Онлайн-чат в малом бизнесе: быть или не быть?

На двух из трех сайтов, оказывающих услуги или продающих товары, нас встречает назойливое окошко онлайн-консультанта, предлагает нам быстро получить ответы на самые-самые вопросы.

Функция кажется очень удобной: потребителю не нужно звонить или заполнять форму обратной связи для получения ответа. Но в реальности старая и всем привычная система онлайн-чата зачастую терпит фиаско из-за нескольких подводных камней.

Давайте разбираться, какие сложности возникают у малого бизнеса из-за давно устаревшей модели общения в онлайн-чатах, чем это грозит малому бизнесу, и какой вообще от этого толк, после чего расскажем про новую модель и про новые возможности, которые у бизнеса есть уже сейчас.

Проблема 1

Пользователи ждут от 15 до 60 секунд, но малый бизнес отвечает от 3-х минут до нескольких часов

Не нужно проводить специальных исследований, чтобы понять: онлайн-консультант в своем нынешнем виде подразумевает моментальный ответ оператора(15-60 секунд), но во множестве проектов воплотить в жизнь ответы без задержек и очередей нереально.

Терпеливо ожидать ответа сидя у окошка браузера не будет никто: ведь посетители столько раз «обжигались», не дождавшись ответа от оператора.

Один человек способен вести порядка 3–4 бесед. При росте количества подключений, увеличится и задержка в ответах, а, значит, самые нетерпеливые посетители уже покинут сайт.

Для компаний это значит следующее: для поддержания эффективности беседы необходимо иметь в штате приличное количество операторов. Для малого бизнеса это просто невозможно, да и совсем не нужно, далее вы поймете почему.

Вывод: обманутые ожидания пользователей по времени ответа — это негативное отношение к компании, посетители просто не станут покупать. Это главная причина, почему онлайн-чат в классическом виде только вредит малому бизнесу.

Проблема 2

Поговорили и забыли

Главный технический недочет онлайн-чатов в их стандартном виде — «одноразовость» диалогов. Беседу нельзя продолжить при повторном открытии страницы сайта: если оператор посчитает, что посетитель ушел с сайта или слишком долго не отвечает, происходит отключение — начинать разговор придется заново.

Для малого бизнеса, где клиентоориентированность всегда стоит на первых ролях, такая проблема сродни поражению.

Больше 3-х бесед оператору вести запрещено. Из-за большого количества бесед операторы вынуждены закрывать диалоги при первой возможности (например, посетитель не отвечает пару минут). В итоге, не получивший полного ответа на свой вопрос клиент вынужден спрашивать то же самое у следующего оператора, полностью повторяя все вопросы.

Плюс, часто пользователь задает все вопросы не за 1 раз. Он может их задавать постепенно, но в обычном чате оператор даже не будет знать, что пользователь спрашивал раньше и какой ответ получал. Вряд ли, даже при всем желании операторов удастся довести такого пользователя до покупки или просто помочь ему.

Никакой персонализации и индивидуального подхода в таком случае быть не может, а как мы уже сказали ранее, в малом бизнесе это ключевая история.

Проблема 3

Оператор отрезан от ключевой информации

Обычно онлайн-консультант выступает особняком — каналом связи, который никак не связан с другими способами коммуникации и даже не хранит историю сообщений и не собирает информацию о клиенте. В малом бизнесе это очень просто объясняется — затратно программировать и интегрировать разные сервисы между собой.

Но часто клиенты задают в чате такие вопросы, на которые невозможно ответить без дополнительных сведений:

Например, клиент интересуется, сколько стоит поездка в «Гранд Тур по Швейцарии». Сотруднику турагентства необходимо узнать данные клиента, где он находится, спросить, какие даты он рассматривает, есть ли у него виза, читал ли посетитель дополнительную информацию и знает ли о других особенностях. Тогда первоначальный смысл онлайн-чата — без лишних движений получить ответ на свой вопрос — полностью теряется (т.к. операторы только за редким исключением знают такую информацию, ведь чат не интегрирован с другими инструментами на сайте).

Все это ведет к дополнительным вопросам оператора, которые ну никак не вдохновляют посетителя на покупку — все это он может одинаково узнать у ваших конкурентов, а значит, вы его так ни чем и не убедите. Кстати, классическая телефонная поддержка именно этим и раздражает клиентов.

Плюс, если при общении по электронной почте клиент может отправить письмо и закрыть браузер, то ответа онлайн-консультанта в классическом чате нужно ждать непосредственно на сайте, пока он соберет и проверит всю информацию. А если чат обещает прислать ответ на почту, то в последствии контекст опять потеряется и посетителю придется повторять все заново, т.к. каналы не интегрированы между собой.

Решение

Как изменились пользователи и какое решение нужно, чтобы конвертировать их в клиентов?

Мы в Carrot Quest уловили этот тренд, объединили все преимущества мессенджеров и используем принципиально новую, улучшенную систему онлайн-чата. Систему, в которой учтены и решены все описанные выше проблемы. Успех стал возможным благодаря нескольким принципам.

Для тех, кто с самим сервисом еще не знаком, Carrot Quest — это сервис, который собирает ключевую информацию о каждом посетителе вашего сайта и на основе нее помогает довести пользователя до покупки, как вручную, так и автоматически. Онлайн-чат — это только верхушка айсберга в нем.

Принцип №1

Объединить и интегрировать

Интеграция одного канала связи с другими позволяет повысить комфорт пользователя: неважно, с компьютера или телефона зашел клиент, в чате вел переписку или по почте, ему всегда будет доступна полная история сообщений без потери контекста.

Преимуществом такой модели является еще и то, что клиенту не нужно ждать ответа оператора с открытым браузером: можно начать общение через чат на сайте, а продолжить уже через электронную почту и даже отвечать из нее — весь контекст общения сохранится.

Чат легко интегрируется с разными каналами работы с клиентом: сообщения из почты, facebook, вконтакте, skype, приходят в одно место. Плюс, в скором времени запускаем telegram, viber и whatsapp.

Вот небольшая гифка, в которой показано, что пользователь может спокойно отвечать из почты своего телефона, а сообщения будут приходить вам в чат…

Принцип №2

Ответить быстро и честно без помощи оператора

Даже если все операторы заняты, нельзя оставлять посетителя без ответа. Настройка правильных скриптов и триггеров — залог лояльности посетителей.

С помощью Carrot Quest можно отправить разным сегментам пользователей автосообщение, в котором будет предложено оставить свою электронную почту и продолжить общение прямо из нее. Независимо от решения посетителя ответ гарантирован, и он будет отправлен самым удобным для клиента способом (он может посмотреть ответ в почте или позже просто вернуться на сайт и открыть чат, где его уже будет ждать ваш ответ).

Подход зависит именно от вашей сферы, как будет лучше для ваших клиентов.

В таком случае все остаются довольными: операторы без спешки отвечают качественно и реально помогают клиентам — не гонятся за количеством завершенных диалогов. Часто случается так, что в малом бизнесе на первых этапах общается кто-то из основателей, без подобного функционала у них бы попросту ничего не вышло.

Но помните — обязательно сообщайте посетителю честную информацию: когда и каким образом он получит ответ на свой вопрос и дайте ему варианты на выбор.

Принцип №3

Улучшить и упростить работу оператору

Гибкость и широкие возможности нужны не только клиентам, но и операторам. Иначе, зачем нужен чат? Конечно, чтобы помогать клиенту, но чтобы эта помощь не была впустую, а вела посетителей в покупку. Все функциональные особенности мессенджеров могут (и должны) быть перенесены в систему онлайн-чатов: возможность ответа в любое время и с любой платформы, сбор ключевой информации о пользователе и истории переписки с ним.

Ключевой момент: Сбор и хранение данных о пользователе дает наиболее полные и быстрые ответы на любые вопросы. Если вы знаете, откуда пришел пользователь, что именно делал на сайте, какие вопросы уже задавал, какие страницы смотрел, то помочь ему будет намного проще и никаких лишних вопросов от оператора не потребуется.

Когда вы общаетесь с посетителем, просто заглядываете в его личную карточку и смотрите всю информацию, которая может вам помочь.

На картинке цветом выделена различная информация о конкретном пользователе

Усовершенствованная модель онлайн-чата предоставляет возможность эффективно использовать рабочее время операторов, снизить время ответа и повысить лояльность пользователей. Удобна ли такая модель для клиентов и малого бизнеса? Безусловно, да, и это подтверждено сверхпопулярными современными мессенджерами и новым подходом к онлайн-чатам, эффект от которого заметен сразу.