В чем проблема

После резкой девальвации рубля и связанного с этим падения доходов населения продажи машин значительно сократились, что даже привело к уходу из России американского автоконцерна General Motors. СМИ продлжают активно обсуждать тему о том, кто «станет следующим».

Людей, покупающих авто каждой конкретной марки в России за последний год стало меньше, число посетителей салонов автодилеров все еще довольно велико. Для того, чтобы привлечь посетителей автосалонов дилеры прикладывают много усилий — организуют бесплатный Wi-Fi, предлагают welcome-кофе (а тот факт, что девушки на ресепшене, как правило обладают модельной внешностью, уже мало кого удивляет). В результате потенциальные покупатели привыкли к крайне высокому уровню сервиса.

Помимо работы с офлайн каналами все больше компаний обращают свое внимание на интернет, в частности, пытаются так или иначе оптимизировать свои сайты для того, чтобы ими было удобнее пользоваться.

Как улучшить юзабилити: callback спешит на помощь

Наш опыт работы с компаниями автомобильного сегмента показывает, что неожиданной и весьма эффективной заменой привычным формам для связи на сайте может служить callback-виджет.

Автомобиль — товар, который в любом случае не покупается через интернет. Это значит, что пользователю сети, пришедшему на сайт, так или иначе придется ехать в автосалон. Тратить свое время не любит никто, поэтому, если на какой-то вопрос можно получить ответ прямо на сайте, не предпринимая особенных усилий, то все бы предпочли именно так и поступить.

Конечно посетитель сайта и так всегда сможет найти на нем телефон и позвонить дилеру, но во-первых, не на всех сайтах расположение этой информации очевидно, а во-вторых, наличие возможности быстро заказать звонок в нужное время — просто удобно.

Кроме того, callback-виджеты можно использовать как своеобразную альтернативу формам для сбора информации — вместо того, чтобы заставлять потенциальных клиентов заполнять многочисленные поля, лучше дать им возможность быстро заказать обратный звонок и передать всю нужную информацию голосом. Кроме того, существуют варианты виджетов, которые встроены в чаты онлайн-консультантов.

Забота об удобстве пользователя и стремление к экономии его времени вызывают большее доверие к компании (в будущем высокая лояльность может стать стиумулом совершить покупку у конкретного дилера).

Исследование: на сколько увеличивается лояльность

Все дилеры Nissan из Санкт-Петербурга пришли к использованию системы call-back. Для того, чтобы проанализировать реакцию посетителей сайтов компаний «Автопродикс», «Nissan Марка», «Аврора Авто», СТК на появление на веб-страницах виджета обратного звонка, мы провели исследование. Оно продлилось пять месяцев — с ноября 2014 года по март 2015. За это время было обработано более 4000 звонков потенциальных клиентов, а число минут разговора составило около 18 000.

Выяснилось, что с начала использования виджета для заказа обратного звонка, индекс потребительской лояльности (NPS) аудитории автодилеров увеличился на 4% (в ноябре он составлял 72 пункта, а к марту вырос до 77) — отличный результат для столь небольшого промежутка времени. Что самое главное, помимо роста цифр лояльности, в отчетный период заметно увеличилось и число продаваемых в этих автосалонах машин.

Заключение

Как показал наш опыт сотрудничества с популярными автодилерами, внедрение новых технологий повышения конверсии позволяет добиваться хороших результатов даже в, казалось бы, полностью офлайновых областях бизнеса.

Применение виджета для заказа обратного звонка помогло таким компаниям повысить комфорт посетителей корпоративных сайтов, собрать о них больше данных. В конечном итого, это вылилось в рост лояльности и увеличение продаж машин — хороший результат для кризисного времени.