Лучшие статьи и кейсы стартапов
Включить уведомления
Дадим сигнал, когда появится
что-то суперстоящее.
Спасибо, не надо
Вопросы Проекты Вакансии
Платформа общения и маркетинга с пользователями
Рекомендуем
Продвинуть свой проект
Лучшие проекты за неделю
36
Эбиа

Эбиа

www.ebia.ru

23
Enlite

Enlite

enlited.ru

22
YAGLA

YAGLA

yagla.ru

17
Venyoo

Venyoo

venyoo.ru

15
2.0

2.0

twozero.ru

14
SE Ranking

SE Ranking

seranking.ru

14
likearea

likearea

smm.li

12
Perezvoni.com

Perezvoni.com

perezvoni.com

11
Relap

Relap

relap.io

Показать следующие
Рейтинг проектов
Подписывайтесь на Спарк в Facebook

Онлайн-чат в малом бизнесе: быть или не быть?

189 0 В избранное Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Разбираем все за и против, сравниваем старые и новые возможности, обсуждаем современную модель общения в интернете и показываем, как это влияет на любой бизнес.

b_57971532d36a0.jpg

На двух из трех сайтов, оказывающих услуги или продающих товары, нас встречает назойливое окошко онлайн-консультанта, предлагает нам быстро получить ответы на самые-самые вопросы.

Функция кажется очень удобной: потребителю не нужно звонить или заполнять форму обратной связи для получения ответа. Но в реальности старая и всем привычная система онлайн-чата зачастую терпит фиаско из-за нескольких подводных камней.

Давайте разбираться, какие сложности возникают у малого бизнеса из-за давно устаревшей модели общения в онлайн-чатах, чем это грозит малому бизнесу, и какой вообще от этого толк, после чего расскажем про новую модель и про новые возможности, которые у бизнеса есть уже сейчас.

Проблема 1

Пользователи ждут от 15 до 60 секунд, но малый бизнес отвечает от 3-х минут до нескольких часов

Не нужно проводить специальных исследований, чтобы понять: онлайн-консультант в своем нынешнем виде подразумевает моментальный ответ оператора(15-60 секунд), но во множестве проектов воплотить в жизнь ответы без задержек и очередей нереально.

Терпеливо ожидать ответа сидя у окошка браузера не будет никто: ведь посетители столько раз «обжигались», не дождавшись ответа от оператора.

b_57971451394e7.jpgОдин человек способен вести порядка 3–4 бесед. При росте количества подключений, увеличится и задержка в ответах, а, значит, самые нетерпеливые посетители уже покинут сайт.

Для компаний это значит следующее: для поддержания эффективности беседы необходимо иметь в штате приличное количество операторов. Для малого бизнеса это просто невозможно, да и совсем не нужно, далее вы поймете почему.

Вывод: обманутые ожидания пользователей по времени ответа — это негативное отношение к компании, посетители просто не станут покупать. Это главная причина, почему онлайн-чат в классическом виде только вредит малому бизнесу.

Проблема 2

Поговорили и забыли

Главный технический недочет онлайн-чатов в их стандартном виде — «одноразовость» диалогов. Беседу нельзя продолжить при повторном открытии страницы сайта: если оператор посчитает, что посетитель ушел с сайта или слишком долго не отвечает, происходит отключение — начинать разговор придется заново.

Для малого бизнеса, где клиентоориентированность всегда стоит на первых ролях, такая проблема сродни поражению.

Больше 3-х бесед оператору вести запрещено. Из-за большого количества бесед операторы вынуждены закрывать диалоги при первой возможности (например, посетитель не отвечает пару минут). В итоге, не получивший полного ответа на свой вопрос клиент вынужден спрашивать то же самое у следующего оператора, полностью повторяя все вопросы.

b_5797145191e87.jpg

Плюс, часто пользователь задает все вопросы не за 1 раз. Он может их задавать постепенно, но в обычном чате оператор даже не будет знать, что пользователь спрашивал раньше и какой ответ получал. Вряд ли, даже при всем желании операторов удастся довести такого пользователя до покупки или просто помочь ему.

Никакой персонализации и индивидуального подхода в таком случае быть не может, а как мы уже сказали ранее, в малом бизнесе это ключевая история.

Проблема 3

Оператор отрезан от ключевой информации

Обычно онлайн-консультант выступает особняком — каналом связи, который никак не связан с другими способами коммуникации и даже не хранит историю сообщений и не собирает информацию о клиенте. В малом бизнесе это очень просто объясняется — затратно программировать и интегрировать разные сервисы между собой.

Но часто клиенты задают в чате такие вопросы, на которые невозможно ответить без дополнительных сведений:

Например, клиент интересуется, сколько стоит поездка в «Гранд Тур по Швейцарии». Сотруднику турагентства необходимо узнать данные клиента, где он находится, спросить, какие даты он рассматривает, есть ли у него виза, читал ли посетитель дополнительную информацию и знает ли о других особенностях. Тогда первоначальный смысл онлайн-чата — без лишних движений получить ответ на свой вопрос — полностью теряется (т.к. операторы только за редким исключением знают такую информацию, ведь чат не интегрирован с другими инструментами на сайте).

b_57971451ea5b7.jpg

Все это ведет к дополнительным вопросам оператора, которые ну никак не вдохновляют посетителя на покупку — все это он может одинаково узнать у ваших конкурентов, а значит, вы его так ни чем и не убедите. Кстати, классическая телефонная поддержка именно этим и раздражает клиентов.

Плюс, если при общении по электронной почте клиент может отправить письмо и закрыть браузер, то ответа онлайн-консультанта в классическом чате нужно ждать непосредственно на сайте, пока он соберет и проверит всю информацию. А если чат обещает прислать ответ на почту, то в последствии контекст опять потеряется и посетителю придется повторять все заново, т.к. каналы не интегрированы между собой.

Решение

Как изменились пользователи и какое решение нужно, чтобы конвертировать их в клиентов?

Мы в Carrot Quest уловили этот тренд, объединили все преимущества мессенджеров и используем принципиально новую, улучшенную систему онлайн-чата. Систему, в которой учтены и решены все описанные выше проблемы. Успех стал возможным благодаря нескольким принципам.

Для тех, кто с самим сервисом еще не знаком, Carrot Quest — это сервис, который собирает ключевую информацию о каждом посетителе вашего сайта и на основе нее помогает довести пользователя до покупки, как вручную, так и автоматически. Онлайн-чат — это только верхушка айсберга в нем.

Принцип №1

Объединить и интегрировать

Интеграция одного канала связи с другими позволяет повысить комфорт пользователя: неважно, с компьютера или телефона зашел клиент, в чате вел переписку или по почте, ему всегда будет доступна полная история сообщений без потери контекста.

Преимуществом такой модели является еще и то, что клиенту не нужно ждать ответа оператора с открытым браузером: можно начать общение через чат на сайте, а продолжить уже через электронную почту и даже отвечать из нее — весь контекст общения сохранится.

Чат легко интегрируется с разными каналами работы с клиентом: сообщения из почты, facebook, вконтакте, skype, приходят в одно место. Плюс, в скором времени запускаем telegram, viber и whatsapp.

Вот небольшая гифка, в которой показано, что пользователь может спокойно отвечать из почты своего телефона, а сообщения будут приходить вам в чат…

b_5797145289891.jpg

Принцип №2

Ответить быстро и честно без помощи оператора

Даже если все операторы заняты, нельзя оставлять посетителя без ответа. Настройка правильных скриптов и триггеров — залог лояльности посетителей.

С помощью Carrot Quest можно отправить разным сегментам пользователей автосообщение, в котором будет предложено оставить свою электронную почту и продолжить общение прямо из нее. Независимо от решения посетителя ответ гарантирован, и он будет отправлен самым удобным для клиента способом (он может посмотреть ответ в почте или позже просто вернуться на сайт и открыть чат, где его уже будет ждать ваш ответ).

Подход зависит именно от вашей сферы, как будет лучше для ваших клиентов.

b_5797145304dff.jpg

В таком случае все остаются довольными: операторы без спешки отвечают качественно и реально помогают клиентам — не гонятся за количеством завершенных диалогов. Часто случается так, что в малом бизнесе на первых этапах общается кто-то из основателей, без подобного функционала у них бы попросту ничего не вышло.

Но помните — обязательно сообщайте посетителю честную информацию: когда и каким образом он получит ответ на свой вопрос и дайте ему варианты на выбор.

Принцип №3

Улучшить и упростить работу оператору

Гибкость и широкие возможности нужны не только клиентам, но и операторам. Иначе, зачем нужен чат? Конечно, чтобы помогать клиенту, но чтобы эта помощь не была впустую, а вела посетителей в покупку. Все функциональные особенности мессенджеров могут (и должны) быть перенесены в систему онлайн-чатов: возможность ответа в любое время и с любой платформы, сбор ключевой информации о пользователе и истории переписки с ним.

Ключевой момент: Сбор и хранение данных о пользователе дает наиболее полные и быстрые ответы на любые вопросы. Если вы знаете, откуда пришел пользователь, что именно делал на сайте, какие вопросы уже задавал, какие страницы смотрел, то помочь ему будет намного проще и никаких лишних вопросов от оператора не потребуется.

Когда вы общаетесь с посетителем, просто заглядываете в его личную карточку и смотрите всю информацию, которая может вам помочь.

На картинке цветом выделена различная информация о конкретном пользователе

b_57971453c5afc.jpg

Усовершенствованная модель онлайн-чата предоставляет возможность эффективно использовать рабочее время операторов, снизить время ответа и повысить лояльность пользователей. Удобна ли такая модель для клиентов и малого бизнеса? Безусловно, да, и это подтверждено сверхпопулярными современными мессенджерами и новым подходом к онлайн-чатам, эффект от которого заметен сразу.

-1
Добавить в избранное Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Комментариев еще не оставлено
Выбрать файл
Читайте далее
Загружаем…
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать