Единый чат-бот для всех мессенджеров. Плюсы омниканальности для автоматизации бизнес-процессов

Зачем нужна единая система коммуникации

По прогнозам консалтинговой компании Walker, к 2020 году впечатления от общения с компанией станут для клиентов важнее качества продукции. Обещанное произойдет менее чем через год, поэтому бизнес становится более клиентоцентрированным.

Омниканальная бизнес-модель обеспечивает клиенту максимально комфортную, цельную коммуникацию с компанией. Это не просто представленность бренда на разных площадках, а еще и единая стратегия, и возможность переключаться между каналами без потери качества сервиса. То есть человек может с одинаковым успехом написать как в WhatsApp компании, так и в Instagram, и в обоих случаях быстро получит ответ и максимум внимания оператора.

Кроме того, клиентов раздражает переключаться между способами связи и повторять запрос несколько раз. Поэтому стоит пойти покупателям навстречу и организовать способ общаться с вами без лишних усилий.

Но если омниканальность сама по себе делает клиента довольным и счастливым, зачем нужны чат-боты?

Мессенжеров много, чат-бот один

Клиентам важно не только быть на связи в любимом мессенджере: они хотят, чтобы проблему решили сейчас и сразу. 51% потребителей ждeт от бизнеса круглосуточной поддержки. Человеческий фактор может стать в таком случае проблемой: не каждая компания готова платить ночным операторам.

На помощь приходят чат-боты, которые работают 24/7. При этом они позволяют сэкономить на call-центрах – 89% клиентов предпочтут вести диалог с организацией в мессенджерах.

А еще важна скорость ответа: в ряде отраслей даже 10 минут задержки станут решающими. Чат-боты обеспечивают моментальную реакцию и тем самым удерживают клиентов. Вы не сможете целиком заменить человеческое общение, но боты разгрузят операторов и автоматизируют ответы на типичные обращения.

Кому пригодится такой тандем

• Транспортным компаниям
• Автодилерам
• Интернет-магазинам
• Службам доставки
• Салонам красоты
• Банкам и финансовым организациям

Объединив чат-боты и омниканальность, вы подстрелите сразу нескольких зайцев. Клиенты смогут связаться с вами в любом удобном канале, ответ будет моментальным и оперативным, плюс вы сэкономите на сотрудниках. Особенно это полезно, если вы решили масштабировать бизнес, а тратить лишние средства не хочется.

Как использовать чат-боты

Автоответчик

Даже если основную работу выполняют операторы, чат-бот может взять на себя простые обязанности автоответчика. Он сориентирует клиента, когда оператор обработает его обращение – а, значит, клиент не будет нервничать, что сообщение не прочитали. Моментальная реакция покажет, что компании важно обращение, и сотрудники скоро ответят.

Консультирование

Усложняем задачу: теперь чат-бот может не только отвечать клиентам, когда оператор не доступен, но и обрабатывать простейшие вопросы. Когда в компанию часто обращаются с одинаковыми проблемами (особенно это актуально для техподдержки), поручите ответ на них компьютеру. Не к чему заставлять оператора тратить драгоценные секунды на «копировать – вставить». А для экстренных ситуаций сообщите клиенту команду вызова оператора.

Анкетирование

Чат-бот прекрасно справится со сбором данных. Он занесет в заготовленную заранее анкету адрес доставки, контакты клиента, результаты опроса и другую нужную информацию – оператору останется обработать готовую форму, не тратя время на ожидание ответов клиента.

Бронирование

Чат-бот способен подбирать жилье, авиабилеты и назначать время встречи с менеджером. Настройка займет чуть больше времени, зато такой «сотрудник» потом заменит десяток обычных. Если хотите «высший пилотаж», то чат-бота можно интегрировать с искусственным интеллектом: тогда он сможет обучаться на своем же опыте и общаться с клиентами более осознанно.

Продажи

Другая полезная интеграция – туннели продаж. Это автоматические рассылки сообщений, которые клиенты получают от компании. Основная часть сообщений – это полезный информационный контент, и только в конце вы предлагаете разогретому клиенту совершить покупку. Чат-бот индивидуализирует такие рассылки: если клиент отвечает посередине туннеля, бот проконсультирует по заинтересовавшему вопросу, переведет диалог на оператора или переключит клиента на другой туннель продаж.

Где настроить

Проще всего обратиться в омниканальный чат-центр, который предоставляет возможность настроить чат-бот самостоятельно. В России такой функционал есть у Chat2Desk.

В интерфейсе платформы есть конструктор чат-ботов: вы заносите в него ключевые слова, стоп-слова и выбираете мессенджеры, в которых будет работать чат-бот. Платформа предоставляет также все необходимые для работы функции, включая туннели продаж и интеграции с CRM-системами и искусственным интеллектом. Для тестирования пробной версии сервиса напишите в любом мессенджере на нашем сайте.