5 причин, почему искусственный интеллект – это будущее контакт-центров

Эксперты консалтинговой компании Gartner прогнозируют, что к 2020 году 85% взаимодействий клиентов с компаниями будут автоматизированными. Виртуальный помощник гарантирует скорость, удобство и надежность. Делимся пятью причинами, почему будущее контакт-центров напрямую связано с ИИ.

1. Работа на предупреждение

Искусственный интеллект имеет возможности, недоступные для человека. Моментальный анализ баз данных, истории клиента в компании, его поведения на сайте или в приложении, возникающих при этом проблем – все это обеспечивает не только качественный сервис, но и потенциальную «игру на опережение».

Предполагается, что в скором времени ИИ будет понимать, чего хочет клиент, еще до того, как клиент сам это осознает. Это автоматически снизит число жалоб, и пользователи будут больше довольны качеством сервиса.

2. Экономия

Звучит на первый взгляд спорно: любой руководитель понимает, что в искусственный интеллект и его тренировку нужно вложиться. И все же с искусственным интеллектом компания сэкономит и на зарплате сотрудникам, которых заменит искусственный интеллект, и на обучении новых операторов при текучке кадров и расширении бизнеса.

Последнее полезно компаниям, в которых происходит реорганизация или реформирование рабочего процесса: вам не придется переучивать целый коллектив, достаточно перенастроить софт.

Кроме того, искусственный интеллект нужно обучить лишь один раз. А, значит, не будет регулярных вложений в работу HR-отдела и расходов на годовые премии – оплата серверов и техническое обслуживание обходятся гораздо дешевле.

3. Преимущества самообслуживания

Мы видим, как меняется взаимодействие клиентов и бизнеса. Например, миллениалы избегают живого общения и предпочитают самостоятельно искать решение проблем. Эта технически подкованная категория покупателей использует FAQ, форумы, онлайн-чаты и ботов. 75% миллениалов убеждены, что решать вопросы по телефону менее эффективно.

Следующее поколение, вероятно, еще больше будет полагаться на себя. Поэтому технологичный сервис станет критически важным для взаимодействия с таким типом обращений. А компании, не готовые адаптироваться, рискуют быть не понятыми и не принятыми будущими покупателями.

4. Скорость

Перевод общения с клиентом в цифровое пространство ускоряет решение проблем, и покупатель чаще остается довольным после контакта с компанией. Чат-боты не ограничены скоростью печатания или необходимостью найти информацию: они мгновенно анализируют базы данных и предоставляют ответ. В вопросах первой очереди виртуальный ассистент способен увеличить скорость работы контакт-центра на 99 процентов*.

Причем ИИ не только работает быстрее сам: он помогает увеличить продуктивность операторов. Гибридное взаимодействие становится все более востребованным. Виртуальный разум в качестве помощника обеспечивает операторов оперативной информацией в реальном времени и избавляет от необходимости вручную перерывать огромные объемы информации.

5. Моментальная масштабируемость процессов

Благодаря новым технологиям бизнес способен сегодня масштабировать обслуживание клиентов с беспрецедентной скоростью, даже если ресурсы ограничены. Например, чат-бот при запуске нового продукта сможет работать в формате интерактивного FAQ, будет консультировать клиентов и решать тысячи запросов без включения операторов в процесс.

Если же подключить к боту искусственный интеллект, то каждое взаимодействие с клиентом станет улучшать процесс коммуникации. Самообучаемость ИИ – как и то, что он учится прямо в процессе работы – делает возможным переход даже на новые географические рынки без языковых ограничений.

Фантастическая реальность

Реагируйте на запросы клиентов быстрее и точнее. Виртуальные помощники созданы для того, чтобы работать продуктивнее, снижать затраты на контакт-центр и увеличивать продажи – ведь лояльность клиентов коррелирует с увеличением прибыли. Искусственный интеллект прекрасно справится с вопросами первой очереди, освободив время операторов для решения спорных и сложных проблем.

Подключить ИИ можно к чат-центру – в частности, Chat2Desk предлагает интеграцию с помощником Omilia, Наносемантикой, Data Monsters и любыми другими ИИ по вашему выбору.

*согласно кейсу Autodesk и IBM.