Instagram: зачем он стартапу и как обрабатывать лиды при росте бизнеса

Почему именно Instagram

Instagram не просто так дружелюбен по отношению к предпринимателям. Здесь собрана огромная аудитория, заинтересованная в общении с бизнесом. Вот немного цифр:

• 500 миллионов человек используют Инстаграм ежедневно (Omnicore);
• в России сервисом пользуется каждый десятый человек (Forbes);
• в Instagram большой процент платежеспособной аудитории: половина пользователей регулярно покупает дорогие вещи (Mediascope).
• По данной самой соцсети, 60% инстаграмеров ищут здесь информацию о новых продуктах, а свыше 200 миллионов пользователей посещают минимум один бизнес-профиль в день.

Вдобавок Instagram – это ценный инструмент продаж: вы можете отмечать товары прямо в фотографиях, рассказывать о «кухне» своего бизнеса в историях и тонко настраивать таргетинг на нужных вам людей. Но есть и существенный минус: работать с Direct-сообщениями Instagram позволяет лишь со смартфона. Как быть, если именно здесь вы получаете существенную долю заказов?

Как обрабатывать больше количество лидов

На комментарии в Instagram с легкостью можно отвечать с компьютера через бизнес-аккаунт Facebook. Однако пространство под постом не подходит для оформления заказов: ведь вы не станете спрашивать в открытую персональные данные клиентов. Поэтому чаще всего обработка заказов происходит через Direct.

Перевести общение с клиентами в более удобную среду позволит чат-центр. Он объединит обработку заявок в одном месте, доступном сразу для нескольких операторов как с десктопа, так и со смартфона, а заодно откроет доступ и к ряду других функций.

Как работает чат-центр в Instagram

• Потенциальный клиент отправляет комментарий или сообщение в Direct.
• В интерфейсе чат-центра появляется новый диалог.
• Оператор видит текст сообщения и, в случае комментария – пост и ссылку на него.
• Оператор отвечает пользователю.
• Клиент видит ответ на комментарий или сообщение и может продолжает переписку.

Как правило, в чат-центрах отвечать на сообщения могут сразу несколько операторов: например, к Chat2Desk вы можете подключить до 1000 сотрудников и гибко настроить права доступа каждому из них. Так что количество лидов, которые можно преобразовать в клиентов, практически не ограничено.

Подключите автоматизацию и сократите издержки

Если неограниченность числа обрабатываемых лидов – это преимущество, то финансовая неограниченность – это утопия. Сократить издержки помогает автоматизация: например, чат-бот избавит операторов от необходимости отвечать на рутинные вопросы и возьмет на себя существенную долю обращений. Автоматизировав запросы первой очереди, вы сократите необходимость в персонале, а с ней и затраты на зарплату, оплату отпусков и компенсацию больничных.

Как использовать чат-бот?

• Отвечайте клиентам, которые задают типичные вопросы, например: «Куда вы доставляете?», «До скольки вы работаете?», «Как оформить заказ?»
• Направляйте клиентов к разным операторам в зависимости от темы обращения. Например, один хочет повторно услугу и попадет в бухгалтерию, второй же только узнал о сервисе, и его проконсультирует отдел продаж.
• Продавайте через туннели продаж. Это аналоги email-автоворонок: сегментируйте базу клиентов, присылайте им полезные сообщения, а в финале цепочки предлагайте купить ваш продукт или услугу. Согласно нашим внутренним исследованиям, туннели продаж повышают конверсию на 10-15%.

Возвращайте Instagram-клиентов для повторной покупки

Работа в соцсетях – это не только привлечение новых клиентов, но и удержание прежних. Возвращать покупателей выгодно: это обходится в 6-7 раз дешевле (Bain & Company), плюс постоянные клиенты приносят на 67% больше дохода (Inc.).

Интеграция Instagram с CRM-системой не позволит потерять клиента после первой же продажи. Базовые возможности такой интеграции многие CRM предоставляют напрямую. Чат-центры, как правило, обеспечивают расширенный функционал: например, настраивают передачу в CRM диалогов, которые ведутся в чат-центре (такой вариант может оказаться более удобным для операторов).

Инстаграм как фактор роста

Работа с Instagram через чат-центр позволяет адаптироваться к увеличению клиентов с минимальными затратами. При этом, как правило, регулярное общение с пользователями в этой соцсети в свою очередь стимулирует дальнейший приток клиентов.

Активность в аккаунте возрастает благодаря оперативной реакции на комментарии. Алгоритмическая лента новостей в ответ на это «продвигает» посты с хорошей вовлеченностью и помещает их в «Рекомендованное».

Организация чат-центра может потребовать сил и вложений, особенно на первоначальном этапе. Но они быстро окупаются: лояльностью клиентов и новыми заказами. Напишите в Chat2Desk, и мы подберем набор функций, которые переведут работу в социальных сетях на новый уровень.