Как создать программу лояльности для клиентов: ТОП-5 правил

Что такое программа лояльности клиентов

Прибыльная торговля возможно только в том случае, когда аудитория активна и количество покупателей не редеет, когда каждый новый посетитель магазина совершает покупку и возвращается снова. Создание программы лояльности для клиентов нацелено именно на такой результат. Корректно выстроив такую систему, предприниматель может:

• взрастить уровень доверия к компании, предлагаемой продукции, торговой марке;
• удержать ту долю ЦА, что приносит максимум прибыли;
• подтолкнуть к частым покупкам и увеличить средний чек;
• поддерживать отношения с покупательской аудиторией, реагируя на каждое снижение активности;
• собирать информационную базу на собственных клиентов;
• сократить расходы на маркетинг и использовать индивидуальные предложения.

Эффективная программа лояльности позволяет вовлечь ЦА в продвижение компании или предлагаемой на рынок продукции. Механизмы, которые можно сочетать, формируя систему, разнообразны, потому каждая торговая сеть способна с их помощью добиться поставленных целей и решить актуальные бизнес-задачи.

Что включает в себя программа лояльности

Размышляя о том, как создать бонусную программу для клиентов, следует в первую очередь обратить внимание на стандартные элементы, которые она может включать:

• возможность накопления бонусных баллов;
• дисконтные карты;
• спецкупоны и промокоды на скидку;
• персональные предложения для участников программы лояльности;
• акции, помогающий добиться поставленных задач в конкретный период времени.

Решая вопрос, как создать программу лояльности, предприниматель должен:

• Нарисовать портрет потребителя и выявить стандартные боли и потребности.
• Исходя из полученной информации поставить конкретную, измеримую и определенную во времени цель.
• Подобрать механику и структуру программа лояльности для клиентов, которая позволит добиться цели, сформировать стратегию бизнеса.
• Провести предварительный запуск, позволяющий обнаружить слабые стороны и скорректировать недоработки.
• Внедрить готовую программу повышения лояльности клиентов.
• Выполнить оценку эффективности, при необходимости внести исправления.

Преимущества программы лояльности

Существуют различные варианты программ лояльности для малого бизнеса, плюсы их использования таковы:

• информация о постоянных покупателях пополняется, потому проще проводить маркетинговый анализ, данные можно использовать для создания портрета покупателя;
• связь с потребительской аудиторией можно удерживать благодаря доступным каналам — СМС-сообщениям, рассылке на электронную почту, ботами в «Телеграм», push-сообщениям и т. д.;
• у ЦА постоянно есть мотив для нового обращения в торговую точку.

Создание программы лояльности для клиентов, которая задействует бонусную систему, позволяет настроить порядок взаимодействия с баллами таким образом, чтобы предприниматель оставался в выгоде. Если дисконт часто равен недополученной прибыли, в случае с бонусами такой неприятности можно избежать.

Кто отвечает за программу лояльности

Состав рабочей группы, которая должна создать бонусную программу, может отличаться, но обычно в нее входят:

• Руководитель. Отвечает за то, как создать программу лояльности и внедрить ее в бизнес-процессы компании. От него зависят постановка целей, формирование концепции, планирование бюджета, а также коммуникация внутри проекта.
• Продакт-менеджер. Занимается исследованиями, выявляет, какими чертами должна обладать эффективная программа лояльности с точки зрения ценности для аудитории, анализирует воронки продаж и путь потребителя.
• Бизнес-аналитик. Предоставляет список требований к продукту, является связующим между IT и бизнес-подразделениями.
• IT-проджект-менеджер. Занимается оценкой рисков и выявляет, какие ресурсы требуются для реализации IT-блока продукта, контролирует процесс разработки.
• CRM- маркетолог. Управляет клиентской базой, отвечает за коммуникации с потребительской аудиторией, формулирует требования к сервисам, которые будут отвечать за контакт с ЦА.

Кроме того, в команду включается менеджер поддержки, на плечах которого операционная поддержка программы. Он запускает новые активности и следит за тем, как выполняется план коммуникаций, а также занимается оценкой эффективности.

Какие существуют программы лояльности

Еще одним вопросом, который возникает при создании программы лояльности для клиентов, является необходимость определиться с типом. Выделяют следующие варианты:

• дисконтная, подразумевающая фиксированную скидку. Участники используют карты лояльности для клиентов, которые можно получить бесплатно, совершив покупку на определенную сумму или купить у компании;
• накопительная, когда вовлеченный покупатель получает кэшбек бонусами. Условия накопления и траты баллов бывают различными, дополнительно может внедряться статусная система;
• зонтичная. Реализуется через подписку, позволяя участнику получать бонусы за пользование сервисами компании. Типичным примером является «Яндекс Плюс»;
• закрытый клуб, свойственнен премиум-брендам, эксклюзивным торговым точкам и также связан с накоплением баллов. Повышая статус в программе, потребитель получает индивидуальные предложения, другой части аудитории недоступные;
• партнерская. Как создать программу лояльности для клиентов такого типа — привлечь других предпринимателей со схожей ЦА и ценностями. Покупатели накапливают бонусы, используя услуги и покупая у каждого из партнеров.

Сегодня все больше компаний стремятся создать бонусную программу. Исследования доказывают, что она особенно выгодна предпринимателям, так как сохраняет до 30 % начисленных баллов в кассе. Это снижает затраты, в результате предприниматель получает больше прибыли, чем при использовании иных вариантов.

ТОП-5 правил, которые не стоит забывать при создании программ лояльности

Когда требуется поощрить аудиторию, добиться ее внимания и расположенности к торговой сети, товару или бренду, следует вспомнить о главных правилах, как создать программу лояльности для клиентов:

1. Простота. Правила системы поощрений должны легко пониматься потребителями. Прикинуть собственные выгоды от участия в программе лояльности он должен в уме.
2. Отсутствие препятствий. Никакого мелкого шрифта. Целевая аудитория должна доверять продукту.
3. Приветственный бонус. За вступление покупатель должен получить баллы, которые следует использовать в течение двух недель. Это позволяет мотивировать ЦА на передачу личной информации и стимулирует совершить покупку.
4. Контактные данные — только для своевременного оповещения об акции, а не для рекламы.
5. Начисляйте баллы с каждой покупки, даже проводя акции, позволяйте максимально потратить бонусы на оплату.

Готовые программы лояльности: платформа kilbil

Разрабатывать программу лояльности самостоятельно тяжело и затратно, гораздо быстрее и удобнее воспользоваться готовыми решениями. Платформа kilbil предлагает CRM-систему с большим количеством инструментов, благодаря которым можно накапливать информацию о ЦА, анализировать поведение покупателей, привлекать новых и возвращать ушедших после первых покупок, а также взращивать лояльность к торговой сети.