Лучшие статьи и кейсы стартапов
Включить уведомления
Дадим сигнал, когда появится
что-то суперстоящее.
Спасибо, не надо
Вопросы Проекты Вакансии
Платформа общения и маркетинга с пользователями
Рекомендуем
Продвинуть свой проект
Лучшие проекты за неделю
26
Отследить-посылку

Отследить-посылку

отследить-посылку.рф

25
Битрикс24

Битрикс24

www.bitrix24.ru

13
WebResidentTeam

WebResidentTeam

webresident.agency

12
Логомашина

Логомашина

logomachine.ru

12
Devicerra

Devicerra

devicerra.com

11
Reader

Reader

Интернет-журнал о современных технологиях.

9
ADN Digital Studio

ADN Digital Studio

adn.agency

9
Aword

Aword

Приложение для изучения английских слов

9
GIFTD

GIFTD

giftd.tech

8
Eczo.bike

Eczo.bike

www.eczo.bike

Показать следующие
Рейтинг проектов
Подписывайтесь на Спарк в Facebook

Оффлайн режим чата — убийца конверсии. И Простой способ этого избежать!

3 466 37 В избранное Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Если вы хотите большой конверсии и лояльных клиентов, то у вас есть 2 варианта: 1 — сидеть в чате круглосуточно или 2 — взять на вооружение новый подход, пока ваши операторы отдыхают

Много компаний пользуются стандартными чатами, но даже не догадываются, что их решения уже устарели и плохо влияют на конверсию. Если крупные компании могут позволить себе большой штат операторов и круглосуточную поддержку, то остальные работают иначе.

Если круглосуточная поддержка в чате — это не про вас, то статья вам будет полезна. Мы расскажем об основных проблемах оффлайн-режима и нашем решении с помощью сервиса Carrot Quest — сервис, который объединяет знания о каждом посетителе вашего сайта с онлайн-чатом, email-рассылками и всплывающими окнами.

В статье мы будем активно рассказывать про свой сервис и как он решает эту задачу. Если эта задача (как не потерять клиентов, когда вас нет в чате) для вас актуальна, то и статья будет вам полезна.

aoCHeCDNgKRCjDMHp_iDdT5QhEvQFJd8OO25AbPy

Давайте рассмотрим ситуацию с обычным чатом: сотрудники работают в чате в течение рабочего дня, а в ночное и выходное время запускается оффлайн режим (операторы не заходят в чат). В это время все посетители видят, что операторов в чате нет. Пользователя просят оставить контакты, прежде чем он сможет задать вопрос. Здесь есть 3 большие системные проблемы:

  • Когда операторов нет в чате, то посетители не пишут, т.к. они видят, что чат оффлайн. Станете ли вы стучаться в дверь, если видите, что она закрыта на замок снаружи?
  • Если пользователь все-таки решил написать в чат, то его просят заполнить информацию о себе, еще до того, как он задаст вопрос. Как вы думаете, многие решаются оставить свои контакты в таком случае? Нет, ведь они даже не успели задать вопрос, зачем им оставлять email.
  • Обычно, формы в оффлайн режиме запрашивают больше информации, чем требуется. Зачем это нужно, когда всю информацию о нем можно узнать по его почте (его имя, профили соц. сетей и др.)? Куча полей убивает мотивацию написать.

TblMBCbef42pO7R8tkDCV-ADTYU8Q6x4WypS-FXV

Все эти проблемы — следствие того, что решения классических чатов уже устарели. В итоге, одни компании теряют своих потенциальных клиентов, а другие вынуждены держать операторов круглосуточно.

Такая модель приучила пользователей, что ответа нужно ожидать мгновенно, а если оставить почту, то ничего хорошего из этого не выйдет (если оператор ответит пользователю на почту, клиент не сможет продолжить диалог без потери контекста переписки).

WCUjeF3vJDI2OoD4fw2NUjZlRF5XCBv2r_NwBxX0

Модель общения в интернете за последнюю пару-тройку лет глобально изменилась. Держать операторов в чате круглосуточно уже не нужно, пользователи привыкают, что могут задать свой вопрос в чате, получить ответ позже на почту и уже из почты продолжить общение. Мы писали развернутую статью об этом: «Глобальные проблемы онлайн-чатов»

Мы сделали новое решение, в котором учли основные проблемы чатов (о которых мы уже говорили выше). Учли разные модели общения пользователей в интернете и работу операторов. У нас получилась по-настоящему клевая фича.

Начну по порядку. Мы пошли от таких задач:

  • Люди не пишут в чат, если видят, что операторов нет. Как этого избежать?
  • Мы не можем обманывать ожидания посетителя, поэтому должны сообщить, когда оператор сможет ответить.
  • Чат должен эффективно выполнять свою 2-ю функцию — сбор лидов.

До этого не было целостного решения, которое выполняло эти 3 задачи.

Как мы решили эти проблемы в Carrot Quest:

1. Посетитель не видит разницы.

Для обычного посетителя нет никакого разделения на онлайн-оффлайн. Пользователь круглосуточно видит чат и если хочет, просто задает вопрос. В этом случае, количество запросов в чат не снижается, а вы не теряете клиентов.

Вот как выглядит свернутое состояние чата на сайте.

NF2NmKtZQDmcKvrLWfKjdk7MfSdGvhwMBxqPlV4c

2. Автооответ

Если оператора нет на месте, то посетитель увидит автоматическое сообщение только после того, как задаст вопрос. Когда пользователь уже задал вопрос, у него больше мотивации оставить свой контактные данные, тем более заполнить нужно только одно поле – email, а переписку можно будет продолжить из почты.

t5j1U7HS7xWO1WZ7iYwmxkcUY3D3tuO_zzdZ6mb5

3. Сервис сам найдет всю информацию

Кроме адреса почты (или телефона, если вы «закрываете» продажи по телефону) больше никаких данных запрашивать не нужно, сервис считывает профиль пользователя по email (имя, соц. сети и др.); Помимо этого, сервис знает все, что делал у вас на сайте пользователь, что уже писал в чат и откуда он пришел.

Вот как эта информация выглядит в карточке каждого пользователя:

8g63AmdoVVyezk5L_sQcLQfFIkg7Nmnn8dngzsh3

4. Сервис помнит все о посетителе

Если сервис уже знает email этого пользователя, то будет отправлено другое сообщение — без запроса email. Вы сами можете писать и корректировать текст каждого автосообщения.

shL-b_OjOf0B04fiaw1kjWH3dmGgpEVeqL_J2zEU

5. Удобная настройка времени всех режимов

Вы настраиваете время под разные автоответы. Например, обеденное время, рабочее время, ночь и др.

4kJZgLUmHuI2XxYD7HTENPBuz6ZsL4mBVkGAKslL

В каждом типе автоответа (общий, рабочий и т.д.) вы настраиваете время работы этого автоответа, дни недели, таймаут (через какое время после отсутствия ответа оператора, появится автоответ).

6. Несколько типов ответа для разных сегментов

Выбираете тип ответа (их несколько). Если нужно, то корректируете текст, в зависимости от вашей целевой аудитории и можете спокойно отдыхать. Большинство пользователей, после своего вопроса оставит email и получит ваш ответ на почту (мы уже успешно протестировали функцию на своих пользователях).

Пример автоответов на обеденное время:

1QUpuFOedWtMQ8Nlx4D9F4HdNXTMJ1tjPHXG8wa5

Наши клиенты уже активно используют новое решение, а посетители хорошо конвертируются. Мы рады улучшать коммуникации в интернете и часто пишем статьи на эту тему. Вот еще ряд полезных статей, которые принесут вам пользу.

С удовольствием, команда Carrot Quest — сервис, где eCRM, онлайн-чат, email-рассылки и всплывающие окна интегрированы между собой.

+7
Первые Новые Популярные
RedHelper
SaaS решения: онлайн-консультант, сервис обратных звонков с совместным браузером
Иван Бабкин
Вы же в курсе, что собирать данные из профилей соц.сетей без согласия посетителя - незаконно? =)
Ответить
Максим
Можно узнать, что же незаконного в этом? По какой статье?
Ответить
RedHelper
SaaS решения: онлайн-консультант, сервис обратных звонков с совместным браузером
Иван Бабкин
ФЗ 152 «О персональных данных». При данной схеме работы Carrot quest является оператором персональных данных, т.к. ведет их сбор и обработку.

Но при этом им необходимо разрешение пользователя на использование этих данных, которое они не получали.

Таким образом их деятельность - незаконна.
Ответить
Максим
Но ведь эти данные в открытом доступе
Ответить
RedHelper
SaaS решения: онлайн-консультант, сервис обратных звонков с совместным браузером
Иван Бабкин
Вопрос не в доступе к этой информации, а в ее переработке и передаче третьим лицам.
Номера телефонов, в принципе, тоже в открытом доступе - сиди себе, перебирай номера вручную... Только вот спамные СМС-ки, почему-то, ничто не любит.
Ответить
Carrot quest
Платформа общения и маркетинга с пользователями
Дмитрий Сергеев
Иван, да - соцфишинг - это то еще зло. Работает он так: За курсором пользователя бегает невидимый лайк. И как только ничего не подозревающий пользователь жмет на него, он без его ведома авторизуется вконтекте, и берет его данные. Это не только "не красиво", но и попахивает незаконными делами. Как любит говорить мой сын: "Фуу бее"))

Поэтому мы делаем вообще не так.

Рассказываю секретное комбо, как мы это делаем:
Если пользователь оставил емэйл на сайте (а как вы помните, мы собираем все данные о пользователях и их действиях, как и сайт Тинькова). То мы по этому емэйлу шерстим весь интернет и находим данные в открытых источниках.
Например, вы можете взять мой спамемэйл: mitya.ivent@gmail.com и вбить его в гугле и яндексе. И найти что я Дмитрий Сергеев и вот ссылка на мой фэйсбук:
https://www.facebook.com/dmitryiv
Вот то же самое делаем мы. Только автоматически.

Регистрируйтесь, пробуйте. Вот ссылка: http://www.carrotquest.io/
Ответить
Показать предыдущие комментарии
PushAll
Платформа мгновенных уведомлений.
Олег Карнаухов
У контакта есть согласие на передачу третьим лицам. Как по вашему у него в открытом доступе все эти личные данные видно? Если их видно - значит они общедоступно размещены.
Если данные получены через API вконтакте - значит они уже передали эти данные третьим лицам.

Вот если пользователь САМ ввел данные без соглашения, тогда да.
Но email не является персональными данными.
Ответить
Carrot quest
Платформа общения и маркетинга с пользователями
Дмитрий Сергеев
Надо немедленно закрыть яндекс и google.
Ответить
RedHelper
SaaS решения: онлайн-консультант, сервис обратных звонков с совместным браузером
Иван Бабкин
Ну попробуйте =) Только вот у них с хранением и обработкой личных данных все ок ;)
Ответить
RedHelper
SaaS решения: онлайн-консультант, сервис обратных звонков с совместным браузером
Иван Бабкин
Вот именно, что данные получены автоматическим способом. И это уже является нарушением, т.к. тот, кто автоматически собирает личные данные сам становится оператором данных, и попадает под действие 152 ФЗ. И в таком случае необходимо разрешение от пользователя на сбор и обработку данных. У Carrot quest его нет и быть не может.
Ответить
Carrot quest
Платформа общения и маркетинга с пользователями
Дмитрий Сергеев
Тогда хорошо, что я уже 5 год препод на кафедре "процессов управления и информационной безопастности" мех-мата ПГНИУ (в одном из 10 вузов в стране, где вообще готовят специалистов по безопастности). И могу не спорить по классификацию перс данных, а пойти дальше работать.

Иван, можете продолжать.
Ответить
Boosta.ru
Сайт об интернет-маркетинге: кейсы, советы, анализ ошибок, обзор сервисов
Andrei
Отличная фича!
Может таким образом получится активировать людей, которые в выходные обычно вообще не пользуются онлайн-чатами.
Ответить
Показать предыдущие комментарии
Boosta.ru
Сайт об интернет-маркетинге: кейсы, советы, анализ ошибок, обзор сервисов
Andrei
Каким образом тогда решается данная проблема? Иван, у Вас есть идеи?
Ответить
RedHelper
SaaS решения: онлайн-консультант, сервис обратных звонков с совместным браузером
Иван Бабкин
Продуманным и выверенным интерфейсом (в котором все понятно и без консультаций, и человек сам может найти все, что нужно). Но это - увы - утопия.

Так что остается просто предоставлять клиентам качественный сервис 7 дней в неделю.

Либо, как вариант, использовать робота (типа siteheart), но тогда при, например, большом количестве позиций в интернет-магазине нужно будет потратить кучу времени на настройку скриптов.
Ответить
Boosta.ru
Сайт об интернет-маркетинге: кейсы, советы, анализ ошибок, обзор сервисов
Andrei
логичные предложения.
А про Siteheart я никогда не слышал. Это какой-то более автоматизированый вариант онлайн-консультантов?
Ответить
Nastya
Siteheart пользуемся. Очень довольны, робота не настраивали. Нет необходимости. Ночная аудитория, оставляет номер телефона, электронную почту, если пожелает и сообщение с вопросом. Все приходит на электронную почту. Поэтому мы в курсе того, что происходит на сайте в наше отсутствие.
Ответить
Carrot quest
Платформа общения и маркетинга с пользователями
Дмитрий Сергеев
Никто не может ответить - когда канал для ответов один.

В carrot quest оператор моментально получает уведомления в несколько каналов:
* Нативное в приложении
* В мобильное приложение
* и на почту

На почту в офф-лайн режиме самое важное! Потому что оператор из почты отвечает как на обычное письмо. Пользователю отправляется ответ и в чат и на почту! Ура!

В итоге коммуникация не разорвана. Всё в одном месте. Все получили ответы.

Иван, спасибо, что помогаете рассказывать про наши фичи. У нас еще много всего. Подключайте carrot, у вас будет лучшая поддержка пользователей.
Ответить
Anton Kuzmin
в сервисе talk-me.ru это давно реализовано несколькими способами. Способ номер раз: онлайн по смс - не нужно сидеть за компом или приложением в телефоне, просто включите опцию - и вы будете онлайн для ваших посетителей. Способ номер 2: имитация общения, целью которой также является сбор контактов, можно написать прям в чат - система сама распознает. Ну и способ номер 3: быстрые нативные приложения на ios/android. В общем, это целый комбайн по вовлечению/поддержке. +интеграция с популярными срмками: битрикс24, амосрм
Ответить
Carrot quest
Платформа общения и маркетинга с пользователями
Дмитрий Сергеев
Хорошо, что смс еще кто-то поддерживает. Живой канал еще видимо
Ответить
Anton Kuzmin
ну онлайн-консультантов с смс поддержкой много не набрать
Ответить
Dima Kislenko
В чём отличие от intercom.io?
Ответить
Carrot quest
Платформа общения и маркетинга с пользователями
Дмитрий Сергеев
Дима, на интерком больше всего похожи.

Самое серьезное отличие, это в способе настройки сервиса. У нас есть визуальный интерфейс сбора событий. Для интеркома есть отдельный сервис: попкорн метрикс который сам по себе стоит 100$. А у нас это все в месте.

Есть еще всякие штуки, типа раздела live, где видно реальных пользователей. А так в целом очень похожи.
Ответить
Александр
Все это хорошо, но когда на вашем же сайте на вопрос не отвечают по 5 минут, то грош цена такой поддержке ... И очень напрягает, когда вместо диалога клянчат email и адрес сайта, вместо ответов на вопросы ...
Ответить
Carrot quest
Платформа общения и маркетинга с пользователями
Дмитрий Сергеев
Александр, на ваш вопрос проще всего ответить кейсом, поэтому спросили какой у вас сайт. Магазин или лэндинг.
Странно, что вас этот вопрос смущает.
Ответить
Instaplus
Автоматизированный сервис продвижения в инстаграм
instaplus.me
У carrot quest хорошая поддержка, там именно квалифицированные люди, отвечают всегда по делу, и именно решают вопросы.
А что касается скорости ответа, то на мои вопросы отвечали быстро.
Ответить
Instaplus
Автоматизированный сервис продвижения в инстаграм
instaplus.me
Сервис отличный, планируем написать кейс, на реально примере.
Мы для нашего сервиса http://instaplus.me используем carrot quest, на днях берем Тариф 3, до 50 тыс уникальных в месяц.
За Carrot quest будущее лайв чатов и не только !
Ответить
Carrot quest
Платформа общения и маркетинга с пользователями
Выбрать файл
Читайте далее
Загружаем…
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать