Главное Свежее Вакансии   Проекты
Продвинуть свой проект
16 0 В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем

Как маркетплейс защищает интересы покупателей и продавцов

Маркетплейсы считаются самыми безопасными торговыми площадками, которые защищают интересы, как покупателей, так и продавцов. Каким образом удается выявить и обезвредить кибер-мошенников, расскажем ниже.

Интернет-торговля, как массовое явление в России, возникло в 2000-х годах. И практически сразу стали фиксироваться случаи мошенничества, как со стороны продавцов товаров, так и со стороны покупателей. Отследить кибер-преступников 20 лет назад было достаточно сложно: не было необходимых технологий, специальных нормативных актов, понятного алгоритма действий ни для пострадавшей стороны, ни для правоохранителей. Поэтому, заказывая товар в интернет-магазине, покупатель мог рассчитывать только на порядочность и ответственность продавца.Но времена изменились. Современные технологии, которые используются при создании маркетплейса, позволяют отследить буквально каждый шаг покупателя и продавца, вовремя пресечь попытки мошенничества, а также собрать информацию и передать полицейским. Сегодня в правоохранительных органах России созданы и работают специальные отделы, занимающиеся пресечением кибер-преступлений. Современное законодательство России позволяет наказывать кибер-преступников штрафами и реальными тюремными сроками. И я считаю, что это большой шаг в развитии интернет-коммерции в России.

Тем не менее, до сих пор мы видим попытки мошенничества с обеих сторон - покупателей и продавцов. И очень важно, чтобы маркетплейс, как площадка-посредник, отслеживал и пресекал любые противоправные действия. К примеру, в СДЭК.МАРКЕТ разработан целый алгоритм, который позволяет выявлять недобросовестных покупателей и продавцов, блокировать их профили или полностью удалять с маркетплейса. Расскажу подробнее, как это работает на практике.

Как маркетплейс защищает интересы покупателей

Чаще всего именно покупатели сталкиваются с интернет-мошенничеством, и это их ошибка. Дело в том, что, приобретая товары в небольших или малоизвестных интернет-магазинах, потребители заведомо идут на риск. Ведь никто не гарантирует, что товар доставят покупателю и он будет соответствовать заявленному качеству. Большинство таких интернет-магазинов созданы начинающими предпринимателями. Новички стараются извлечь максимальную прибыль от продаж быстро и с минимальными затратами, не задумываясь о качестве продукции. Поэтому закупают низкокачественный товар, который продают по завышенным ценам. Кроме того, в мелких интернет-магазинах практически не работает механизм сотрудничества с клиентом никак не настроен: заказы оформляются стихийно, отсутствует планирование продаж и другое. Также хотел отметить, что в таких магазинах отсутствуют отделы по контролю за качеством продукции, так как оплата труда квалифицированных специалистов может превышать даже прибыль компании. Поэтому говорить о высоком качестве товаров не приходится.

b_5d0a0e3d58b7e.jpg

В этом вопросе маркетплейсы, как масштабные и хорошо контролируемые площадки, более безопасны для покупок, ведь огромная команда профессионалов разных специализаций работает над защитой интересов покупателей. Тем не менее, покупатели могут столкнуться со следующими видами мошенничества:

  • товар не соответствует заявленным на сайте характеристикам;
  • товар в целом не соответствует описанию. К примеру, вы заказывали вазу для цветов, а вам прислали плюшевого мишку;
  • товар не отправлен продавцом, а деньги на счет магазина уже поступили;
  • товар сломан или оказался бракованным;
  • другие виды мошенничества.

Как защита интересов клиентов организована у нас.

Во-первых, мы не подключаем продавцов к маркетплейсу, пока не закончим комплексную проверку. Команда специалистов СДЭК.МАРКЕТ изучает юридические документы, историю магазина, отзывы о нем и многое другое. На втором этапе мы знакомим ритейлеров с правилами работы на маркетплейсе и настаиваем на подписании данного документа. Я понимаю скептицизм многих, ведь в 90% продавцы нажимают кнопку “Согласен”, даже не читая документ. Тем не менее, после соглашения продавец несет полную ответственность за свои действия на площадке, в том числе и уголовную.

Во-вторых, функционал маркетплейса позволяет удерживать средства покупателя на транзитном счете СДЭК.МАРКЕТА до тех пор, пока посылка с заказом не будет передана в логистическую службу СДЭК. Только после этого деньги поступят на счет продавца.

В-третьих, мы даем возможность покупателям разместить отзыв о товаре. Это помогает следующим клиентам определиться с выбором магазина. Стоит отметить, что наша команда модерирует отзывы и проверяет их достоверность. Если мы видим, что клиент покупку не совершал, но пытается оставить отзыв на сделку или товар, то такое ревью будет заблокировано модератором.

На самом деле, это очень полезный инструмент, на которые многие покупатели не обращают внимания. А зря! Наличие 5 звезд под товаром клиента не просто говорит о качестве, но и свидетельствует о порядочности продавца. Если же клиент предпочитает покупать товары у ритейлера со статусом 1-2 звезды, то должен понимать, что заранее идет на риск. Выбор за клиентом.

В-четвертых, мы не скрываем от клиентов информацию о продавцах. Эти данные открыты и, если у клиента возникают проблемы с товаром, он может напрямую связаться и решить этот вопрос с ритейлером. Если не получается договориться, в переговоры вступает служба поддержки клиентов СДЭК.МАРКЕТ. Хочу отметить, что за время работы маркетплейса у нас не было ни одной неразрешенной конфликтной ситуации. Во многом это заслуга нашей команды, которая профессионально консультирует как продавцов, так и клиентов.

В-пятых, понижение статуса продавца. Модераторы СДЭК.МАРКЕТ могут понизить рейтинг ритейлера в том случае, если он отменил заказ покупателя. Такое бывает, когда продавец не следит за остатками товара на своем складе. Также есть продавцы, которые умышленно заверяют, что товар есть в наличии, а на самом деле его нет, и предлагают покупателю подождать. Если заказ не подтвержден в течение 2-х дней, то он отменяется автоматически, и покупатель получает оповещение о том, что он не может оплатить этот товар, а рейтинг продавца снижается.

b_5d0a0df0be4b9.jpg

Как маркетплейс защищает интересы продавцов

Недобросовестность покупателей, оформляющих заказы с доставкой на пункт выдачи или “до двери”, а затем отказывающихся выкупать доставленный товар, – явление не редкое. Кроме издержек, которые несет магазин, оплачивая стоимость доставки и обратной пересылки товара, можно также отметить попытки подмены или кражи товаров, предоставление недостоверных сведений и документов с целью завладения чужим грузом – и это далеко не весь перечень рисков, с которыми сталкиваются продавцы в интернете. Чтобы минимизировать убытки и защитить интересы ритейлера, СДЭК.МАРКЕТ внедряет свою систему мониторинга, которая повышает безопасность любых сделок, совершаемых на торговой площадке, для онлайн-продавцов.

Как это выглядит на практике.

Оплата товаров и услуг перед получением товара

СДЭК.МАРКЕТ предлагает три вида оплаты товара:

  • онлайн-оплата при оформлении заказа: продавец получает деньги на следующий день после отправки заказа;
  • оплата при получении товара в отделениях СДЭК или курьеру: продавец получает оплату после получения посылки клиентом;
  • оплата через сервис-гарант “Наложка” производится после соблюдения всех договоренностей между продавцом и плательщиком.

Контроль и оценка

СДЭК.МАРКЕТ не только помогает покупателям в выборе товара при оформлении покупки, но и отслеживает их последующее поведение. Основываясь на совершенных покупателями действиях, формируется их рейтинг, который учитывает следующие показатели:

  • ответственность покупателя (правильно оформил заказ, указал все реквизиты и т.д.);
  • добросовестность покупателя (вовремя забрал посылку и оплатил заказ);
  • наличие возвратов товара, случаи мошенничества;
  • другие факторы.

Благодаря покупательскому рейтингу, продавец может принять решение, на каких условиях стоит сотрудничать с таким клиентом - требовать предварительную оплату или дать возможность оплачивать при получении заказа.

Страхование ответственности покупателя

В ближайшем будущем мы интегрируем сервис безопасных покупок “Наложка”. В этом случае потребители, которые необоснованно отказываются от заказанного товара, согласно п.4 статьи 497 ГК РФ и в соответствии с п. 4 ст. 26.1 “Закона о защите прав потребителей”, будут вынуждены оплатить расходы продавца на доставку и стоимость обратной пересылки возвращенного от заказчика товара.

Скоринг

Мы видим рост и популярность экспресс-кредитования, который повышает покупательскую способность потребителей. Основываясь на собственном рейтинге, который будет сформирован у пользователя СДЭК.МАРКЕТ на основе предыдущих покупок, мы предложим гибкую систему финансовых продуктов. Для добросовестных покупателей будут доступны не только скидки на товары, но также при оформлении заказа мы будем готовы предоставлять кредит или рассрочку.

Используя методики контроля за движением денег от покупателя к продавцу, СДЭК.МАРКЕТ снижает вероятность мошенничества, давая возможность продавцам получать прибыль за реализованные товары.

Как маркетплейс защищает собственные интересы

Работа маркетплейса также сопряжена с несколькими видами рисков, с которыми сталкивались и мы. К примеру, продавец предложил покупателю оплатить товар не через СДЭК.МАРКЕТ, а напрямую на карту, аргументируя это изменением цены. Естественно, что служба контроля мгновенно выявила такого ритейлера и удалила его профиль с маркетплейса, хотя его линейка товаров, представленных на маркетплейсе, превышала несколько тысяч наименований. Этот случай очень показательный. Если ритейлеры пытаются провести сделку “за спиной” маркетплейса, то клиент лишается всех гарантий, которые может предоставить СДЭК.МАРКЕТ. К тому же, мы несет репутационные потери. В случае мошенничества, клиент будет обвинять в первую очередь электронную площадку, которая разместила информацию о таком продавце. Также хотел акцентировать внимание, что СДЭК.МАРКЕТ работает исключительно с логистической компанией СДЭК. Поэтому, когда продавец просит покупателя указать форму доставки “Самовывоз”, а сам отправляет заказ другой логистической службой, он также может быть деактивирован с площадки за нарушение правил.

Я хотел бы обратиться к продавцам и покупателям, которые до сих пор пытаются придумать новые схемы обмана. Современный функционал позволяет отследить любые ваши попытки мошенничества, поэтому не стоит рисковать. В лучшем случае ваш профиль будет удален с площадки, в худшем - вы будете привлечены к ответственности в рамках действующего законодательства.

Как защититься от интернет-мошенников: 5 советов

Лично от себя могу порекомендовать пять проверенных способов защититься от интернет-мошенников.

Делайте покупки на маркетплейсах. Сегодня в России работает достаточное количество маркетплейсов, которые имеют надежный функционал защиты интересов клиентов от мошенничества. И это касается не только покупателей, но и продавцов.

Если клиенты покупают в мелких интернет-магазинах, то заведомо идут на риск быть обманутыми.

Получите больше информации. Если решили заказать дорогостоящий товар в интернет-магазине или на маркетплейсе, получите больше деталей от продавца. Как один из видов защиты от мошенничества - оплата заказ в точках приема и выдачи посылок СДЭК, которые оборудованы примерочными кабинами, проверочными прилавками с доступом к электросети. Так вы сможете удостовериться, что гаджет рабочий, и сравнить качество заказанного товара с его описанием на сайте. Если оно отличается от заявленного, то вы сможете оформить возврат прямо в офисе СДЭК.

Обращайте внимание на рейтинги. Рейтинги продавцов и покупателей составляются не просто так. Это прямое подтверждение качества работы ритейлера. На СДЭК.МАРКЕТ мы только начинаем развивать систему рейтингов продавцов. В скором времени она заработает на полную мощность.

Не заказывайте товар под влиянием эмоций. В своей практике я сталкивался с покупателями, которые заказывали товар под влиянием эмоций, а на следующий день отказались от покупок. Такое поведение негативно влияет на ваш покупательский рейтинг. Если клиент постоянно оформляет заказ, а потом отказывается оплачивать или аннулирует его, то, в конце концов, он будет удален с маркетплейса как ненадежный.

Обращайтесь в службу поддержки. Операторы службы поддержки помогут решить спорные или конфликтные ситуации. Поэтому, если вы столкнулись с трудностями в общении с продавцом или клиентом, обращайтесь за помощью к специалистам. Не нужно молчать и писать гневные отзывы о работе маркетплейса на открытых форумах. Намного эффективнее вести конструктивный диалог в группе покупатель-продавец-маркетплейс.

Выводы:

Шопинг в интернете - это удобно, комфортно, выгодно и безопасно, если следовать всем вышеперечисленным правилам. Кроме того, маркетплейс может стать прибыльным бизнесом, если процессы защиты и контроля настроены и автоматизированы верно.

0
В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Популярные за неделю
Показать следующие
Комментарии
Первые Новые Популярные
Комментариев еще не оставлено
Выбрать файл
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать
Комментарии