«Сотрудник, который работает 24/7»: как мы разрабатывали чат-бота — навигатора по 30 000 товарам
О нас
Мы BotCreators. Разрабатываем чат-ботов для популярных мессенджеров с 2018 года. И не просто чат-ботов, таких можно на любом конструкторе сделать, а чат-ботов, которые улучшают бизнес-процессы. За такими можно смело идти к нам.
О заказчике
IEK GROUP — российский производитель и поставщик электротехнического оборудования. В ассортименте компании представлены необходимые для бытового и производственного использования товары.
Задача
Заказчик пришёл к нам с конкретным запросом — снизить нагрузку на техподдержку, сайта, сохранив удобство для клиентов.
В тот момент компания как раз провела репозиционирование и обновила сайт. Мы предложили разработать чат-бота, который бы мог вместо живого оператора проходить по классическим пользовательским сценариям.
Например:
— кому-то изначально удобнее искать нужные детали самостоятельно. Тогда мы просто делаем удобный поиск прямо в мессенджере;
— кому-то хочется делать это ночью или в выходные дни. Тогда мы делаем такого бота, который бы мог отвечать на запросы в любое время;
— кому-то просто любопытно, но покупать прямо сейчас он не готов. Тогда мы загружаем в чат-бота ответы на самые популярные вопросы и добавляем возможность изучать документы по одной кнопке.
Мы обсудили с заказчиком целевую аудиторию, составили список важных функций, которые обязательно должны быть в чат-боте, зафиксировали пожелания и написали детальное техническое задание.
Вот как выглядел список наших задач (специально под формат vc.ru мы сгруппировали похожие пункты и перевели с технического языка на простой): Так как с заказчиком мы договорились делать чат-бота в Телеграме, нам понадобился API Telegram. Сам код писали на PHP и Java, базу данных загружали через PostgreSQL, репозиторий держали на GitLab, а для гибкой работы распределительных систем использовали Kubernetes. Наш стандартный путь: обсудить ТЗ, распределить обязанности в команде и делиться промежуточными итогами. «Осведомленность снимает нервозность, страхи, тревоги клиента о проекте и конечной цели, к которой вы вместе идёте» Об этом в отдельном материале подробно рассказывал мой партнёр по бизнесу Ахмад Боков. Бот должен уметь многое. Функции, которые стояли в приоритете, были основаны на следующих пользовательских сценариях: Вот так выглядели сценарии «Документация» и «Калькуляторы»: А всего их было 11: это и взаимодействие с информацией о товарах, и переходы по внутренним ссылкам, и связь с живым оператором. На схеме нарисовали полный путь, который мог пройти пользователь, запустив чат-бота: Мы оценивали разработку в три месяца. Но полностью готовый бот у нас получился только через семь. Нюансов было два. Первый был связан с кастомным ПО заказчика, подобраться к которому можно было только через интеграцию самописных коннекторов. Облачные решения не подходили, потому что безопасность и всё такое. Поэтому здесь задержались, сначала изучая само ПО, а потом создавая для него новые коннекторы. Второй нюанс был связан с интеграцией данных каталога товаров через API внутренней системы заказчика. Тут сложность была неочевидной, потому что изначально мы сделали так, чтобы при каждом вызове функции для получения данных отправлялся новый запрос к сайту, чтобы чат-бот мог показать самую свежую информацию. Например, пользователь хочет посмотреть список товаров в категории «Ящики управления электродвигателями». Тогда бот отправляет запрос на сайт и возвращается с тем количеством товаров, которые доступны для заказа прямо сейчас. Но мы быстро поняли, что с таким решением рано или поздно упадёт или сайт, или сам чат-бот. Поэтому придумали кое-что другое. Раз наша цель — оптимизировать нагрузку на сайт, тогда лучше воспользоваться кэшированием. Это когда в определённое время, в нашем случае каждую ночь, информация по данным с сайта сначала собирается в кэш, а затем в течение дня отдаётся по запросу пользователя. Решение оказалось элегантным, потому что информация на сайте обновляется не так часто — соответственно, и запросы можно делать не постоянные. Для чат-бота мы реализовали ~ 10 функций Интеграций к кастомному ПО заказчика добавили ~ 4, включая коннектор к Битрикс24 для связи с живым оператором Всего пользовательских сценариев ~ 11 Доступно для покупки в каталоге товаров ~ 30 000 артикулов и наименований Запрашивают информацию у чат-бота ~ в среднем 150 человек каждый день Потенциальная экономия ~ 525 рабочих часов в месяц *** В статье мы указали только те детали, которые не попадали под NDA. Пощупать чат-бота клиента можно по этой ссылке. Можно также пощупать наших внутренних чат-ботов (делали для своей команды, но внешний доступ открыт для всех): Trigger-бот для создания триггерных сообщений Reminder Art для напоминаний Мониторинг-бот для мониторинга ботов Что по ценам и вообще можно узнать: — Написав в бота BotCreators — Позвонив по телефону: 8 800 550 47 15 — Оставив заявку на сайте BotCreators
Наши инструменты
Процесс разработки
Почему увеличили сроки
Что в итоге у нас получилось
Результаты
