Как повысить эффективность мониторинга репутационных рисков в социальных сетях?

Оперативное выявление негатива в информационном поле бренда для принятия решения по реагированию является одной из важных задач мониторинга. При этом объектом мониторинга и тональности сообщения в большинстве случаев является сам бренд (персона, продукт или сервис).

В дополнение к анализу инфополя бренда многие клиенты Brand Analytics используют систему для контроля обсуждений в своих сообществах и в аккаунтах хейтеров и троллей. Такие обсуждения зачастую не содержат упоминаний бренда. В этом случае используется мониторинг без ключевых слов и без объекта тональности. Сегодня в дополнение к возможностям такого типа мониторинга Brand Analytics подключает безобъектную тональность, решающую важную задачу по оперативному выявлению негативных сообщений и по анализу сообществ и авторов в целом.

Зафиксируем для чего в Brand Analytics используются темы мониторинга типа «мониторинг избранных авторов» без поискового запроса с включенной опцией «Включая обсуждения»:

• Анализ и контроль обсуждений в собственных сообществах и на своих страницах в соцсетях
• Анализ и контроль обсуждений в аккаунтах хейтеров для контроля репутационных рисков
• Мониторинг обсуждений в аккаунтах экспертов для отслеживания отраслевой повестки
• Мониторинг сообществ и на страниц конкурентов для выявления элементов успешной smm-стратегии

Мы рекомендуем использовать внедряемый сегодня функционал тонализации обсуждений, в первую очередь, для первой и второй задач из списка. Для них оперативное выявление негатива для принятия решения по реагированию является одной из важных задач мониторинга. Как и анализ лояльности в целом.

Ниже мы рассмотрим возможности использования безобъектного мониторинга и анализа общей тональности в задачах контроля репутационных рисков на примере нового функционала Brand Analytics.

Настройка анализа обсуждений в сообществах и у избранных авторов

Тип темы «мониторинг избранных авторов» выбирается при создании новой темы мониторинга. Если вы хотите мониторить не все сообщения сообщества или страницы, а только сообщения по какой-то теме, вы создаете соответствующий поисковый запрос, далее указываете объект тональности и тем самым задействуете объектную тональность.

Наш сегодняшний случай другой. Мы хотим анализировать весь контент сообщества и страницы без ограничения по ключевым словам, включая все обсуждения. Для этого мы выбираем опцию «Включая обсуждения», не задействуем поисковый запрос и не указываем объект тональности.

Настройка темы мониторинга показана ниже на скриншоте. Давайте для примера настроим мониторинг официальных страниц Билайна в различных соцсетях.

Сводный отчет

Ключевой показатель характера обсуждений на вашей странице или в сообществе – индекс лояльности. На скриншоте ниже мы видим, что индекс лояльности ниже 1, что часто встречается у крупных розничных брендов и означает, что негативных сообщений больше, чем позитивных.

В ленте сообщений тональность отображается привычным образом, но объекта тональности нет, поэтому он и не подсвечивается ни в ленте, ни при просмотре полного текста сообщения. В сводном отчете доступна фильтрация по позитиву и негативу. На приведенном ниже скриншоте представлена динамика и лента только негативных сообщений, отработка которых всегда является одной из приоритетных задач.

Другие отчеты

Раскладка по тональности доступна для каждого анализируемого сообщества или автора в отчете «Авторы», а также для каждого геообъекта – в отчете «География», для каждой тематики обсуждений – в отчете «Теги», если она выделена тегом. На скриншоте ниже показан отчет «Авторы» с раскладкой по тональности для Топ-5 и статистикой по упоминаниям для всех авторов обсуждений.

Если у вас не стоит задача контролировать и анализировать сообщения собственных сотрудников, то их можно исключить из анализа. В таком случае при анализе сообщества вы будете видеть только сообщения «комментаторов», что для многих оказывается удобно. В данном примере этого сделано не было – вы видите авторов Билайна и в «Сводном отчете» и в отчете «Авторы».

Используйте уникальные возможности Brand Analytics для расширения решаемых вами задач!