок;
2. многоуровневая система, связанная с кэшбэком баллами, позволяет установить условия накопления и списания, привлекательные для целевой аудитории и выгодные бизнесу;
3. появляется возможность свободно коммуницировать с участниками программы, воспользовавшись подходящими каналами — СМС- или емайл-рассылкой, телеграм-ботами и другими;
4. непрерывно пополняется база данных о покупателях, позволяя проводить маркетинговый анализ и рисовать портрет потребителя.

На чем зарабатывают программы лояльности

Для бизнеса важно понимать, какую выгоду можно получить, внедрив подобный механизм в работу с клиентами. Среди них:

1. постоянно мотивированная на совершение покупок потребительская аудитория — баллы рассматриваются, как дополнительный денежный счет;
2. снижение оттока покупателей;
3. возможность внедрения реферальной системы для привлечения новых клиентов;
4. активное общение среди ЦА, которое также приводит новых людей;
5. простая инициация общения с представителями целевой аудитории;
6. кросс-маркетинг.

Когда программа лояльности выстроена корректно, она действует не только как механизм удержания тех клиентов, которые приносят максимум прибыли, но и повышает доверие к компании. Растет длина среднего чека и число повторных обращений, работает связь с потребительской аудиторией и снижаются затраты на маркетинговые действия.

Как оценить эффективность программы лояльности для бизнеса

Экономика программы лояльности рассчитывается для того, чтобы в долгосрочной перспективе инвестиции обернулись не потерями для предпринимателя, а принесли преумножение прибыли и дали возможности для нового развития. Для этого применяются показатели эффективности и специальные способы оценки.

Показатели эффективности

Существуют определенные показатели эффективности программы лояльности, опираясь на которые можно увидеть, нужны ли корректировки:

1. пожизненная ценность клиента (индекс LTV) — демонстрирует предполагаемый доход от одного покупателя за весь период взаимодействия с ним;
2. длина среднего чека;
3. коэффициент оттока покупательской аудитории — демонстрирует, сколько людей отказались от участия в бонусной системе, чем этот показатель выше, тем ниже доход от одного человека;
4. вовлеченность потребителей — показывает число участников программы к общему числу ЦА;
5. индекс покупательской лояльности (NPS).

Эффективность программы лояльности показывает рост ценности клиента и увеличение длины среднего чека. Если число вовлеченных в участие покупателей понижается, требуется пересмотреть особенности бонусной программы, учитывая интересы ЦА.

Методы оценки

Чтобы оценить эффективность программы лояльности, можно воспользоваться одним или несколькими способами:

1. Использовать пилотный проект. Запустить программу в одной или паре торговых точек сети, чтобы получить возможность сравнить показатели.
2. Измерить активность клиентов и оценить длину среднего чека до и после внедрения бонусной системы.
3. Проанализировать отток ЦА. CRM-система поможет зафиксировать число постоянных покупателей и определить, не снизилось ли оно. Важно принимать в расчет и обстоятельства, которые не зависят от действий предпринимателя. Ухудшение экономической ситуации, влияющее на покупательскую способность, сезонные изменения также могут привести к оттоку.
4. Измерить коэффициент удержания — сколько появилось новых потребителей и не ушли ли к конкурентам постоянные.
5. Провести когортный анализ. В этом случает требуется провести анализ покупательской активности у определенных групп ЦА, связанных одинаковыми признаками.
6. Выполнить Look-alike, чтобы найти способы, увеличивающие число лояльных участников.

Существуют и другие важные параметры, которые помогут с тем, как рассчитать программу лояльности и измерить ее эффективность. Среди них можно выделить следующие:

1. коэффициент активности позволяет выразить вовлеченность ЦА в процентном соотношении;
2. средний срок участия покупателя в бонусной программе;
3. период отсутствия активности показывает, сколько участник не обращался за покупками;
4. средний бонусный расход поможет определить, сколько бонусов тратит покупатель в среднем;
5. коэффициенты погашения и сгорания демонстрируют число использованных и оставшихся в кассе баллов;
6. средняя стоимость балла дает возможность рассчитать, во сколько обошелся каждый бонус для компании.

С точки зрения экономической эффективности важными аспектами также являются динамика продаж, а также ROI — показатель возврата маркетинговых инвестиций. Последний является соотношением между средним ростом прибыли и объемом денежных вложений.

Как инвестиционный проект программа лояльности требует расчета размера выручки, чистой приведенной стоимости, а также точного определения сроков окупаемости и точки безубыточности.

Автоматизация программ лояльности с платформой kilbil

Внедрение платформы kilbil открывает перед бизнесом возможность решить поставленные маркетинговые задачи. Предприниматель получает набор инструментов, благодаря которым может:

1. собирать информацию о потребительской аудитории и создавать конкретную, пополняемую и доступную клиентскую базу;
2. проводить ретаргетинг;
3. оперировать методиками допродаж;
4. настраивать многоступенчатые бонусные программы, дополняемые скидками и особыми поощрениями для выделенных групп покупателей.

У платформы kilbil существует ряд весомых преимуществ:

1. широкий набор функций, необходимых для розничной торговли;
2. отсутствие необходимости заменять программное обеспечение или кассы;
3. множество вариантов привлечения ЦА с гибкой настройкой — промокоды, акции, скидки и прочее;
4. возможности создания бонусной системы, которая взаимодействует и с пластиками, и с виртуальными картами;
5. удержание баллов в кассе для сокращения объемов недополученной прибыли;
6. упрощенный запуск акций;
7. доступные подсказки для персонала торгового зала.

Чтобы попробовать платформу в демо-версии, оставьте заявку у нас на сайте.